銀行業要有「端盤子」的服務精神，郭樹清一語道破銀行業服務痛點

「銀行業是一個服務業，要有『端盤子』的服務精神」，3月15日銀監會主席郭樹清在《2016年度銀行業服務改進情況報告》發布會上，對自己所執掌的銀行業的定位如此評價。

不久前才在國新辦新聞發布會上完成「首秀」的郭樹清，承襲了他一貫的具象、幽默的講話風格，在公布「客服中心人工電話接客戶滿意度達98.5%」時，他調侃道：「我也不相信有這麼高，我還專門問了一下，但大家說都是真的，建議媒體朋友不妨試一試。」

那麼，在國內外經濟形勢複雜多變的當下，銀行業的服務還面臨哪些痛點？服務的改進成效又有何突出之處？

金融維權歷來飽受關注。銀行卡盜刷、銀行銷售產品誤導等嚴重影響了客戶體驗，也成為一年一度3•15曝光的「重災區」。

郭樹清將消費者權益保護的相關要求與公司治理、企業文化與經營發展戰略聯繫起來，他在會上特別指出，要「落實銷售專區產品銷售『雙錄』（錄音錄像）有關要求，杜絕虛假承諾、誤導銷售和欺詐營銷」。

他強調，銀行在銷售產品過程中要做到三個「絕不」：「必須向客戶說明其性質、投向和可能的風險，絕不容許含糊其辭」；「絕不容許盜用銀行名義」；「絕不容許只收費不負責。風險提示文字要標註和印刷在產品說明書的最顯著之處。」

郭樹清指出，銀行業屬於現代服務行業，服務國家戰略、服務實體經濟、服務客戶是銀行的天職。

作為傳統金融與互聯網相結合的產物，會上，金融科技（fintech）的創新發展情況被特別提及。研究表明，2016年全球約50%的金融科技投資流向。「銀行業正主動適應金融科技蓬勃發展的新趨勢，創新服務渠道入口，注重服務渠道協同發展和資源整合。」郭樹清說道。

截至2016年底，銀行業離櫃交易率達84%，同比提高6.6個百分點。郭樹清評價道，「遍布全國各地的自助設備、電商平台、微信銀行等交易也日趨活躍，為人民群眾提供了全功能、全渠道、全天候的便捷金融新服務。」

郭樹清表示，銀行業3.0時代已經到來，要利用金融科技，依託大數據、雲計算、區塊鏈、人工智慧等新技術，創新服務方式和流程，整合傳統服務資源，聯動線上線下優勢，提升整個銀行業資源配置效率，以更先進、更靈活、更高效地響應客戶需求和社會需求。

近期，制度建設之於防範金融風險的重要性被郭主席反覆提及。在2日舉行的國新辦新聞發布會上，郭樹清還曾用「牛欄里關貓」比喻當前的制度空白。

15日的會上，郭樹清進一步強調，銀行業要進一步加強內控管理，健全完善各項規章，補齊制度短板。

「要依據規範金融機構資產管理業務的指導意見，及時研究制定理財產品和資管產品管理辦法；引導理財產品更多地投向實體經濟，嚴控期限錯配和槓桿投資。」郭樹清說道。

在優化完善信息管理制度方面，郭樹清指出，銀行業各類服務變更調整等信息，要通過多種渠道及時向社會公告；對於員工泄露客戶信息等風險事件，加強雙線問責，嚴肅處理當事人，嚴格追究領導責任，從嚴從重處罰。

此外，他還指出要加強完善員工行為準則和職業操守制度的研究，強調「堅決懲處吃拿卡要、內外勾結、監守自盜、利益輸送等違法違規違紀行為」。

「打鐵還要自身硬」，郭樹清強調，銀行業員工要倡導為民、務實、清廉，做到忠誠、乾淨、擔當的職業操守，繼續弘揚銀行業的「三鐵」傳統，為人民群眾看好「錢袋子」。