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吳清友:我為什麼能承受誠品書店長達15年的虧損?

吳清友:我為什麼能承受誠品書店長達15年的虧損?

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文 | 吳清友

編輯 | 單向前

導讀:誠品書店創始人吳清友曾說:「人,生不由你,死不由你,但生死之間總得做點什麼。」昨晚他走了,享年68歲。從1989年開始創辦書店到現在,誠品已經走過了28個年頭,在這二十幾年的時間裡,其對文化的執著追求始終被現實的經營壓力所牽絆。在一次來大陸的演講中,吳清友面對當時誠品15年虧損的局面,十分坦誠地說道:「誠品書店不是商學院的好案例,卻是我對生命的一種創作和探索。」

誠品書店不是商學院的好案例

1989年,我在台北開了第一家誠品書店,本以為準備一點小本錢可以賠5-8年,沒想到一直賠了15年。誠品書店不是商學院的好案例,卻是我對生命的一種創作和探索。

誠品賠錢的15年,是我一生中最豐富的時間,因為這讓我第二次看到了自己。第一次看到自己,是當我擁有的金錢超過生活所需之後,覺得錢不是那麼重要。經過誠品賠錢的15年,我至少看到了自己對生命態度的誠懇,即便是執迷不悟,不知變通。其實,我不是一個笨人,但我不想做太容易的事情,而是要做自己認為是有興趣、有意義,或者做一些從來沒有人用這種方式做的事情。

「困而知之」,我有切身的體會。誠品曾經走投無路,我安慰自己說,「人生在事業之上,心念在能力之上;所有這些困惑,都為你在人生上的遭遇讓你對生命有新的發現。」我所有的領悟都是在困境當中得到的。

我在香港、台灣經歷了三次心臟手術。陷入困厄之時會問為什麼是我?其實,為什麼不是你?只問「為什麼是我?」會很委屈,心不甘、情不願,心靈是負面的;想「為什麼不是我?」就會豁然開朗多了。沒有人有資格說貧困不該歸我、苦難不該歸我、病痛不該歸我。生命當中沒有那種理所當然的回報。

服務的意義到底是什麼

當你把顧客看成消費者的時候,你看到的是他的錢,而沒有注意到他是一人。服務的終極目標是精進自己、分享他人。

誠品是服務業。但服務的意義到底是什麼?誠品有很多同仁,大學畢業、碩士畢業,願意站在結賬櫃檯用恭敬的態度、兩手遞一本書給讀者,他們想要得到的是什麼?服務的終極目標是精進自己、分享他人。

每一個從業人員希望明天的我比今天更精彩。能不能把所有陌生人當成一個獨立的生命個體,就像自己的兄弟姐妹一般?顧客只不過是在分享我精進過程當中某一個當下。這是一個永遠無法完成的完美的目標,但至少表達了我們對服務的態度和對生命的態度。

利益也有近利、遠利、短利、長利之別。我對事業的經營關照幾個面向——對社會、對文化、對城市、對讀者的全面關照。當你把顧客看成消費者的時候,你看的是顧客的錢,而沒有注意到他是一個人。

有的誠品書店開在醫院裡。我看到,病人在我們賣簡餐的地方吃一碗熱騰騰的面,跟他在購物中心吃一碗面的感動是不一樣的。我有機會在醫院服務一個有病痛的人,讓他有那碗牛肉麵的滿足感,這是非常好的。賣一本八卦雜誌和賣一本好書,在POS機上可能顯示的都是25元人民幣,但有良心的經營者會知道,那是不一樣的。

在誠品書店,我們擺了差不多400個公共座位。從零售店的經營來說,這些座位是無效率的,應該拿來擺更多的書和商品。誠品的理念是「連鎖不複製」。複製可以快速發展、成本降低,但我們不複製,每一家誠品店都不同:書的組合不同,裝修的空間和氣質不同。

在大學,我們用的材料非常簡樸但又自成風格。因為那裡是學生們進出的地方,不必去用光亮的大理石等豪華材料。要讓學生進入書店之後,覺得這個空間是屬於他的一部分,人和空間的融洽度是合意的,不要讓學生覺得這是一個奢華的空間。

誠品書店一開始不是要為了賣書,而是要推廣閱讀,所以會從人、空間、活動的角度來考慮問題。人們來書店不僅僅為了買書。誠品希望在書店環境的設計中,將顏色、燈光、布置或者同仁的微笑都考慮進去,甚至還有烹調分享,都是為了人。

我們準備了一個30平方米的獨立空間,讓年輕創作者去進行實驗性的裝置或者其他創造性表現;最近我們開了一個音樂廳,我們知道一年就要賠400萬人民幣,但它是誠品的夢——為平時不能在國家級殿堂表演的人提供一個專業發表創作的空間。

誠品辦的活動絕大部分是免費的,因為在我們看來,人文思維關乎人和自我、人和他人、人和社會、人和天地、甚至人與鬼魂之間。2010年,到誠品書店看書的人次超過了1億次。2013年,誠品書店營收是130億台幣,會員98萬,書店營收佔30%左右。

信守25年的願許

經歷25個春夏秋冬之後,我的生命才學到從容;曾是學家筆下的悠然自在,現在才化為生活中的美好。

全球化是一個災難,導致強者更強、富者更富、大者更大。絕大部分人要在商場一爭長短,100個人當中贏家不會超過10個人,貧富差距越來越大。人類可能開始要轉變了。無論如何,人是城市當中最珍貴的資產;人最重要的素養是人文和藝術方面的素養,就是善、愛和美的素養。

書店行業,大家都在講網路化、電商,但誠品講的是人和人之間、人和空間之間、人和書本之間、人和講座、表演等之間的互動。誠品出版了幾本刊物,用的名字都與此有關。當你不能改變世界的時候,必須要改變自己,要釐清自己的價值,保有心靈層次的安寧。

台灣有一位很有名的文學家曾經講過,活在當今社會,假使沒有一點文學和藝術的涵養,日子是很難從容過下去的。生命終究是我們最重要的關口,而不是生意和錢。

誠品在商業經營上備受批判,但我至少信守當年的信諾,希望一本書、一句格言、一首名曲、一個新的思想剖面、一件藝術創作品、一棟感人的建築與空間,都能產生一份靈動力,豐富大家的精神與心靈。25年來,我陸續實現了這些願望。

現在我們有電影院、音樂表演廳、畫廊、藝文空間、誠品講堂,在蘇州建造了未來誠品在大陸發展的第一個項目。我真的覺得奇怪,好像上天在冥冥之中促成了很多好的因緣。

一個企業真正的創新是在價值和理念部分。假如把事業和人生做一個整合性的思考,以生存、生活、生命,或物質的生活、精神的生活、心靈的生活三層次,對應到經營上來,就是先求生存,再求領先,領先之後,有的人要成為產業的第一,而誠品希望讓顧客滿意。

在繁忙的都市當中,希望書店成為城市人的客廳。到書店裡可以放鬆,可以從容。

2011年,我到北京,很多人問我對北京的意見,我很坦率地講,北京的讀者值得書店的經營者給予更好的待遇,給他們更好的空間、更多元的選擇、更親切的服務,要讓更有靈魂的活動注入書店的氛圍。

當代大陸的企業家要有更好的人文素養,必須要關懷這個社會,不能僅僅依靠政府。過度精明取得的利益是一種掠奪。商業認為你的KPI好,經營效益好,從人文觀點來說,實質是在衍生成強弱貧富。

沒有錢,誠品活不下去。但我心裡同時也非常明白:如果沒有文化,我也不想活了。

很多人可以買到香奈兒,但買不到氣質;

可以買到很好的床,但買不到安穩的睡眠;

可以買到豪華別墅,但買不到溫馨的家庭;

可以買到很好的食物,但不一定買到很好的食慾。

有一位建築評論家說過,真正知道一個理念至少需要花20年的時間;至於親身體驗而至深信不疑,則需要30年光陰;要能夠隨心所欲地應用,將要耗掉50年的生命。這段話,誠品同仁感受最為深刻,我們的能力雖然有限,但信守25年的願許。在經歷25個春夏秋冬之後,我的生命才學到從容;曾是學家筆下的悠然自在,現在才化為生活中的美好。

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