[營銷探索] 老闆必須懂的四大客戶類別 得客戶者得天下！

隨著互聯網的迅猛發展、市場的不斷成熟，產品和服務的差異越來越小，企業的商業模式正面臨重大轉型：以生產為中心、以銷售產品為目的的市場戰略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰略所取代。一些企業用盡各種方法，線上線下做好客戶關係管理留住老客戶爭取新客戶。客戶就是一切，然而你真的知道你的客戶在哪裡嗎？

CRM系統能幫助企業做到，通過對CRM系統裏海量的數據進行分析構建用戶畫像，了解用戶行為，提高精準營銷的準確率。做客戶分析，搜集整理客戶資料是一切工作的基礎。客戶資料主要包括兩大內容：

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客戶的基礎資料，包括崗位、性格偏好度、年收入、受教育程度、資金實力、成本預算、銷售現狀等內容；

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客戶消費特徵，主要指客戶對產品的詢價、需求及目前與企業合作的階段。

通常將不同生命周期的客戶歸為4種情況，針對不同的客戶採用針對性的營銷策略：

一、潛在客戶

潛在客戶是指對企業的產品或服務有購買需求並具有購買能力，但他們也可能受其他因素影響還沒有真正購買企業的產品 。這部分主要來源於企業官網、B2B平台、電商等渠道，並主動與企業互動產生的有效諮詢客戶。在這個階段，企業就需要廣撒網的布局網路營銷渠道，獲得精準客戶訪問量（即潛在客戶），傳遞有效的營銷信息，穩固企業與客戶的關係，並通過有效的互動溝通，提升潛在客戶的轉化率。常見的渠道主要有：官網/商城、第三方電商、B2B平台、體驗店、社區論壇、微信微博、電子郵件、客戶服務以及視頻直播。

二、現實客戶

是指已經購買了企業的產品或者服務。交易的結束並不意味著客戶關係的結束，在售後還須與客戶保持聯繫，以確保他們的滿足持續下去。針對這部分客戶我們應該通過個性化的交互溝通增加產品組合和多樣化，降低產品或服務、分銷渠道、溝通成本，創造令客戶滿意的價值，提升產品的持續銷量，企業如果能夠適當的採取準確高效的手段，例如：微信會員俱樂部，長期與該客戶保持互動，傳遞會員優惠信息，提升客戶的忠誠度，轉化為忠誠客戶

三、忠誠客戶

使顧客對企業的產品或服務產生感情，形成偏愛並長期重複購買該企業產品或服務的程度，一般占現實客戶的20%左右。保持牢固的客戶關係需要的不僅是漂亮的網站、一流的用戶體驗和在線支持，交流也是構成客戶關係的許多重要因素之一。顧客會不斷地反饋他們對企業的網站、產品、品牌和企業形象的看法，企業可通過電子郵件、免費電話、微信討論組及上門拜訪調研輔導等形式來加強與顧客的情感交流，以隨時了解顧客的需要和感受，並可以定期了解到顧客對自己業務的意見和看法，從而加強雙方的溝通交流，增強顧客忠誠感和滿意度，為企業介紹新客戶；另也可根據客戶的需求及偏好定製化產品或服務，一對一營銷，實現比競爭對手做的更好。

四、流失客戶

流失客戶是指曾經是企業的現實客戶，但由於外在因素的誘惑不滿意企業的產品或服務，而流向競爭對手。在這個高速發展的互聯網環境中，新的產品層出不窮，它會給顧客提供更為廣泛的選擇、更為便捷的信息與產品獲取方式。企業需最小程度減少客戶流失：可嘗試新渠道布局，讓營銷內容更有創意，或舉辦一個線上或者線下沙龍活動：通過活動去更好地了解受眾和他們的需求和興趣，實現客戶需求定製化服務。

對於不同類型的客戶，企業一定要運用好不同的網路營銷策略，因為誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關係、有效發掘和管理客戶資源，誰就能搶佔市場份額，做到業績長青。

註：本文案例來自工業集傑號互聯網轉型案例，如需轉載或了解傳統企業互聯網轉型，請聯繫工業集傑號（ID：gongyejjh），轉載請註明出處