海底撈公關獲得一片叫好 才是最大的悲哀

原標題:海底撈公關獲得一片叫好 才是最大的悲哀

海底撈公關獲得一片叫好，才是最大的悲哀

以將服務做到「變態」地步著稱的海底撈火鍋「攤上事兒了」。

老鼠蹤跡遍布洗杯間、配料房，用火鍋漏勺掏下水道，洗碗機內厚厚一層油，掃帚、簸箕、抹布與餐具一池清洗……這是卧底記者拍攝到的場景。

海底撈在事發后迅速做出回應，承認上述情況屬實，並稱已布置門店進行整改。當事方認錯態度誠懇、危機公關及時，此事仍不可避免地掀起軒然大波。

每年因衛生問題被曝光的餐飲大亨多不勝數，全聚德某店被曝出后廚不衛生也才是上個月的事。海底撈不是第一個也不會是最後一個，可它是最受關注的那個。

它太特殊了。

根據美團發布的《2017餐飲報告》顯示，火鍋貢獻了餐飲業22%的營業額，是餐飲第一大品類。眾多火鍋品牌中，海底撈從2013年至今連續4年問鼎榜首。

口碑是其最」毒「的制勝法寶。

排隊等位時，海底撈提供免費美甲服務、小吃水果、各種棋牌；用餐時的服務更是特別貼心，眼鏡布、手機袋甚至髮帶，均可享受；就餐時只要喊聲「服務員」，就有人滿臉笑容小跑過來……

知乎上「海底撈有哪些讓人難忘的服務細節？」的提問收穫了335條回答。其中點贊最多的回答為：

（海底撈）門口排號的有免費瓜子，我嗑瓜子超快，一會就沒了。門前的迎賓就又拿來一份，沒事就和迎賓妹子聊。

我：「瓜子免費嗎？吃多少都行。」

妹子：大哥 瓜子免費的 吃完了我去給您拿 你喝水嗎 我給您倒杯水。

我：好啊 那我一會不吃飯走了咋辦？瓜子白吃了。

妹子：你要有事走了，那就下次再來唄。

我：那我每次都在門口喝水吃瓜子，就不進去吃飯。

妹子：那別人看見了，會想 （你看這人老來吃火鍋 經常在門外排號 這家火鍋一定特別好。）這效果比花錢做廣告好多了。瓜子才幾個錢啊。」

如此周到的服務使顧客真正感受到「做上帝」的感覺，同時回報以信任。可就是這樣以顧客為絕對中心的餐館，后廚竟然老鼠橫行！

對此，大家心情十分複雜。

有人失望：本以為跟其他網紅店不一樣，沒想到服務只是「糖衣炮彈」，真相令人作嘔。

有人憤恨：人均價格近百元，直營店上百家，號稱海底撈，實為溝里撈；

有人淡定：老鼠蟑螂，是多數餐廳的常客，沒什麼可大驚小怪的；

有人跑偏：公關做得很不錯，勇於承認錯誤才是大企業該有的風範。

無論怎樣，這件事必將成為海底撈發展史上的一個坎兒。今年，它本有望成為餐飲界第一個突破百億的餐飲集團。

事實上，海底撈自2016年初起一直在「主動坦白」自身的食品安全衛生問題，它的官網上列出了黑歷史明細，每月公布一次處理公告。

總結而言，這些處理公告中披露的問題包括四大類：

一、食品處置操作不當，例如收貨時西瓜全部放到地上，食材過期卻還沒扔掉；

二、服務員嚴重失職，有違規行為，例如在水果房喝西瓜汁、倒完垃圾不洗手就切菜、員工指甲過長；

三、后廚清潔不到位，比如飲料機熱水箱有黃色污垢、製冰機內部蓋板臟；

四、廚房用品未及時檢修，如消毒柜上層臭氧發生器無法正常開啟運行、洗碗機運行時出碗口噴淋頭不噴水等。

事實上，這些問題中隨便拎出一條都可成為爆點，是可置一家大型連鎖餐飲企業於死地的負面消息。

但在此次記者歷經4月卧底爆出后廚景象前，並沒有人拿海底撈主動交代的「罪證」做文章。

面對一個敢於暴露自身不足的企業，多數人選擇原諒它，因為這是唯一一家敢這麼做的餐館。在消費者的潛意識裡，至少它是真誠的，敢於反思並在不斷變好。

看似企業與顧客間達成良性互動，實質卻是一種悲哀。

其一，基於海底撈的服務與信披，消費者認為它值得信任。這說明在其他餐飲企業中，這兩點都是奢侈品。

眾所周知，作為第三產業中的主要行業之一，餐飲業的重頭戲是服務。可在，服務差已廣為詬病。從店員服務態度不佳、上班看報紙、玩手機到「包間最低消費」、受到不合理待遇，再到欺客宰客現象，就餐這件愉快的事常變為糟糕的經歷。

去年，新浪上海做的一項調查顯示，近9成以上網友認為老字號餐飲存在問題，而主要的問題是服務態度普遍較差。

這一現象背後，是參差不齊的員工素質與睜一隻眼閉一隻眼的管理培訓，更是尚未建立起來的品牌文化。

如此大環境下，海底撈瞅准「服務」這一點，試圖依靠「變態」服務拴住消費者，在行業內獨樹一幟。

另一方面，在信息公開方面，海底撈只是做了應該做的事，可這些事它的同行卻從未做過。

定期發布對食品安全檢查的處理公告，認真維護官網網站各個欄目只是其一。更重要的是，多數餐飲企業在出問題后，都不會站出來承認「情況屬實」。

面對投訴，這些餐飲企業或死不認賬，或試圖搪塞掩飾甚至直指顧客造謠。

據澎湃新聞報道：

去年5月，上海市民李先生和同事在黃陂北路一家知名連鎖西式餐廳吃飯時，一隻活老鼠「從天而降」掉落到餐盤中，事後商家處理事情態度消極。服務員告知李先生一行人，店長需要3個小時才能趕到，同時提出私了，並且繼續營業。

能做到這樣淡定收場的「底氣」不知從何而來？

其二，回到食品衛生安全本身。

作為深受歡迎的龍頭企業，海底撈的衛生條件都如此堪憂，讓人不得不懷疑全國餐飲業的整體情況。

此事一出，有人直接表態「以後要自己煮飯吃，外面（餐館）的飯不敢吃了。」

老鼠、油污等令人頭皮發麻的元素，赫然出現在餐廳后廚，是一件常見的事嗎？答案恐怕是悲觀的。

2015年，經歷兩年陣痛期后，眾多餐飲企業開始推出大舉擴張計劃，甚至計劃進軍海外市場。當年，73%的餐飲百強企業新開門店，比上年猛升近10個百分點，其中不乏因發展需要而加快擴張步伐的餐館酒樓、火鍋、快餐、團膳等企業。

當然，海底撈也以「變態」的服務為特色實現了「變態」的擴張速度，一位學者的企業觀察《海底撈你學不會》甚至一度登上了暢銷書榜單。

可伴隨擴張與日俱增的，是餐飲企業缺乏資質無證經營的問題；是進貨渠道混亂甚至用坑渠油、私宰豬等摻假造假的原材料問題；是一次性包裝及餐具做二次使用的包裝運輸問題；是后廚場地衛生情況令人擔憂的生產問題；更是監管部門力量不夠導致出現監管真空的監管問題。

餐飲業並非一個狹窄的行業，它的衛生管理涉及諸多政府部門，政出多門容易造成監督管理不到位。廚房上，除非發生較大事故，一般都是責令整改加之以罰款。對於連鎖餐飲，這些處罰措施並不能起到震懾作用。

迅速擴張帶來一系列問題，連同跟不上擴張速度的監管一起，造成現階段餐飲行業食品衛生不容樂觀的局面。

實際上，在這種氛圍下，消費者的忍受度變得極高，以致於將海底撈的迅速回應都奉為有擔當企業的良心舉動。前一秒，觸目驚心的后廚場景讓人憤慨，后一秒「還能怎麼樣，當然是原諒它」的自嘲卻令人心疼。

誠然食品安全衛生一直是餐飲業的痛點，但它也是容不得半點含糊的問題。海底撈官網食品安全一頁寫著這麼兩段話：

海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問題，如果發生，死亡過程可能持續數月乃至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發生，海底撈可能明天就會關門，生死攸關。

我們明白，抓好食品安全這條路雖然曲折而艱辛，但不會白走。

希望它能知錯就改，也希望有一天我們能夠安心放心地在外吃每一餐。