「快閃記憶體門「事件只是華為一家需要自省嗎？

針對「快閃記憶體門」引發的信任危機，華為消費者業務CEO余承東27日晚在微博上發了一份《關於聆聽消費者聲音的倡議書》，表態將新臨一線聆聽消費者需求，實質解決、落實存在的一些問題。同此前華為的官方聲明和余承東第一次的微博相比，這份倡議書，華為不再試圖去解釋和辯解，而是聚集於「反思」、「聆聽」、「落實」、「擔當責任」上。這個「誠懇」的態度還是得到了很多人的認可。

余承東此次倡議書的重點主要有兩個，一是反思，二是無論是高管還是員工，都要深入一線，加強和消費者溝通，聆聽他們的意見，改善工作流程和態度。看來老余和華為手機員工要過一個真正的「五一勞動節」了。

「快閃記憶體門」事件，對華為終端來講，是壞事，也是好事。之所以這麼講，從「壞」的角度看，此次事件讓華為手機品牌受到了一定的損害；從「好」的角度看，至少讓華為手機從高層到基層，對自身的問題有一個「自省」，就像余承東說的，「是否跑得太快了？是否認真踐行了公司的核心價值觀－－以客戶為中心？」。同時，藉此機會，來一個「走改轉」，發現問題，改變作風，改進提高服務能力，改善服務態度，豈不「壞事」變「好事」？

所以，遇到問題不可怕，可怕的是對待問題的態度。找出問題證結所在，積極解決，沒有什麼坎過不去。華為終端在解決「快閃記憶體門」事件中走了一點彎路，但很快就意識到問題的所在。所以，余承東的倡議書，有兩個層面的含義。一是對華為終端內部所有人講的，要自省，要意識到自己的問題，要俯下身子，聆聽用戶的聲音，改變作風；一是向消費者道歉，並明確表態將更加註重用戶的聲音，及時、快速、有效地解決消費者的真實訴求。

當前，智能手機市場競爭激烈，各家都在為「搶地盤」，搶用戶而戰。P10「快閃記憶體門」事件一方面曝露出國產手機產業鏈受人把控的短板，另一方面也凸顯國內手機市場競爭環境之惡劣，「互黑」文化已成競爭常態。所以，「快閃記憶體門」事件不僅僅是華為一家公司需要自省，國內所有的手機廠商都需要反思。

一是打鐵還需自身硬，產品品質是關鍵

此次有人拿P10快閃記憶體說事，說白了，就是沖華為手機「品質」來的。作為國產手機的佼佼者，華為手機自Mate7以來，就一直主打Android最佳品質手機的名號，P9去年賣了1000萬，是國產高端中手機中出貨量最大的手機，說明市場已經開始認可華為手機品質好這個事實了。所以有人拿P10的快閃記憶體說事兒，給華為手機扣上一個「偷工減料」的帽子，就是要破壞華為手機高端品質的形象。儘管華為以行業規則、使用體驗效果差別不大來回應，但終究不得要領，顯得比較被動。這幾年，國產智能手機同質化競爭比較激烈，許多廠商喜歡突出個別硬體配置的性能，甚至誇大。從「雙核」大戰，到四攝競爭，都是一個套路。但一款手機品質高低，取決於手機整體硬體性能、系統優化、外觀等因素，而不是一項性能的優劣就能決定的。此次有人拿快閃記憶體說事，顯然就是一種偷梁換柱的做法，蒙蔽了許多用戶。所以說，「快閃記憶體門」不僅給華為提了個醒，其它的手機廠商也要清楚的認識到，打鐵還要自身硬，提升產品質量是關鍵。產品性能宣傳要實事求是， 不可為了博眼球而誇大其詞，最後反傷了自己。

一個產業能不能做大，能不能做好，是產業鏈共同努力的結果。的智能手機能不能衝出，走向世界，不是一兩家企業能完成的，需要共同努力。雖然市場競爭激烈，但一個企業如果通過持續的創新和精準的市場定位，還是會擁有一定的市場和用戶的。余承東說有友商黑華為，顯然不是隨口而言，推脫責任而為。這兩年，國產手機市場互黑的行為越來越多，明面「撕X」不滿足，還要通過不上檯面的手段詆毀對手。這種黑文化真不可取。早間聽過一個賣茶的故事。在一條街上，一個人開了間茶鋪，經營茶葉生意，顧客盈門。另一個人看到了，也開了一個茶鋪，生意也還不錯。後來，越來越多的人開茶鋪，競爭非常激烈。為了爭奪客源，大家競相降價，同時還詆毀對家，到後來，甚至有人在茶中摻假。結果到最後一條街上的茶鋪的名聲全爛了，大家都玩不下去，只好關門大吉。然而一個印度人開茶鋪，生意紅火，引來了別的印度人也來開茶鋪。但印度人開茶鋪和人的思路不一樣，他們不打價格戰，而是賣不同的茶葉，這樣客戶來買茶，這個鋪子可以買，那個鋪子也可以進，根據自己的需要進行。這樣，這條街人氣最後越來越旺，所有人的生意越做越大。我講這個故事，不是對比中印兩國人的問題，而是想舉例說明，同質化的競爭和互黑詆毀，只能毀了一個產業。只有創新性的、差異化、良性的競爭才能做大產業。同理，國產手機廠商如果一味的在硬體配置上比拼，把互黑作為市場競爭的輔助手段，對產業發展百害而無一利。

三、多從用戶的角度出發，了解用戶

經過這麼多年的教育，的手機用戶都已不再是發燒友，他們對智能手機的需求也是越來越多樣化。這兩年，那些做得好的企業，都是貼近用戶比較好的企業。這次余承東發出的倡議書，強調要「以客戶為中心的價值觀」、「主動聆聽消費者聲音」、「滿足客戶需求」。為此還特意「安排成立了一個』消費者聆聽特別行動小組』，落實後續的一系列計劃，主動聆聽來自消費者的各種聲音。」竊以為，華為的這一措施是切中了關鍵。這幾年華為手機做的風生水起，業界口啤不錯，華為上上下下都信自滿滿。但「快閃記憶體門」事件讓余承東看見，其實華為手機真正達到蘋果那樣的高度，還有不小的差距。不能說華為手機不貼近用戶，在國產手機中華為做得還算不錯的，但華為手機就真正了解了用戶？注重聆聽用戶的聲音？能及時、快速、有效地解決消費者的真實訴求？我看未必。所以，既然發出了倡義書，要實行「走轉改」，我倒是希望老余和他的團隊真正走下去，而不是下去「秀」。

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