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美聯航認錯了,中國民航可以吸取什麼教訓?

美聯航認錯了,中國民航可以吸取什麼教訓?

周健報道 「今天好多人都說想被打一頓。」民航一位人士如此感慨。今天(4月28日),美聯航與David Dao醫生達成和解,承諾作出的10項政策改變。網友再次熱烈圍觀,並認為民航也應該吸取經驗教訓,改進服務工作。

以實際行動認錯

民航主要的垂直媒體----民航資源網今天證實,美聯航與3411航班上被暴力拖下飛機的乘客David Dao醫生,已經達成了和解。Dao的律師團隊表示,根據雙方達成的協議,將對和解金額保密。

Dao的律師Thomas Demetrio稱,Munoz先生曾說將做正確的事,他已經做到了。美聯航已經對3411航班上所發生的事件承擔了全部責任,其沒有指責其他方,包括芝加哥市。美聯航對企業責任的承擔,是值得稱讚的。

這一和解的達成也將使得芝加哥市和共和航空(Republic Airlines)免於責任。共和航空運營了Dao醫生所乘坐的聯合快運(United Express)航班。

美聯航發表簡短聲明稱,很高興能夠公布這一消息:已友好解決3411航班上所發生的不幸事件。

4月9日,在美聯航從芝加哥奧黑爾飛往路易維爾的UA3411航班上,美聯航要為自己的4名員工騰出座位,便以超售為由要求4名乘客下飛機。由於無人自願,美聯航通過電腦隨機抽取了4名已經登機的乘客要求下機,包括了越南裔的David Dao醫生及其妻子。

David Dao當時表示,自己第二天有一個病人預約了治療,需要自己趕回醫院,所以必須搭乘這一航班。他拒絕下飛機,並且表示要給自己的律師打電話。結果,上來3名機場安保人員,將這名醫生強行拖出客艙。

此事的視頻被同機乘客拍下並上傳到網路上,在全世界持續發酵,引發包括網友在內的公眾的大規模的口誅筆伐和廣泛討論,令美聯航狼狽不堪。

多項新政比較激進

美聯航這次可能是真心悔改,它今天宣布,已經或即將作出10項政策改變,多個政策比較激進:

1.將執法人員僅限於處理安全和安保事件。此項政策已從4月12日起實施。

2.將不再要求已在飛機上就座的乘客下機,除非安全或安保處於危險中。此項政策已從4月27日起實施。

3.將對自願放棄座位搭配後續航班的乘客給予的補償上限,增至1萬美元。此項政策將從4月28日起實施。

4.將成立一個客戶問題解決方案團隊從而向登機口工作人員提供創新的解決方案,比如使用附近機場、其他航空公司或是地面交通來將乘客和機組人員送達目的地。此團隊有望在6月開始工作。

5.將確保非執勤機組人員在起飛前60分鐘預訂座位。此項政策已從4月14日起實施。

6.將對一線工作人員進行額外的年度培訓。此項培訓將從8月開始。

7.將引入一個自動系統來吸引乘客改變旅行計劃。

今年晚些時候,將在機場和美聯航手機應用中引入一個新的自動值機流程,來評估乘客對在超售航班上放棄其座位獲取賠償是否感興趣。如果乘客被選中,其將得到所要求的賠償,並未其預訂後續航班座位。

8.將減少航班超售的數量。

美聯航已對其超售政策進行了評估,並作出相應調整。一些航班上自願放棄座位乘客的比率很低,特別是小型機型執飛的航班和當天飛往特定航點的最後一班航班。美聯航將減少對這些航班的超售。

9.將對員工進行授權,以便在乘客問題出現的時刻立即解決問題。

今年晚些時候,美聯航將向員工推出「in the moment」(在此刻)手機應用以幫助解決乘客問題。這將使空乘人員(7月開始)和登機口工作人員(今年晚些時候)可以積極主動去對乘客作出賠償。

10.將取消對丟失行李索賠的繁瑣程序。

將對永久丟失的行李採取新的不提問政策,對每名乘客的行李及其中物件賠償1500美元。對索賠或者賠償超過1500美元的,需要額外的書面材料。這一政策有望在6月開始實施。

呼籲航空公司吸取教訓

網友再次熱烈圍觀。民航一位人士總結了網友的一個觀點,「今天好多人都說想被打一頓。」這麼說的原因很簡單,一方面是網友一貫具有娛樂性,另一方面,一度傳言美聯航的和解金額高達1.4億美元。

美聯航之所以在事發初期對那位乘客和公眾持強硬態度,是因為機票超售和較低的賠償標準,都是全球民航業的明規則。但是,美聯航現在180度的轉彎,所提出的10項整改措施,對乘客有較大讓步。

其它航空公司怎麼辦?一直飽受批評的民航怎麼辦?

「在國內,你說賠多少?」一位網友在微博上表達了自己對航空公司的不滿。另一位網友也反問,「這件事假如在我們的航空公司發生,會是什麼樣子的處理結果?」多位網友呼籲航空公司吸取美聯航的經驗教訓,改進服務工作。

有分析認為,機票超售這一營銷模式,肯定還會被國內外航空公司延用,仍然會有乘客被需要讓座。「如果完全按照經濟規律辦事,就應該在現場將賠償金一點點加碼,直至有乘客接受。但是能不能加碼到美聯航這次所承諾的1萬美元,實在是不敢斷言。」至於美聯航的哪個航班需要執行1萬美元的賠償標準,估計美聯航自己也無法預言。

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