3空間創始人張磊：二手房時代，如何獲取精準裝修客戶

2017年4月7日上午，由產業創新服務平台億歐主辦的「2017家裝產業未來領袖峰會」在北京富力萬麗酒店隆重舉辦，本次大會以「勢不可擋」為主題，聚焦新科技×新理念×家裝產業，如何挖掘產業新動能？大會邀請了數十位家裝產業知名企業董事長、創新企業創始人及行業頂級投資機構創始人。

出席此次大會的嘉賓有：億歐公司創始人黃淵普；土巴兔創始人王國彬；東易日盛董事長陳輝；尚品宅配董事長李連柱；實創董事長孫威；業之峰董事長張鈞；愛空間CEO陳煒；一起裝修網CEO黃傑；宜和宜美創始人蔣偉紅；美家幫CEO戴洪亮；華耐家居總裁李琦；多彩飾家CEO吳堂祥；塞納春天CEO劉榮；3空間CEO張磊；靚尚e家CEO萬雪冰；達晨創投董事總經理高洪慶；廣聯達英諾數字建築天使基金創始合伙人蘇新義等超過20位重量級嘉賓聯袂出席。

本次大會到場觀眾累計超過500人次，觀眾主要來自來自全國近50個大中城市，85%為創新型企業創始人及高管，大會邀請媒體包括騰訊家居、新浪家居等數十家行業媒體參與報道。

億歐公司3空間創始人張磊在本次大會上做了精彩分享，以下是演講核心內容：

1）二手房時代更多需要線上入口。

2）整裝套餐一定程度上升，全屋定製也會上升，這也是我們為什麼除了工長平台要做整裝平台，這是行業趨勢。

3）二手房時代如何獲取精準裝修用戶，答案是品質和口碑，品質和口碑才是解決行業的根本問題，口碑越好獲客能力越強。這是未來方向。

以下是3空間創始人張磊演講正文：

非常感謝，因為前幾天剛剛參加過億歐三周年慶典，再次祝賀億歐三周年。

我是3空間的創始人，很多人問3空間什麼意思，空間代表家的概念，代表一個家的環境，3是第三方概念，我們希望在行業上做一些改善生態的事，從小做起，不求很大。我叫張磊，以前是行業一個外行人，因為做這件事之前大概有十年經歷在IBM工作，以前是IT互聯網類的。

現在做3空間已經有三年了，這三年體會很多，今天把一些感想和大家分享。

這個詞已經不陌生了，去年下半年開始一直談互聯網家裝是不是會消失了，這個話題就像未來是不是不用水、不用電一樣。我們覺得這是一個基本的認識。

希望大家不要毀滅這個行業，不要講焦慮之類的，我們應該用積極向上的態度來對待。我們可以講新家裝、心靈手。

我們希望今後能用更多的思想改造這個環境、用一些新的模式、結合一些新技術改變它，我相信這件事會不斷發生。

這張圖是去年我參加億歐大會的時候分享的，當時分享了好幾張圖，Gamma曲線是各個行業從誕生到啟蒙到泡沫到破裂再到回歸價值、價值增長、穩定增長的曲線。不同行業因為發展不一樣在上面位置不一樣。

現在視角去看互聯網相關行業已經回到價值本真，經歷過巔峰，但是家裝行業完全在上升期，因為它太複雜了，比其他行業複雜一個數量級。

像黃總早上講的很多創業者，進入這個行業的互聯網創業者很多人沒買過房，不知道怎麼拿互聯網技術，年輕互聯網創業者沒法改變這個行業。這個行業，上午演講的王國彬，我非常敬佩他，他1985年生人，非常優秀，用互聯網的方式把平台化思路推進到現在這個地步。

但是我覺得現在所有人，像上午講的另外一個話，最大隻有0.1%多，這個事情高峰遠沒有高大。現在在座每位都有機會。

機會在哪裡呢？我後面會講我的觀點。

我的演講和別人不太一樣的是我分享一些數據和曲線，為什麼我們去做一些事情。

這個曲線是我收集的數據，我從官方、其他渠道收集的數據，北京為代表的，北京全面進入二手房時代了，鏈家發布相關數據。二手房時代和新房時代非常不同。2000到2008、2012年橙色部分非常明顯，這個過程當中成就了東易日盛等等偉大的前輩裝修公司，這些公司做事情有圍繞新房時代的特點。但是2012年二手房交易增量非常快，土巴兔誕生2012年，二手房時代到來的時候開始快速成長。

3空間在2014年開始，也是二手房時代黃金期，幾乎所有城市都是存量房，新房蓋完之後沒有太多新增的量了。

許多裝修公司非常不適應二手房時代的過程。為什麼不適應？新房時代打法是新房交割非常集中的時間點，集中陣地戰，在新房交割那個點，客戶非常集中。

二手房時代更多需要線上入口，很多人找不到入口、構建入口，現在包括土巴兔在沒有一個真正的對所有人都非常友好的入口。這個入口未來應該靠口碑等等東西，讓好的服務方可以生存得更好。這是后話。

線上入口會變成流量主要來源，全程巷戰，不是原來集中戰，很多裝修公司找不到客戶了，因為客戶都是散點分佈於全城。

新房時代傳統打法是每個裝修公司老闆都會做的，免費噱頭、用不兌現方式獲利，不在乎線下口碑。二手房時代需要用品質、口碑獲客，裝修過程當中要專註，裝修之後能夠在線上傳播。現在一些符合二手房特徵的公司無論平台還是垂直的互聯網家裝公司，他們符合這些特徵的都會做得特別好，不符合這些特徵的就會做得差一些。

外地大量的二三四線城市，三四五線城市新房還多一些，但是大時代車輪下都可能被碾壓。

北京、上海會和大多數城市非常不一樣，因為上午分享了一個數據二手房交易比例超過85%。這個比例下右側特徵的才能活下去。

這個曲線是我分析的一個曲線，我們分析購房人群和裝修人群，這是購房用戶的年齡，藍色是各個年代出生人口數量，一個高峰在1980年，一個高峰是1990年，這是一個人口紅利期，表現在快遞、物流、餐飲、配送方面，但是這撥人接下來該買房了。

主力購房人群和主力裝修人群是這一群，他們剛好步入消費升級時代。1985年以前出生人的特點是什麼呢？喜歡免費這種噱頭，能容忍劣質，願意費心、省錢。我是70后，也是這種心態。但是現在也在轉變，現在年輕人講求輕奢，比如看電影願意去電影院，講究品質、講究省心。北京市數據現在平均購房年齡是1983年，即34歲。

這前後快速步入85后、90后。大家知道以後再打免費噱頭作用沒那麼大了。

這是另外一張圖，我們看行業定位，講到互聯網家裝、家裝互聯網。偏重線上的做互聯網的事，偏重線下做家裝的事，兩者結合，但是直到現在結合得非常不好。

過去裝修公司全是那樣的，非常線下、很樸實，這本來是對的。二手房時代需要往線上靠的時候，出現BAT、京東天貓進來，他們和裝修行業要對接，但是他們對接的手法，中間距離非常大。這個大意味著什麼？沒有品質控制。你可以有信息，純粹的信息，落地服務完全沒有閉環，越往前縫隙越大，也就是越不靠譜。

互聯網家裝，我覺得愛空間做得非常好，典型的代表，把互聯網營銷、互聯網工具用到極致，它從線下冒頭到線上，和線上結合得更緊密，有了相對比較優勢，有相對比較優勢的人做得更好一些。

但是我認為這些都是過去。

未來是什麼呢？這是一種，傳統家裝平台有很多在跟裝修公司合作，給裝修公司導入信息。但是這個信息一定程度上幫助裝修公司獲客，降低了成本，但是沒有解決行業根本問題，如何讓客戶更滿意，怎麼讓，有很多平台做全國範圍，做幾十個、幾百個城市，我們聽到誰誰誰又做了幾百個城市。但是落地如果品控不到位，做幾十、上千城市於行業沒有差別。因為過去幾十年就是這麼做過來的。

過去二十年就是這樣，行業格局沒有任何變化。

不管對接裝修公司還是互聯網裝修公司，互聯網裝修公司去聯盟，做一些合伙人模式等等，本質沒有差別，在單位交易上沒有品控上比歷史優化。這種情況下開再多都沒有用。

我們希望3空間定位是這樣，把互聯網平台從上面往下深入進來。為什麼叫深入呢？我們起點是做工長業務。我們認為一個項目工長服務領域裡，工長業務是非常關鍵一環。這個環節做不好，裝修是外包給他，你不控制好他的品控，根本沒有機會。

根本環節是工人環節，但是現在時間不到。

如果工長控制好，可以讓裝修公司用好的工長，以及工長如何用到好的工人，這個環節可以往下走。

我們3空間做到口碑工長，這個地方做了更多的工作，很多客戶越來越多需要整裝，後面會講這個邏輯。我們把裝修服務管控進入到3空間軟體產品系統里去，互聯網產品里去我們本質上做的不是互聯網家裝公司，我們是家裝互聯網平台，因為團隊基因不會幹家裝的事，但是可以做一整套閉環工具，讓這些會使用這個工具的人做得更好、獲客成本更低。

這張圖反應的是什麼呢？線上客戶過來以後，大概有三種，很多這個行業人有一些誤區，上午講到標準家裝還是定製家裝，這個詞應該改一下，是三種，有一個組合式的，現在市場上大部分人，80%人自己選一個工長，自己買材料。這種情況不是高端定製客戶，就是自己定製。我就逛建材市場買我想要的材料，我找一個靠譜師傅，這個目前最主流的。

像1997年第一次買電腦就是組裝機，自己買CPU、內存、硬碟，買我需要檔次的東西組裝起來，一台電腦五千塊錢。那時候覺得挺費心，要和老闆去看是不是真貨等等。那個過程很費心，但是整裝機三萬一套，買不起。

攢機時代就像現在的裝修，80%老百姓還是要個性化的，這個個性化不用裝修公司全管，客戶自己全管。這是真正主流客戶。

省錢是第一位的。因為買完房真沒錢，這些客戶。

第二也想個性化。第三能容忍不省心，這個是主流人群，這個人群量特別大，但是賺錢比較難，也就比較苦。3空間從這件事做起，我們有工長平台，我們工長平台做得不一樣的有一套口碑系統，做得好的工長平台數據就是好，支付過程、評價體系、派單體系是機器做的，人不用管。

做得越好的工長客戶選擇的越多，獲客成本就低。最好的工長要花錢才能約。好的工長不愁單子，這些工長可以更體面。這些是一個小生態，是工長業務的一個小生態。這個在北京用得非常多，也很方便。

但是我們在這個過程當中發現，有很多客戶真的沒時間，15%的客戶沒有時間自己去組裝，他不想攢機，他想要套餐，但是也不想貴。誕生了第二類用戶，整裝套餐類，標準化用戶。

省心是第一位的，因為沒時間，也想省錢，犧牲個性化。裝得像酒店一樣，只能說「犧牲」這個詞，但不代表未來方向。

一千塊錢左右的套餐都是這個意思，覆蓋人群從原來非常少到現在比較多。這種套餐做法從來不新鮮，過去十多年都有，只不過沒有電商標品的時候沒有那麼好賣出去，藉助淘寶之類的這個標品賣得更多了。

我們平台以前的客戶預約工長三千次左右，好多客戶最終不想選工長，我們去年年底放開，整裝商可以進來，賣套餐的整裝套餐可以進來。客戶有一個情況，這是699、這是899，客戶完全看不懂。像2000年左右看這是聯想電腦、這是戴爾電腦、這是IBM電腦，配製如何看不懂。我們看到這裡的機會，我們幫助客戶選誰家更適合誰，誰家之間套餐差別是什麼。幫客戶選了這件事。

這個量在今年上半年以來我們軟體產品也在調整，我們已經有一部分整裝公司接入進來了。

第三個是全屋定製，全屋定製人群是最少數的人群，但是最個性化，上來一定要請大牌設計師，做好設計，也得省心，最後不差錢。這些客戶不是互聯網用戶。互聯網從來都是從最低客戶打起，往上打。

我們也一樣，從工長打起，做整裝，前兩個都做好了第三個自然有了。

我們過程是系統智能匹配，不用人匹配。行業最大的問題是做一百多人團隊沒法做了，人的不確定因素成為主要因素。我們平台大十倍容量人不用增加。平常派單全部機器。

最後一個趨勢，雖然攢機時代，用戶目前是攢機時代，佔比很高，但是趨勢一定下降。不會像攢機時代下降那麼快，原因是什麼呢？家這個東西還是太複雜了，好些東西還是要自己操心的。

整裝套餐一定程度上升，全屋定製也會上升，這也是我們為什麼除了工長平台要做整裝平台，這是行業趨勢。

這是目前已經和我們合作的有整裝套餐公司，有些正在談。我們不打算有很多，我們希望做優選平台。這個平台上像看電影，不知道怎麼看電影的時候看豆瓣，豆瓣上有評價，上面排行榜能相信，現在有很多像名創優品，客戶不會選家居，他幫你選，去了以後客戶的體驗更好。京東天貓都幹不了。工長我們強調口碑工長，整裝也是優品整裝，這裡有優品整裝。口碑不好的會競爭力差。我們可能只有幾十個優選裝修公司入住。展現的是你的方案、你的主材包有哪些內容、如何做橫向比對、如何做一些定製化需求報價。

我們看到一些情況666套餐，客戶真正定，那邊報出來一千一平米。我們希望報價真實，客戶更早感受到真實的東西。

這塊需要互聯網才能改變。

這個圖反應了一些想法，所謂的閉環。我們來了客戶，這個客戶要能匹配到對的服務，怎麼叫匹配呢？我舉一個例子，比如說客戶是一個二手房翻新，就是換一下櫥櫃、重新刷牆面，有些平台會推給塞納春天，塞納春天覺得這個單子太小我不接，這種單子應該給工長，而不應該給裝修公司。有些單子推的是區域，通州客戶不能推給房山裝修公司，自動化匹配，包括分型和分區，誰的口碑越好誰的中單率越高。是積極正向的生態。

匹配可以讓裝修公司省心省錢，很多裝修只賣一個單品套餐，如果自己獲客，他拿來的客戶只有15%才接受整裝，這15%選擇他家整裝套餐的再過濾掉，最後只剩下3%了，一百個客戶只能獲得3個客戶。成本就特別高。但如果聯合獲客，把適合的客戶給對的服務商，有的給這樣的工長、有些給裝修公司、能夠做優化匹配，這是我認為家裝互聯網應該解決的問題。我們現在一定程度上部分解決了。

這個模式下我們能夠訓練出一些有口碑的服務商，這些有口碑的服務商他們獲客能力高於平均水平。我演講主題一開始講的問題，二手房時代如何獲取精準裝修用戶，答案是品質和口碑，品質和口碑才是解決行業的根本問題，口碑越好獲客能力越強。這是未來方向。

這是家裝互聯網口碑大數據平台。我們初步實現了一部分，我們現在可以約想要類型的工長，約匹配類型的工長，或者約整體裝修，你知道他們差別是什麼，客戶可以在平台約監理，你在平台選工長、別的地方找工長都是完全獨立第三方監理，也可以約設計師，可以網約這些資源。網約完以後如果要簽約可以APP網簽，網簽以後口碑走上閉環。

工人是下一階段事情，服務行業根本在工人，但是直接到達工人肯定不可能，讓口碑管理手段讓一部分品質工長獲益。這些品質工長有動力用好的工人。下一部分我們會讓好的工長曝光，自己去展現自己的平台認證產業工人數量，自己固定產業工人數量是經過培訓的，展現得越多定價越高，這樣質量更好。將來整裝公司也是這樣的，現在平台整裝公司直接用平台工長，管理成本極大降低，基本上不用自己管工地，整裝公司把思路放在方案上，口碑越好獲客成本越低，這樣可以使得很多優秀整裝公司可以在上面玩。

最後一句話，一直在學習和京東和鏈家怎麼做的，一個城市去打造一個品質服務平台。我講一個城市。現在太多人講幾百個城市這樣的話題。如果你在一個城市不解決問題，一百個城市、一千個城市同樣不解決問題。

我這三年一開始也像別人一樣開了十幾個城市，但是那些城市怎麼做也沒有競爭力，因為一個城市沒有做好，你想改變行業挺難。我在想這件事，我們要反過來想，城市的業務、裝修需求不可能跑別的城市，肯定本城市滿足的，如何定義做得好呢？我認為兩點，第一你在城市有20%覆蓋率，不管自營、平台還是怎麼樣的。第二90%的滿意率。我認為第一點，現在有人可能有機會，土巴兔可能做到了，但是第二點肯定沒有做到。每個老闆可以想想你們的滿意率可能超過30%嗎？所有人都說自己裝修公司好，像每個人都覺得自己家孩子長得好、別人家孩子不行。

現在真正讓客戶說出滿意來，如果這件事沒解決，你做一萬個城市也是一樣的。

再逐步影響更多的城市，鏈家和京東就是這樣，在北京做得很好，再做更多的城市。剛剛我講主力人群，主力人群集中在一線城市，未來主力文化、導向、方向一線城市向二三線城市走。現在二三四線城市影響也很難影響到，一線城市你能做到的時候，二三四線城市成熟度也跟上了。

像京東和淘寶，京東非常偉大，影響一線城市、再影響二線城市。淘寶交易量主要在三四五線城市，他們主要講究便宜，但是未來京東逐步往二三四五城市打，將來淘寶會逐漸沒有競爭力。將來京東會和天貓比。

我認為品質是未來，一個城市有能力以後別的城市才有意義。我們覺得這是一個很難但是很正確的事。我們自己也許做不到，如果非常幸運有土巴兔這樣前輩企業已經在探路了，所有同仁我們一起推動這個行業，有可能做得比以前更好，將來不管誰做到了，這個行業可以讓客戶體驗更好、讓裝修服務者更有尊嚴，這件事我們真正行業給社會做出貢獻。這是一件有價值的事。

我就講這些，謝謝各位！