「 極之美 」總經理周沫：主題游如何做到90%的復購率？| 人物專訪

有這樣一家旅行機構，

2009年開始組隊進入極地地區。

連續8年組隊前往南北極點，

擁有最專業的中方領隊資源，

也是每年帶領國人前往南北極最多的旅行社。

它就是「 極之美 」—— 第一家專業極地旅行機構。

本期我們採訪了極之美總經理——周沫女士，

看她和她的團隊如何把【主題游】做到極致。

Q1. 早在2009年，極之美就組建了第一家倡導、傳播極地探險文化的「極地俱樂部」，能否先簡單和我們介紹一下極之美的的發展歷史？

極之美 周沫：在2008年的時候，我們就帶人去了南極，回來之後，大家的反應都很震驚：「哇，你們竟然去了南極！」 當時對大部分人來說，南極還不是一個普遍意義上的旅行目的地。當時我們就有一種感覺：這件事做對了，要繼續做下去。

從最開始的南極，到後來開始做北極，我們所有線路都是基於【體驗式旅遊】，這也是我們一直倡導的「在現場」理念。特別是在南北極，當你身臨其境，大自然的壯闊和人類的渺小，那種感受是任何語言都無法描述的。

目前的旅遊行業，與攜程這種大型OTA競爭，幾乎是不可能的。我們就是要做我們擅長的東西，把熟悉的線路做到極致。我特別欣賞日本的匠人精神，一輩子就專註做一件事。

很多跟我們去過南極的客人反饋說：「跟著你們玩太贊了，如果有新線路，我一定還跟著你們走。」 後來我們又開發了南美、以色列等線路。總得來說，我們的線路數量比較少，極之美希望把每一條線路都打造成獨一無二的精品。

「五十年勝利號」 破冰船在北極 △

Q2: 從你們的官網上看到一大批極地探險專家和顧問，還有很多是跨界的，有音樂史碩士、有中科院的研究員，你們招聘的要求是什麼呢？

極之美 周沫：其實，極之美大部分員工之前都不是從事旅遊行業的。我招人的時候不看你有沒有旅遊行業經驗，而是看有沒有那個「勁兒」。看這個人是否有冒險精神，敢於突破自己的舒適區，做自己沒有做過的事情。

極之美的每一個員工都是專業型的人才。比如加拉帕戈斯島的線路，我們的產品經理為了做這條線路，研究了所有關於這個群島的書，以及達爾文的進化論。一條線路做下來，他說他可以寫一本關於達爾文進化論方面的書了。

另外就是我們有一套人才培養機制，像領隊的話就有【初級 中級 高級 專業講師】這樣一級一級的考核標準。

我一直鼓勵同事們勇於突破自身的弱項，去嘗試自己沒有接觸過的領域。銷售要懂目的地懂線路，產品端的要懂溝通懂客戶，每一個人都是全面的專業性人才。我們有一個產品經理，線路做得特別好，但是就是很怕和人溝通。我就鼓勵他去做一做和客戶溝通的工作，後來他說：「哎呀，我發現我還蠻有銷售潛力的！」

極之美團隊 △

Q3：近幾年，極地旅遊一年比一年火爆，相比其它家做極地旅遊的，極之美有哪些優勢和不同呢？

極之美 周沫：我們最大的優勢就是專業，我們有10年極地探險旅行操作經驗，一批經驗豐富的極地專家。他們擁有豐富專業的極地知識，包括極地的動植物、冰川歷史、氣候變化等等。像我們有一位同事，曾經多次帶隊前往南北極地區，被吉尼斯之最認證為「穿越地球南北極點間隔時間最短的人」。

我們提供給客人不是保姆式的服務，而是帶客人身臨其境去感受，跟隨最專業的人了解當地的文化、歷史和環境。像我們有一條加拿大最北部看北極熊的線路，所有客人和因紐特嚮導同吃同住，向他們學習北極熊的語言，學習如何從北極熊的肢體語言中判斷北極熊的情緒，以便在面對北極熊的時候更好地保護自己。

Q4: 極之美目前的規模，以及每年服務客戶的數量是多少？

極之美 周沫：目前我們團隊一共有22個人，每個人都是多面手，同時擔當好幾項工作。讓我特別欣慰的一點是，我們的員工流動率很低。大家在一起工作很開心，目標一致，我們就是想給客人提供最好的服務。

我們每年服務的客人有500~600人。每次客人回來都會特別感謝我們，有的還給我們郵寄禮品，說太謝謝極之美安排的這趟旅行了。現在全國各地都有我們客人，同時他們也是我們的朋友。

極之美團隊 △

Q5: 極之美分為哪些職能部門，以及每個環節如何把控服務質量？

極之美 周沫：我們大致分為：銷售端、產品端、領隊。每個項目都有一個流程手冊，每個環節的執行都會按照這個手冊來。

當一個項目結束后，我們全員會舉行【流程梳理大會】，回顧每個環節。如果出了問題，要反思是因為這個是從來沒有出現過的情況，還是因為沒有執行到位。如果是前者，我們就會想辦法杜絕這種情況再次發生。

Q6: 你們的產品類型有哪些？

極之美 周沫：我們的線路按照不同主題主要分為三類：

1、極地探險：主要是南北極探險旅行。讓我印象特別深刻的是一位50多歲的阿姨，因為老伴兒去世了，萬念俱灰，都想要自殺了。為了幫老伴兒實現生前去南極的願望，跟著我們去了南極。在南極，她感悟到自然的遼闊，生命的頑強，覺得自己應該好好活下去。回來之後報了鋼琴班，每天練瑜伽，身材保持得比咱們年輕人還好。

2、自然探秘：我們比較經典的線路是加拉帕戈斯群島。加拉帕戈斯島對達爾文進化論產生了重大影響，被稱為是「獨特的活的生物進化博物館和陳列室」。我們請到了中科院研究了一輩子達爾文進化論的老教授和客人一起前往。對於當地的地質、動植物，老教授如數家珍。

極之美線路海報 △

3、人文探索：我們開發了一條叫印加傳奇的線路，在距離智利本土很遠有一座小島，叫復活節島，被稱為「地球的肚臍」。上面有很多神秘的巨型石像，目前人類扔無法解釋這些石像是如何被製作和搬運到島上的。雖然這個小島離智利很遠，還需要再做小飛機過去，但是我們認為很值得讓客人去了解和體驗。

極之美線路海報 △

Q7: 在主題游這一領域，極之美如何做到不斷創新，客人的復購率是多少？

極之美 周沫：我們每年會選不同目的地開發不同主題，但是量比較少。因為我們必須保證開發出來的線路一定是擁有我們極之美特色的，是符合我們客戶調性的。就像我們的客人曾對我說，「懂的人自然懂」。

目前我們客戶的復購率高達90%，可以說在行業里是很高的一個比例了。

Q8：通過你們的網站看到極之美服務了很多名人，有文化界的，像李銀河、于丹、畢淑敏等，還有一些是專業的攝影師，他們是如何得知極之美的，你們的獲客渠道有哪些？

極之美 周沫：我們的獲客60%是靠口碑傳播的，跟我們走過的客戶基本都會推薦他們的親朋好友。有40%是通過OTA渠道來的，像攜程、途牛和飛豬等，我們很少做廣告。