浙江2017上半年汽車投訴：合資品牌對車主重視度上升

不知不覺，2017年已經走過了半年的時光，回首上半年，汽車市場還是表現出較為平淡的表現。在去年同期，由於有購置稅優惠政策刺激下，去年市場從七八月開始爆發，年底出現翹尾。而今年下半年伴隨著《汽車銷售管理辦法》的實施，新辦法有望利於激發汽車消費活力、刺激汽車市場保持增長態勢。另外儘管上半年車市較為平淡，但汽車投訴卻一直常在。

2017年上半年，汽車投訴網共接到投訴3557宗，其中，浙江的投訴量為221宗占汽車投訴網上半年年總投訴量的6.21%，是全國排名第5投訴量的省份。

主要特點：

1、合資品牌對車主重視度上升：在2016上半年，合資品牌對於車主的投訴回復率僅有39.9%；而到了2017上半年，合資品牌對於車主的投訴回復率上升至70.78%。儘管相比自主品牌接近90%回復率還有一段距離，但無可否認的是合資品牌對於車主的重視度有所上升，這一點值得讚揚，希望在接下來的下半年合資品牌能夠再繼續努力。

2、溫州市晉陞為浙江投訴量最大城市：在2016上半年地區投訴分析中，寧波的投訴量最大，而溫州市僅排名第四位；但在2017上半年，溫州市一躍晉陞至第一位，投訴量是浙江最大的城市，主要原因在於溫州作為浙江省區域中心城市之一，人口眾多，銷量自然有一定量得保證，但銷量高的同時也無可避免的帶來一定量得投訴。

3、維修依舊是車主主要訴求：車輛有異常故障的時候，車主在維權時的訴求也更為理性和明確。對於大部分的車主來說，投訴的目的是希望解決問題，在三包實施的影響下，退換車的條件相對苛刻，也就直接導致了車主的訴求降低，讓解決問題成為雙方的共同目標。

在2017上半年浙江投訴中，投訴量排名第一的是軒逸，有12宗，其中對於車主投訴的回復率有100%，奧迪A4L、速銳以及阿特茲之外，其餘車型的回復率都高達100%，但希望車企在回復車主的同時，能夠切實幫助車主解決問題，而不是隨隨便便就為了回復而回復；另外這裡要提出批評的是一汽馬自達，自2017年開始，車主的投訴從來沒有反饋過，為此完成率也為0%。

根據上圖數據顯示，在2017上半年3月投訴量有較為明顯的上升，原因可能在於315節目的開展，而在4月份投訴量就有較為明顯的回落，直到6月上升到43宗。

在投訴地區分析中，溫州的投訴量最大，有40宗，寧波、杭州、金華、嘉興是浙江投訴較多的幾個城市，這與其銷量分佈有較大關係，也與部分地區的車主維權意識較強有關;此外，同城車主也更容易藉助地理優勢進行抱團維權，這也是導致城市中投訴量一直趨高不下的原因。

同比浙江去年的車型屬性分析，中型車、MPV、小型車佔比都有所上升，但各個車型上升佔比都較少，沒有上升特別快的車型;另外投訴量最大的依然是緊湊車型，有94宗，佔比39.17%，和2016上半年佔比並無變化。

在2017上半年度浙江的投訴中，自主品牌和合資品牌的投訴量佔據總投訴量的絕大部分而合資品牌以165宗位列浙江第一占浙江總投訴量的 68.75%，同比2016上半年度的67.52%上升了1.23%;自主品牌投訴量以65宗位列第二，佔比27.08%，同比2016上半年度有所上升;進口品牌投訴較少，這不僅與所佔市場份額有關，也與車主對品牌的要求和汽車質量、服務也有很大的關係。

目前2017上半年度浙江的投訴處理完成率為68.75%(包括處於滿意度打分狀態的投訴)，同比2016上半年的83.76%下降幅度較大，這主要是跟4S店對投訴的重視程度和對問題的解決能力的高低有關，另外由於時間間隔較近，2017年上半年仍然有一部分投訴正在處理中。

在2017上半年度浙江的投訴中，自主品牌的完成率為87.93%，合資品牌的完成率為70.78%，進口品牌的完成率為44.44%。自主品牌的企業更為重視投訴，而進口品牌和自主品牌的企業投訴重視率不高，希望能有待提高。(圖中所指的已處理包括處於滿意度打分狀態的投訴)

上圖顯示，35.75%的投訴能在一周內得到企業的回復，12.22%的投訴能在7-15天內得到回復，這些數字說明大部分相關企業均能在收到投訴后比較及時的和車主協調處理，並及時向汽車投訴網反饋解決方案，這是值得肯定的;而一直未處理的投訴佔比19%，同比2016上半年處理效率上升20.49%，希望能引起企業的重視。

在滿意度方面，有96.76%的投訴車主沒有反饋打分(包括車主評分0分的和無反饋的投訴)，占絕大部分，讓我們無從了解這一部分車主的滿意度情況，希望車主能及時的反饋自己對企業處理的滿意度，給予相應的評分及建議，這樣我們汽車投訴網的數據才能更真實的體現車主心聲，從而更好的督促各個企業。在已經反饋打分的車主中，有2.16%的車主在反饋中對企業的處理結果表示滿意;不認可處理結果的車主則佔到1.08%;餘下的是正在處理中的投訴。

投訴方向圖表顯示，僅針對服務產生的投訴77宗佔比35%;僅針對質量問題產生的投訴98宗佔比44%;46宗占21%的投訴是對質量和服務進行同時投訴。針對服務上投訴，4S店應該不斷改善服務態度和服務行為，從而更好地服務車主;而在實際案例中，大部分同時針對服務和質量產生的投訴都是由質量問題所引起，因此，如何改善產品質量依然是企業首當其衝的任務。

在汽車質量方面的投訴中，車身及電氣、發動機、變速箱在浙江的質量投訴位列前三;

車身及電氣的投訴量占浙江總投訴量的35.29%，主要涉及到其他配件、門窗故障、導航儀大等問題;

發動機的投訴量占浙江總投訴量的29.41%，主要涉及到異響、啟動困難、怠速不穩等問題;

變速箱的投訴量占浙江總投訴量的24.43%，今年主要投訴集中於變速箱異響、換擋困難、跳檔等方面;

質量問題是投訴的重點，想要更好地處理投訴就要積極為車主提出有建設性的方案。

關於浙江服務投訴的重點，主要集中在承諾不履行、費用問題、車輛信息欺詐、價格欺詐等問題上，但對比去年，除了費用問題佔比下降之外，其他幾個方面佔比都所有上升，這說明浙江在2017年裡服務質量有下滑的現象，希望在2017下半年年能夠繼續努力，減少關於服務類是投訴。

承諾不履行投訴量最高，佔總投訴量的6.79%;投訴銷售人員在銷售中急功近利、為達到銷售目的而不惜虛假承諾，甚至是惡意欺騙的現象有所增加;其次是車輛信息欺詐的投訴，佔總投訴量的4.52%，同比2016上半年佔比也有所上升。

汽車投訴網在分析中發現，服務問題多是由質量問題或是其它因素所引發，如4S店對車輛故障多次維修，但始終無法給出故障原因和解決方案;對於很多同款型車輛出現的通病，廠家與4S店不能正視問題所在，僅以各種理由來搪塞;如果企業能夠更好、更快的提升4s店維修師傅的技術水平，應該說可以減少不少的投訴糾紛。

在投訴訴求中，「要求維修」成為車主最主要的訴求，佔比達到52.04%，「要求賠償」的投訴也佔到較大的比例，有46.61%，這主要是要求賠償多次往返維修站的交通費、誤工費以及車主認為不合理的維修費用等;「要求退換車」的投訴量佔比21.72 %，這主要是某些品牌的車主對汽車質量問題得不到解決的訴求;

通過以上訴求分析，可以看出當前4S店與車主之間的矛盾還是相當突出的，車主最想的是車的故障能夠儘快維修好，當4S店不能很好地解決問題時，車主就要想得到一個合理的賠償，但在缺乏依據的情況下，這種要求又註定難以得到廠家的滿足，而這又進一步加劇車主與4S店之間的矛盾，如此惡性循環往複，導致矛盾越發緊張。

汽車維權五大難點剖析

針對汽車維權的特殊性，汽車投訴網特地為大家整理歸納出汽車維權的五大難點與大家共勉，希望車主看了之後能夠有所幫助，以便在需要維護自身合法權益時有針對性的進行證據收集。

難點一、汽車三包退換條件苛刻

汽車三包在什麼情況下可以適用：2013年10月1日，《家用汽車產品修理、更換、退換責任規定》(汽車三包)正式出台，消費者的汽車維權有了法律依據，但要值得注意的是，汽車三包對於消費者維權有著較為苛刻的界定，在這裡汽車投訴網將為大家一一列出。

1、並不是所有車都可以參與三包：汽車三包只適用於2013年10月1日之後購買，擁有購車發票和汽車三包憑證的車輛。

2、並不是任何車型都適用於三包：汽車三包只適用於家用車，種類包括處於個人名下不以營運為目的的普通乘用車、活頂乘用車、高級乘用車、小型乘用車、敞篷車、短頭乘用車以及旅行車、多用途乘用車、越野乘用車。

3、退換車條件苛刻：參與汽車三包的車輛達到退換車標準的有五種，條件都較為苛刻。

1)開具發票日起60日內或行駛3000公里以內(先到為準)者，車輛轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏的。

2)在汽車三包有效期內，車輛因嚴重安全性能故障仍未排除的、維修后又出現新的嚴重安全性能故障的。

3)車輛發動機和變速箱同一主要部件維修更換兩次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，發動機、變速箱與其主要零件更換次數不重複計算。

4)在三包有效期內，車輛因轉向系統、制動系統、懸架系統、前/後橋、車身的同一部件因質量問題更換兩次后仍不能正常使用的。

5)修車時間超過35天，因同一質量問題累計修理超過5次的。

難點二、新消法部分條例與汽車三包相衝突：

在新消法出台後，和汽車業關係密切，也被外界普遍關注的，是《新消法》的第二十三條第三款：「經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣 機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。」 汽車投訴網認為，這在一定程度上緩解了之前汽車維權消費者舉證難的問題。

但新消法第二十四條規定：「經營者提供商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定和當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務;沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日後符合《中華人民共和國合同法》規定的解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。」

因為汽車三包法規規定退換車有著相應的特定條件，那麼新消法的二十四條規定就和汽車三包在法律層面上有了一定的衝突，而且，汽車三包法規是部門規章，而新消法則屬於國家法律，在這種情況下，面對糾紛應採用何種規定進行處理，仍有待相關部門給出權威的解釋。

難點三、維權鑒定依然困難重重：

雖然汽車三包法規針對之前汽車維權鑒定難的問題給出了「家用汽車產品三包責任爭議處理技術諮詢人員庫」(簡稱：專家庫)的辦法，但就目前來看，專家庫的人員組成並不透明，且多由廠商和經銷商推薦人員組成。那麼消費者在鑒定中能否得到較為公正的評判，我們不得而知。

其次，專家庫諮詢費並不透明，汽車三包規定，在消費者和經銷商、廠商存在爭議時，可以選擇專家庫專家參與爭議處理，諮詢費由消費者同經銷商、廠家協商解決，面對財大氣粗的經銷商、廠商、消費者是否能支付起並不透明的諮詢費用，這是關鍵。

再次，距離汽車三包法規已過3年，但各地專家庫的聯繫方式和機構組織還未明確，汽車投訴網小編以消費者的視角嘗試在網上搜索專家庫相關信息，但無法搜索到任何相關信息。汽車三包后時代，消費者維權鑒定依然困難重重。

難點四、維權成本高、解決效率低下：

對於一些有爭議的投訴，消費者不但要付出高昂的檢測費、鑒定費，而且鑒定報告等關鍵內容往往要經過幾個回合的往返才能確認。車主一旦遭遇經銷商和廠商之間互踢皮球。那麼少則一、兩個月， 多則一年半載，為了討回一個公道，消費者往往要付出高昂的經濟成本和時間成本，如此往複，車主的維權決心也就這樣慢慢的被消耗殆盡，最終只能無奈的接受強 勢的廠商並不公平的處理結果。

難點五：汽車主要配件和易損零部件維權無保障

汽車三包法規實施后，一些汽車主要易損零部件並未納入三包範圍，如雨刮器、剎車片、發動機皮帶和濾芯等部件，目前均有廠商自行規定，何時更換?如何更換?缺乏一個統一性的強制性國家標準。

而作為汽車主要配件的的輪胎的保修、包換並沒有納入到這次的汽車三包之中，這導致輪胎維權存在「三宗罪」，首先是輪胎質保期沒有統一標準。其次，部分輪胎企業理賠採用的所謂「國家標準」，實際上是行業協會於《理賠要求》出台之前指定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》。第三，輪胎出現質量問題，都是由生產廠家自己給自己做鑒定，鑒定結果讓人難以信服。

教你輕鬆搞定汽車網路維權

通過網路了解車況、交流使用心得是不少車主的每天必備功課，而通過網路進行維權同樣也已經成為大家的普遍習慣。而如何選擇投訴平台、如何填寫投訴資料，更能使自己的維權訴求得到更好、更快、更專業的處理呢?下面汽車網評就為大家提供幾點建議：

一、選擇專業維權平台：

選擇專業的維權平台如：汽車投訴網，將會有專員與消費者對接，第一時間將消費者的投訴轉到相關廠商，可以確保您的投訴可以得到相應的跟進處理，並能及時將進度反饋給投訴人。最大限度的維護您的合理權益。

二、如實填寫投訴信息：

消費者在投訴時需按照投訴平台的要求如實、認真的填寫相關投訴信息，才能確保你的投訴能夠得到及時有效的處理。因為詳實的投訴信息不但可以讓維權平台的工作人員能夠更清楚了解你的情況，對於企業來說，詳實的投訴內容同樣有助於他們在第一時間對整個事件有比較清楚的了解，同時也更能體現出你對維權的重視，而廠家也就更容易促成相關的解決方案。但是也需要提醒車主們注意保護個人隱私，涉及到姓名、電話號碼、車牌等信息不建議直接在投訴內容中顯示，以免被人利用，而專業的維權平台都會針對這些信息進行單獨處理，以確保個人隱私安全;

三、填寫真實有效的個人信息：

要想問題得到網站的幫助、協調，就必須提供真實的聯繫信息(如姓名、電話、車牌等)，因為只有填寫真實有效的聯繫方式，投訴處理平台才會將投訴轉給廠家進行處理協調，而如果是信息不全或是虛假的，就難以正常維權。

四、投訴訴求需適當合理：

根據自己的實際情況，以及目前我們所能遵循的法律法規，提出合理，適當的訴求，尋求問題的合理解決。汽車網評不支持更不建議車主採取對廠商及經銷商進行謾罵、人身攻擊等手段進行維權。部分消費者就是因為在維權時不夠理性，以為可以藉助一些偏激的話語來引起廠家的重視，殊不知結果卻是適得其反;汽車投訴網同時也不建議車主走極端維權道路，極端維權極易導致消費者同廠商、經銷商矛盾激化，彼此雙方對立的情緒並不利於問題的解決。

五、注意保留相關票據：

汽車三包實施后，車主要注意保留車輛購買發票及汽車三包憑證，這是您使用汽車三包進行維權的條件。

再者，一些平時看起來毫無用處的一張票據，在您維權需要時卻往往能夠扭轉乾坤。汽車三包第四章第十三條明文規定，「修理者應當建立並執行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應當一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。」因此每次的維修都需要消費者向4S店或修理廠索要維修發票，作為日後維權的依據。除了維修單據，一些車輛故障的圖片、發票、錄音、視頻等，都會讓您的投訴更容易引起廠家的關注，使你成功維權的機率大大增加。而這些資料更是責任認定的重要證據。