智齒客服產品總監教你如何設計 To B 產品

此公開課為極客公園策劃的「極客公開課·Live」第九期。智齒科技產品總監陳喆將以客服市場為例，為大家介紹傳統客服企業的工作方式及痛點，客服系統服務未來的發展趨勢，人工智慧在客服系統中的應用場景，以及 to B 和 to C 產品設計差異。

以下為本期課堂筆記精華摘要：

客服市場概述

首先，客服市場的概述，客服這個市場大概是一個什麼樣的市場？我不知道大家有沒有接觸過客服這個行業，我大致給大家介紹一下。這些時間都是這些技術出現的時間，也就是說，客服這個行業開始應用這一技術的時間，真正到它成熟，可能還需要 5、6 年，或者 2、3 年的迭代時間。一開始，客服這個行業的出現，是跟呼叫中心緊密相連的，因為最開始客服服務方式就是通過呼叫中心方式去服務，大概很早的時候（70 年左右），開始有人用普通電話的方式去為用戶服務，但是這種服務的系統非常簡易，大家可以理解成就是我們現在的電話，你的廠家公布出一個電話，我打來諮詢你問題就可以了，沒有任何的 CTI 的機制、排隊，或者是計算機的結合數據存儲的方式。

到了 1999 年，其實呼叫中心的概念正式進入了我們這個行業，明顯突出的兩個技術：互動式自動語音應答呼叫中心繫統（IVR）和計算機電信集成系統（CTI）。

IVR 的技術，大家可以理解成我們平常說的語音問話，比如說歡迎致電什麼什麼公司，售前請按 1，售後請按 2，這就是一個 IVR 語音交互的一個技術，後面的 CTI，其實它最大的作用，是實現了一些智能的分配，包括電信系統與計算機系統的結合。

其實這兩種技術的出現，呼叫中心這個系統的概念慢慢開始形成了。

後面就是一個多媒體的時代，比如說，IM 客服，這個出現是因為我們發現很多用戶通過打電話的方式還是比較麻煩的，而且互聯網的應用越來越多，很多的網站是需要實時的讓用戶有一些諮詢的入口這樣的方式，包括 QQ，其實就是 IM 在線客服。像 QQ 就是一個典型的 IM 系統，包括微信，其實它有多客服的系統，是針對於微信公眾號設計的一套東西。

再後面的話，2013 年開始慢慢出現一些智能機器人，這種智能機器人目前更多的應用在 IM 的場景，其實它是 IM 的一個延伸，或者說，成本降低的一種方式，是機器人的出現。後來可能會有更多智能的場景，這是未來的一個趨勢。

我們看客服的系統，現在包括呼叫中心（最開始應用的），後面類似於多媒體，或者智能機器人的場景。我們看客服這個行業的市場規模，目前客服這個行業從業的人員大概全國 200 萬人左右，客服人員的平均工資大概在 4000-6000，在北京這種一線城市會高一些，但是其他城市就低一些，大概是一個千億規模的市場，這個市場是不包含外包的客服，純屬企業自己的，如果是加上外包，這個企業規模可能會更高，基本上是一個幾千億規模的市場。

客服系統應用

客服系統的應用，我們把客服系統分成四個產品類型：

第一，呼叫中心加工單的系統，我這邊講這兩個產品的時候，它其實偏傳統，是最先開始的，它的流程，就是一個客服在使用這套系統的時候，怎麼使用的呢？一個比較典型的例子，客服每天到了一家公司以後，他其實是需要簽到、上線，這時候要用系統的方式給他一個上班的記錄，簽到以後，我就登錄了我的呼叫中心，這時候比較典型的就是我就不停地接電話進來，接電話進來之後，其實我一種問題是，我可以直接幫助用戶回答的，這時候掛機之後這個問題就完全被解決了。

另外一些問題其實不能被客服代表回答的，比如說現在很多互聯網產品，如果我產品出了 BUG，我的訂單不能下單，類似於這種，可能會打爆你的電話，這種情況的話，客服可能就會產生一條工單，工單會通過內部流轉的方式，流轉到相應可以解決這個問題的人，他可能是一個財務的同事，有可能是一個技術的同事，也有可能是一些銷售，或者售後其他的同事，這個工單流轉完之後，再通過流轉的方式，流轉回客服，或者直接給用戶解答，這就是一個完整的呼叫中心產品的一個流程。

在這個流程當中，其實涉及到非常多的產品細節，比如說客服打進電話來的時候，他有一個非常重要的考核指標，就是通話時長，或者是客服滿意度，我怎麼去降低這個通話時長，或者提高用戶的滿意度，就是通過客戶信息的管理，一個非常典型的場景，當我打進電話來的時候，我接聽完電話，會出來一個很大的彈屏，這個彈屏裡面會包含所有的客戶信息，包括他的訂單、客戶信息、呼叫歷史記錄，所有這些都是為了幫助客服更好的了解這個客戶，還有他的歷史記錄。

最後是統計和監控，其實所有的客服管理都是比較標準化的，我需要給你定義每天你數據的指標，包括一些監控的指標，監控是指我看你客服是不是每天坐在這裡，是在接電話，而不是做一些其他的事情。

質監系統就是通過事後的方式，監控是事中，但是質監是事後，事後的方式去考核你客服服務滿意度的情況。

工單相對於呼叫來說，相對來說邏輯沒有那麼複雜，但是它可能需要實現的是一些高度定義化的東西，因為前面呼叫的東西，可能每家公司它的流程，或者說，它需要的關鍵點是一樣的，但是工單的話，其實它需要的是，根據每個公司業務的不同，去配置更多的信息，這個工單比較核心的東西就是工單的模板自定義，自定義流轉、報警信息，這是需要我們給企業做非常靈活配置的屬性。

另外兩個就是現在比較新型的，一個是機器人客服，一個是在線客服，它的流程也是比較順，但是人工客服、在線客服是最近剛剛興起的，機器人更能夠引起大量的興趣，是因為它比較貼合我們現在的潮流，就是大家都說人工智慧嘛，它可能解決的就是人工成本的問題，這兩個系統怎麼配合呢？基本上在線客服原來的方式是，我在一個在線客服的入口跟你聊天的時候，它其實很像我們 QQ 之間、微信之間的聊天，你一個用戶過來問問題，我直接通過 IM 的方式回答就可以了，其實是一個純人工的回答方式，最多的輔助可能就是我有一個內部的事故系統，我會去查詢內部的知識，這是一個比較典型的在線人工的場景。

其實機器人的客服是有一定的技術含量，它的效果是這樣的，首先，當一個用戶接觸你公司的時候，其實我可以設置優先機器人接待我的服務。比如說，你隨便問的問題，或者說，你的一些反饋、投訴，其實是通過機器人先幫助你回答的，這個機器人回答的話，需要一個技術叫語意分析的技術，其實它就是把用戶的一句話，通過一些分詞、數據清洗、邏輯的方式，把這些詞都切開，去識別你回答的問題是什麼。

客服系統發展的趨勢。包括剛才講的統一的客服解決方案，就呼叫中心、工單、在線機器人。給大家舉個例子，因為智齒科技這邊是從機器人開始發展的，所以說機器人在線會是我們比較強的一些產品。呼叫和工單可能相對來說比較薄弱，但是會有比較快的速度去補嘛。

那你會發現智齒在一年之前，我們的銷售出去賣產品的時候，只要有用戶有呼叫和工單的需求，我們一定是會丟單子的。他只要有這兩個產品的需求，我們一定會丟單子的。但是其實你如果只是拼在線和機器人的話，我們成單的概率是比較高的。

但是這是一個比較嚴重的問題，我們發現這個趨勢導致的是，其實客戶對一整套解決客服方案的要求是越來越高的。所以我們現在會努力把我們的產品線補齊，起碼現在我們出去，如果有這樣的需求，我們的呼叫和工單是不會丟，像以前那麼多單子。甚至一整套的客服解決方案，我們是有優勢的，這是一個比較明顯的趨勢。

第二個是價值轉換，我們接觸的教育和金融的客戶，其實是比較多的。在他們的企業其實是有一個觀點的，我銷售人員和客服人員雖然是分開的，但是其實我希望有一條鏈，可以把我所有客戶的訪問信息串成一條有價值的銷售鏈的。其實對於一個企業來說，他做的所有獲客方式都是通過客戶信息來觸達給我的，觸達給我之後，其實所有的這些都會作為我的一個銷售線索。

現在做得比較落後的方式，客服其實是要手工記一些信息，或者是生成工單，或者是導出 Execl 這種方式。然後再把它轉交給他們的銷售人員，或者是打電話，或者是通過線下的方式去聯繫他們。這套東西的效率還是比較低的，也是我們能夠發現我們做克服這個行業價值轉換的一個關鍵點。詳解請見知乎 Live

問答機器人，就是我剛才說的那個，它現在已經是非常成熟的應用了。客服機器人衡量它回答問題準確率，有兩個數據嘛，一個是召回率，一個是準確率。召回率的意思是指用戶問了 100 個問題，那我能回答 90 個。那準確率的問題，是在這 90 個裡面其實我的準確率也有 90%，也就是說 90 個問題能回答正確 90%。其實現在行業的水平可以做到兩個 90+的，其實乘起來相對來說還不是一個特別高的數值，但是這個數值已經能夠幫助我們的客戶解決掉一般的客服人工成本的問題。

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