紛享銷客羅旭：如何打造以客戶為中心的連接型組織

【獵雲網（）】7月19日報道（整理/王藝多）

在昨天CRM移動銷售管理SaaS服務企業紛享銷客舉辦的2017企業銷售管理創新論壇上，紛享銷客創始人兼CEO羅旭為參會者帶來了題為「打造以客戶為中心的連接型組織」的演講。

羅旭認為，移動互聯網最本質的就是「互聯網」三個字，其中「連接」、「交互」和「關係」是三個重點要素；未來企業的物理形態、敏捷形態和數據形態等，都將和現在相比發生明顯變化；未來企業的生存與發展，取決於「三網」的有效打通，即內部功能網、外部效率網與以顧客價值為核心的價值網。

有意思的是，在演講當中，羅旭也提到了現在微信的普及，並拋出了大眾最關心的問題：在微信幾乎無所不能的今天，企業為什麼還需要其他CRM工具？

羅旭認為，儘管如今微信已有數億用戶，但它解決不了數據的沉澱問題。而數據的核心是數據資產化，每個企業的數據資產是獨特的。如果這些數據不能在企業沉澱下來，就很難重構數據場景，相關的數據、場景和過程也會隨之丟失。

以下是此次羅旭的演講實錄，獵雲網（）整理刪改。

很久沒有跟大家一起交流了，我們把自己定在SaaS的行業。任何公司都站在趨勢之上，世界未來趨勢怎麼發展，我們才能找到真正價值點，而不是實現過去。過去的東西必將成為過去，未來才是未來。

我今天分享的主要是我們五年來對整個移動互聯網的理解，以及在整個移動互聯網大潮之下我們對企業變化的理解。我們發現什麼機會，我們能夠給企業創造什麼價值，我想從這裡開始，還是一個大的時代開始。

我們已經進入了移動的時代，這是毫無質疑的。這個時代改變了很多。但是我們有沒有想過，真正移動互聯網的本質是什麼？有了移動互聯網，不可能的事情變成可能，從我們這麼多年從業經驗和對互聯網的觀察，我們覺得，移動互聯網最本質的就是「互聯網」三個字。

第一個是「連接」。因為有了網路才有了連接。最早的門戶就是連接，通過一個綜合的門戶把所有聚合在一起連接在一起，消費者通過互聯網實時看到新聞的變化。

第二個維度就是交互。有連接無交互其實不是互聯網。而這種交互，不是簡單的我說你聽的交互，它從1.0的單向交互到現在2.0的雙向交互，以人與人之間互聯的構成了交互。

第三，網路關係。只有人和人之間，物和人之間，網路和網路產生關係，才會形成價值網。可能在亞馬遜，是另外一張價值網；可能在騰訊整個社交領域裡邊，形成人和人關係構成的價值觀。

整個世界都在發生改變。

首先是新聞。我自己是做新聞出身的。我們看到，傳統的新聞產業一百多年，接近兩百年的歷史。當移動互聯網出現的時候，當社會化交互出現的時候，我們從單向新聞廣播式傳播變成互動式傳播，變成自媒體和互媒體。我們發現新媒體力量瞬間就把傳統媒體給解構了，所以出現了微博，出現了facebook，出現了推特，並不是傳統媒體消失了，是整個傳統媒體變成了新的另外一環。

當然還有社交。

大家看到騰訊的興起，有人會奇怪說，從產品上來說，微信和QQ有什麼區別。我們自己理解是，QQ最開始的是因為它真的就是一個通訊，在陌生人之間加好友的通信，但是微信是熟人社交把你的通訊錄聯繫在一起，通過朋友圈，通過各種各樣熟人構建了一張熟人之間的價值網路。所以新聞是這樣，社交是這樣。

企業市場會怎樣呢？我們覺得是2B，2C和消費領域。我們認為，互聯交互和價值網同樣使整個企業市場發生著根本的變化，但是最發生變化的是企業的形態。

2B的企業，我們想象今天的企業什麼樣子。回顧一下十年前的企業怎麼樣，或者50年前的企業是什麼。我們再暢想一下，再過20年30年企業是什麼樣？我們用關鍵詞形容一下互聯網企業。未來的企業有可能有三個形態：

第一，物理形態，我們相信它會變成連接型企業。傳統企業是一個獨立的個體，企業之間的部門之間又是一個獨立的個體，企業和企業之間，企業和商品之間，企業和用戶之間，企業和服務之間需要一個一個的鏈條去連接。但這些鏈條之間因為不是混然一體，效率非常低。

第二，敏捷形態，未來競爭越來越激烈。如果一個企業競爭過程中，它的管理形態是基於任務式，不是基於數據敏捷性的，未來企業就顯得笨拙沒有活力，敏捷在管理形態上就成為關鍵的手段。如果企業從敏捷的研發，敏捷的生產，敏捷的銷售以及一體化，這是必須面對和跨過的事情。

第三，數據形態，我們是一個最好的時代，就是數據時代，也是最壞的時代。因為這個時代讓沒有跨過的企業從未來的一流企業變成毫無競爭力的企業。因為企業每天產生大量的數據，數據是最寶貴的，對AI這個市場來講核心不是技術和數據，真正核心是場景。

只有有邏輯的數據場景下，深度的演算法才會讓數據變得智能化，企業是最佳數據場景實驗點落地的地方，到我們發生交互每個行為場景這些數據積累下來，最後變成企業的資產，這個就會變成聰明的企業，以及在未來是真真正正的企業。

未來數據型的企業也會解構很多管理性的問題：

第一，解決信息不對稱和組織架構的問題。如果未來企業基於理念和技術的進步，實現了實時的互聯，它內部外部用戶產品都連接起來，從組織架構上講組織變得虛擬化，社會化，他從金字塔的管理模式變成客戶柔性的方式。

第二，企業不只是人和物的連接，包括了人和人的連接，包括和夥伴的連接，形成了價值網，還有和服務的連接，是廣義的連接。因為有了這些連接，未來的企業會變成連接型的生態企業。

大家想一想，其實已經開始出現這樣的企業，非常有競爭力。比如說在電商裡邊有一家公司韓都衣舍，這就是典型的生態型企業。它最擅長的是研發，但是從供應鏈到銷售，到其他領域都是在夥伴提供的。

包括我們曾經去跟小米交流，小米自己是生態型企業，它的核心競爭力是對產品的研發，對整個渠道資源的整合，他把整個渠道資源的生態整成價值鏈條，它在自己關鍵核心鏈條做得最好，站在整個生態鏈的最上游，引領整個生態在發展，小米不僅做手機做電飯煲，檯燈等等很多東西，貌似小米戰略很龐雜，什麼都做，因為它是生態型的企業。如果你變成生態型的企業，這個企業就不是狹義封閉的，它是廣義的開放的連接的。

這一切連接的過程中就一定會讓企業形成新的價值網路，大家說我們現在也連接了，我們通過微信隨時拉群溝通。其實，此連接非彼連接，我們連接第一個是信息的維度，一個是通訊網路，有連接不一定帶來業務的連接。

第三，業務維度與數據維度，只有在決策維度和業務維度融合在一起，這是社交工具體現的。

社交工具帶來的好處是我們高效，敏捷，但是帶來的壞處是讓我們數據高度碎片化，沒有結構化，數據散落在用戶和終端手裡，未來我們難以對這些數據進行分析，真正形成企業的智能數據為企業創造價值。所以價值網路才是未來企業的網路。

基於這個考慮，既然連接這麼重要，數據這麼重要，怎麼在未來變成連接型的組織和企業呢？

我們是一家SaaS公司，是一家做工具的公司，我們堅信推動人的進步兩件事：一個是思想的進步，一個是工具的進步。大家想一想從石器時代到現在，從先秦文明到現在，無非是兩個關鍵的事，人的歷史就是思想史，同時人的歷史也是工具史。

當然，思想的進步文明的演進是社會每一份子的責任和機會，但工具來講可能就是專業公司的。我們作為一家做專業工具的公司，我們認為在這個時代可能善於利用工具來完成組織自身的變革，其實也是一條非常非常有效的路徑。

我們看一下，整個，作為企業發展方向來講，我們企業在未來大趨勢下，變成連接型的企業，這個產業服務，這個企業未來發生什麼變化。我分三個階段：

第一個階段是功能時代，大家發現在這個時代，我們電算化也好，自動化也好，自動辦公也好，我們更多把手做的事情變成電腦工作，那是電子化，那是構成能力網，這是單點碎片的，孤島，肯定能力網解決財務問題，或者HR的問題。

第二個時代從2010年開始，是效益網，核心是移動時代，社會化的時代，有了智能手機移動互聯網，我們發現以前在手機上不能做的事情辦公的事情可以做了，所以HR也用起來了，甚至像微信這樣的工具，從C端的交互工具，我們可以把B端的親交通親溝通親協同把它解決傳統企業溝通都是內部溝通，現在企業內部和外部溝通融合在一起社會化起來，這解決的是效率網，是解決組織內外整體 效率的提升，更多是溝通的問題。

下一個時代，是連接的時代和數據的時代，因為在第二個時代中，我們說是一個移動時代和社會化時代的時候，它最大的問題在於溝通的數據碎片化沒有沉澱。

去年算一個AI最熱的一年，大數據會怎麼樣，但是各位，我們在微信里溝通的信息數據去哪兒了？如果這些數據僅僅在微信上，企業數據資產未來在哪裡？所以企業發展，在未來的時候，我們重視的是如何讓數據沉澱下來形成價值網。因為數據里包括你夥伴的數據你和服務體系的數據，這些數據沉澱下來就會形成一張把企業內外交織在一起的價值網路。

基於此，大家會說，在已經有接近7億-8億人用微信，我們為什麼不用微信解決這個問題？可以說移動時代，也是IM時代。大家看到我們用微信帶來的好處和壞處。首先好處毋庸置疑，這是IM時代。

通過建立通訊工具我們連接了人，我們連接了應用，微信上可以搜到各種各樣的，哪怕京東買一個東西，快遞到了在微信里收到通知，我連接組織公司內外有任何需求都可以通過IM連接，連接服務，通過掃二維碼快速和服務夥伴響應起來和其他圖文識別工具和IM連接起來，無所不能。但是它解決不了數據的沉澱問題。

未來的時代是數據的時代，數據的核心是數據資產化，每個企業的數據資產是獨特的，就跟DNA一樣是不可複製的，如果這些數據不能在企業沉澱下來，就像我們進入工業時代這個企業沒有電，或者沒有發電機，它的發展我們可以想象到未來是怎樣的。數據如果沉澱不下來，就很難重構數據場景。

今年1月份的時候我去了美國斯坦福伯克利，也去了谷歌，就是考查人工智慧。今年3月份又去了美國，還是看數據智能，結果美國科學家再三強調，你們做這個行業，最會讓人們出現無限遐想的就是數據智能。因為這個企業在各種環境情況下發生的事情都可以通過數據場景還原下來。通過深度學習構建一個自主化的場景幫助企業變得聰明起來。這是一個顛覆性的時代，全新的時代，所以我就想，IM時代給我們帶來的好處無限多，但是把我們數據解構了，虛擬化了，壞處顯而易見。

因為用一個簡單的IM，用微信這樣的工具，可能會導致我們關係丟失掉，數據丟失掉，我換個手機我把微信溝通信息備份，不是所有人都有這樣的習慣把數據備份。第三，場景的丟失。我跟你溝通的時候是什麼角色，處理什麼工作，解決什麼問題，場景丟失，過程也會丟失。

如果是企業級的IM，或者企業級的辦公工具我們所有的一切都會固化下來。當你以客戶為中心建立企業連接的時候，不管是場景也好，關係也好，數據也好過程也好都將得以沉澱。這些優勢，這些變化是很多很多企業所沒有看到的，所以我覺得我們看到了機會。

那怎麼理解它呢，從工具來講我們分兩個維度看，從一家專門做企業連接和銷售管理工具的來看，

第一，構建以客戶為中心的內部連接體系。傳統的OA和傳統軟體是本體化，我只解決我自己的問題，我和其他的系統之間沒有連接的。第二解決本部門的問題，一個財務軟體只能財務用，一個HR軟體只能HR用，導致孤島化碎片化的，我們認為未來是連接化，交互化的，必須連在一起的，不然數據價值就高度碎片化了。

第二，內外場景。我們說企業有三個階段，能力網、效率網和價值網，必須把內外部的信息連接，業務連接，管理連接，以客戶為中心把它連接起來，形成一張融為一體的廣義的交互的價值網。

我們思考了很久，覺得這個挑戰非常大，但是它很有意思，最終我們紛享銷客想達到的目的是什麼，我們想達到的目的，是讓企業真正追蹤的時候，從以自我為中心到以客戶為中心。我們最關心客戶的事情是什麼？一定是業務。

所以對內來講，客戶集中所有為客戶實現去工作。對外來講也是這樣，你互聯網連接的什麼？連接的也是客戶，圍繞客戶價值來交互的。所以以客戶為中心不僅是理念，更重要的還是一套系統，還是一種工具交互的手段。

紛享銷客我們想做什麼？我們想在來講，把我們自身從做了十幾年的，大家說的，傳統CRM的企業從業者，把我們定義為連接型的CRM開創者。我們希望在企業內部通過我們的底層企業級微信通訊基礎，加上CRM核心管理工具，幫助我們客戶把內部連接起來，通過平台連接起來成為信息網的能力。

我們還有一個很偉大的軟體，就是郵件，郵件就是B2B，也可以B2C，也可以C2B是完全開放的，任何人都可以。你發現在國外很多企業就用郵件辦公，包括外貿型的企業從下訂單到確定等等類似的服務都通過郵件解決，但是郵件的壞處是，第一它的交互模式到今天來講陳舊了，第二沒有結構化，第三沒有和內部系統渾然一體。

我們打通企業內部的效率的公司，我們能夠和上下游強關聯的，或者有夥伴關係的企業之間構成連接的關係，互相連接起來，IM之間可以互通，CRM可以互通，協作辦公可以互通，這樣互通是對等的，我既可以獨立工作也可以有效協作。

如果說的更具體一點，大家可以分成這樣的形態，這樣更具像。如果在上下游的企業比如分銷企業或者代理商企業，或者母子公司，或者為客戶服務的企業，我們上上用協作網路，對下是解決比如分銷型企業一定核心痛點是交互連接的問題，分子公司是調度協作數據管理等等協作問題。我們很多非常有趣的大的創新，都是細微的變化，小的構件組成的。

像移動支付、電子圍欄，移動支付成熟五年多了，為什麼移動支付，電子圍欄，還有傳統的腳踏車聚合在一起的時候就產生了共享腳踏車，讓人看到是賞心悅目的項目。核心是企業創新，場景的創新。當我騎腳踏車的身邊隨時有，我到目的地隨時放下，支付也很方便。場景企業創新才是整個大的商業模式的創新，紛享我們期望在連接型的社會，未來的企業也會變成連接型的企業。