原創案例#109丨購物結賬5秒搞定，口碑+24鮮告訴你什麼才是無人零售

文 | 萬德乾

零售老闆內參獨家專稿 未經許可不得轉載

核心導讀：

1.目前市場上的無現金支付手段，一般需要幾個步驟，為什麼24鮮是最短的？

2.為什麼24鮮要一店一后廚？

3.無人便利店有人值守，為什麼說是理念問題，而不是技術問題？

9月5日上午，阿里口碑在上海24鮮便利店，上線了無人結賬技術。

而口碑上線這個自動結賬，為的就是更一步提升顧客在線下門店購物的便利性。顧客進店，拿起商品，打開手機支付寶，掃條碼付款，走人。從頭至尾，顧客甚至都不用看店員一眼。

在進店購物支付上，至少顧客能省略排隊結賬的時間成本。就像「24鮮」便利店總經理顧星所說的那樣，在早高峰上班時間，為上班族節約的3-5分鐘時間，能有很大區別。比如，打卡不遲到了。

而口碑無人結賬技術全行業首發上線合作對象——上海新晉便利店品牌「24鮮」，從《零售老闆內參》APP（微信ID：lslb168）記者在現場手機自動結賬體驗來看，確實是市面上給顧客最短購物鏈路體驗的。而不存在目前行業通常模式下的繁瑣流程：顧客選商品——關注公眾號——掃商品條碼——支付結賬——給店員確認。

按照口碑自助結賬項目負責人黃之均的看法：口碑與24鮮理念高度一致。理念的一致帶來合作敲定的效率也是驚人的。據悉，雙方從見面到今日聯合上線，僅用了一個半月時間，七月底，項目才在24鮮內部正式立項。

阿里口碑和24鮮會激蕩出怎樣的效率火花？或者說，口碑這個無人結賬技術，會給多少便利店、小店帶來消費者鏈路與服務的優化？

1 為消費者購物流程做減法

如果說鮮食是品牌便利店的業績火車頭和核心競爭力，24鮮便利店算是將鮮食做到了極致。每一個24鮮便利店，都會配置一個現加工標準后廚，是24鮮與其他便利店最本質的區別。而店內日配商品和包裝鮮食佔比，幾乎直追7-ELEVEn以及全家。另外，初期Office辦公樓的開店選址策略，也讓24鮮聚焦上班族客群所體現出的消費力、穩定性以及服務優勢，定位的非常明確。

這是口碑需要的基礎服務底盤。

口碑依託螞蟻金服在金融、技術和商家服務上的優勢，具體到24鮮的案例上，表現出來的就是大數據和精準營銷的能力。結合上24鮮的客群消費力和人流穩定性，這就讓口碑無人結賬技術，落地的沒有包袱。

對口碑來說，無人結賬及其他業務的核心宗旨，就是助力商家。

24鮮便利店，從消費者端的體驗角度和便利店人效利用上，確實可以得到優化。

首先，不預設、不增加消費者購物習慣和包袱。

無人結賬技術，是非常典型的顧客角度出發的創新，而不是從商家預設消費者一個需求，為創新而創新，商家是從顧客先受益上，發生二次受益。就像上文所言，顧客不做任何多於動作，只要有支付寶APP，自己在店內可一個人「悄悄」的獨自完成選購、結賬、走人。整個購物流程是做減法，而非給顧客強推新習慣。

其次，不改變、不干預商家門店固有業務邏輯。

因為顧客的自動結賬體驗，僅在手機里的支付寶APP完成。對於像24鮮這樣的商家而言，絲毫不存在改變門店運營邏輯的需要，甚至連一台多於的硬體設備都無需添加。植入自動結賬功能的24鮮，還是原來那個24鮮。就像黃之均總結的那樣：「24鮮+口碑，那是1+1遠遠大於2」。

最終，提人效、增坪效激活商家店員服務深度。

顧客不需要把購物時間浪費在排隊結賬（早中高峰期間，往往顧客排隊結賬時間遠高於選購商品時間），商家自然可以將店員的工作效率更加投入到門店的服務和管理。把收銀釋放出來的時間，用於店內清潔衛生、貨架整理、顧客溝通等體現服務要素——即必須由人完成的精細化服務工作。

無人結賬技術，看似沒有本質上技術革新。然而，顧客需要什麼，口碑和24鮮等商家就滿足什麼的創新思路，切進消費者購物習慣的融合程度，反而更高。按照顧星的話來說：「無人結賬技術，讓24鮮服務消費者的需求鏈管理做的更好了」。

2 無人結賬VS無人店

人在便利店服務的不可替代性，反向的引發出另一個思考：從消費者體驗角度，像24鮮這類標準連鎖便利店的無人結賬體驗，幾乎重疊了無人店的絕大部分體驗。而24鮮有人服務的精細化優勢，又是無人店並不具備的。

那麼，這種口碑無人結賬+24鮮便利店，會不會讓無人店顯得不那麼必要？

從消費體驗來講，除了一致的24小時營業時間和自動結賬體驗，連鎖便利店在品類寬度和服務粘度上反而更優。比如，對比24鮮在現加工盒飯、包子、關東煮、茶雞蛋這些便利店標配即食鮮食上的能力，無人店毫無作為。而基於支付寶APP結賬的支付觸發行為，貌似也比現有無人店更便利：進店、拿貨、掃碼、走人。體驗流程，確實以秒計算。而無人店那道驗證顧客身份和射頻感應的環節，都一併得到省卻。

雙方需要爭取顧客的時空維度，或許在時間上看誰拓展布點的更快，空間上，無人店應該能縮短顧客100米的到店腳力。

黃之均站在口碑的角度認為，便利店是需要人去服務的。「我自己的信念，便利店裡面一定會有人、有店員服務，這是理念上的差別……不是技術上的差別。」而口碑的無人結賬技術，本質上是「助力商家」，就像上文所言，不是大規模干涉商家固有運營邏輯。「24鮮原本長什麼樣子、應該長什麼樣子」。在24鮮固有的業態中，讓人去做人該做的事情。即把服務做的更好，把人效提升的更高。

當然，沒有任何跡象顯示，口碑與無人店存在直面競爭的必要。畢竟從賦能商家的角度，阿里自己的無人店技術輸出標準——淘咖啡，本身也建立起一套獨立的技術體驗壁壘。

從口碑的業務需求來說，與24鮮的合作，只是一個開始。假以時日，無人接掌技術向其他便利店、小店及超市輸出。即任何具有開放式貨架體驗的門店，都可以對接上這套技術。商家完全不用自己開發，很短時間內就能改造對接，商家做好前端服務的工作即可。

黃之均透露，口碑現在與7-ELEVEn、全家、羅森都在洽談中了。只要這些品牌便利店的各項因素能達到24鮮的水平，口碑會毅然決然走下去。「可能再做3年甚至更快，消費者會覺得沒有自助結賬的便利店，就不是便利店的標配。」黃之均的言談中，暗示這種標配，如同2014年後的品牌便利店，不可能沒有手機支付。

站在24鮮的角度來說，還是先把模式和產品打磨到盡善盡美。「因為我們還有很多東西需要迭代，只有消費者體驗夠好了，新的東西大家才會習慣」。顧星甚至認為，當消費者像習慣使用共享腳踏車那樣習慣無人結賬，用戶覺得無人結賬已經理所當然，沒有反而不方便時，大量規模化推廣的動作，才到了恰當時時候。「相信這個時間不會太長，以口碑推進的魄力和我們的決心，很快就會出來」。顧星強調到。

新零售大環境下的任何創新，令消費者感到最幸福的事情，莫過於「回不去了」。

這種信心，顧星甚至在對無人結賬過程中，產生的防損情況抱有很強的樂觀態度。比如在店內裝置一個聲鈴提醒工喇叭，有人結賬後會自動提醒：「叮咚，有人買單了」。另外，到9月中旬，雙方會對接上螞蟻金服芝麻信用，對於消費者在支付寶體系的資金管理，也是一個很好的信用提醒。

那麼，無人結賬技術，從多大程度上，能激活消費者到店消費頻次？

畢竟，消費者與便利店關係的建立，更多受到「就近原則」的影響。品類、服務、售價、支付上的便利，都比不過消費者所想即所得。正所謂「走過路過，不要錯過」，觸發消費者主動並習慣去植入了自動結賬體驗的24星便利店，靠的是什麼？

顧星承認，便利店最重要的是立地的便利。現在24鮮已經計劃從現在的11家店，到年底25家店，再到明年在上海開到100家店，拓店速度肯定不鬆懈。在此過程中，24星在鮮食的品質、外賣的上馬以及服務上，當然，還有最重要的自動結賬的導入，會強化消費者心智的建立。

「以前排隊5分鐘，現在5秒鐘就可走人」。顧星認為，對於連鎖布點目前還不夠強的24星來說，無人結賬在初期發揮的差異化體驗，其引流優勢會釋放的更大。

同為阿里系在支付體驗環節的場景性應用創新，9月1日，螞蟻金服在杭州與肯德基KPRO聯合發布了人臉支付技術。阿里系在實體店消費鏈路的再造，快的有些太快。