「痛毆乘客」的美聯航 從開始到現在都做錯了哪些事？

原標題:「痛毆乘客」的美聯航 從開始到現在都做錯了哪些事？

此次美聯航對乘客施暴事件已經成為全球熱點。

上周日，美聯航一架從芝加哥奧黑爾國際機場出發的3411航班表示發生超售預定，航空公司4名機組人員需要乘機，飛機超員。航空公司先後給出400、800美元的補償金(后地勤將補償提高到1000美元)，但依然沒有乘客志願選擇下機。航空公司遂隨機選擇下機乘客，其中一名被抽中的亞裔乘客自稱是醫生，次日有手術安排拒絕下機。

拒絕下機的亞裔男子，隨後被警察暴力拖下飛機，男子頭部、口腔均流血，最後昏厥。

芝加哥警方表示，該亞裔乘客「開始喊叫以表達他的不滿」，現場的工作人員「試圖去架著」他下飛機時，「男子跌倒」，臉撞到了飛機扶手上。

儘管芝加哥警方有自己的立場，但無論從現場和網路反響來看，大眾都認為工作人員的處理嚴重過激，並表達了對航空公司的強烈不滿。

美聯航CEO Oscar Munoz立即表示該次事件令人失望，已將相關工作人員停職並進一步調查該事件。

此外，航空自媒體@FATIII透露，「美聯航總裁Oscar在一封寫給員工的內部郵件中表示，對此事件他也深感困擾，尤其是為什麼這名旅客拒不執行芝加哥機場安保人員的要求，機組是在屢次要求這名旅客下飛機其拒不聽從后才知會機場安全人員，一線人員的處理方法符合既有操作守則，他堅定地支持機組的處理方法，並要求一線人員確保飛行正常。」

機票超售普遍嗎？為什麼要機票超售？

在世界範圍內，超售機票都是航空公司售票的普遍手段。比如飛機有100個座位，航空公司超售105個座位。勁旅集團總裁魏長仁對虎嗅表示，「航空公司超售時，會根據以往數據和商務艙頭等艙配置數量來衡量，沒有固定比率，但一般不會超過5%。」

如果買票的105名乘客中恰好有5名在當天沒能順利乘坐航班(如遲到、臨時改簽等)，100名乘客剛好坐滿飛機，航空公司、乘客都happy.

魏長仁告訴虎嗅，出現超員時，「一般做法是協商，優先選擇升艙，如果乘客不同意升艙，就協調賠償，一般辦理機票手續的時候就會通知(是否超員)，不會等乘客上飛機了往下攆，很少見。我之前遇到過一次，就是從普通艙升到了頭等艙。」

其實，機票超售對航空公司或者乘客都是雙贏的，航空公司保證售票率，將收入最大化，這樣一來，每位乘客的票價才能保證最低。如果沒有超售行為，每位乘客的機票難免會上漲來補齊座位坐不滿的風險。

美聯航這次錯在哪裡？

1、已經不是超售事件

按照美國聯邦法律，超售行為是合法的。根據指引，正常情況下每架飛機都有不趕時間的乘客，因此航空公司應優先選擇願意接受賠償的自願者，在沒人自願下機的情況下，航空公司再隨機挑選延飛乘客。

但這一切都應該發生在check-in時——即乘客登機之前。

(A Consumer Guide to Air Travel)

多數人認為，此次美聯航事件已非超售，事實上此次美聯航機票售賣剛剛好，是UA突然要加入四名員工上飛機，知乎網友楊皓麒認為：

我們看到這次UA(準確地說是UAX，外包公司)強行臨時要把四個員工(我看到的說法是crew，趕著過去接班執飛)送過去，結果就把已經check in 並且登機的乘客們趕下去。

知乎網友zzhan zz也表示了類似觀點：

首先這不是超售！是UA的四個內部員工臨時要搭乘這次航班，所以乘客登機后才開始踢人。正常的超售在值機的時候就應該已經協調好了，不會造成這麼大的混亂。被踢下飛機的一共4個人，在選擇誰該被踢下去時，UA的表現還是相當值得質疑的。

2、補償太少了

按照聯邦法律指引，乘客因航空公司超售造成延飛，航空公司可以根據延飛時長做出最多675美元(延誤1-2小時)或1350美元(延誤2小時以上)的賠償。

美國媒體認為，航空公司應給予乘客1350美元賠償，800美元實在不值一提。

3、後續處理方法未令人滿意

事件發生后，美聯航CEO有第一時間對外、對內做出回應，但卻沒有明確承認航空公司存在過失，也未提出合理補償方案。而是強調，「芝加哥機場安保人員」實施了暴力，航空公司只是按照指引操作，頗有推卸責任的意思。

事到如今，真正的責任歸屬已經不重要了，大眾已經把這筆賬算到了美聯航的頭上，不少美國網友表示不再乘坐美聯航。美聯航此次的損失遠超過800美元，安撫大眾情緒才是當務之急。