應聘客服專員的面試技巧

有同學向小編諮詢應聘客服崗位的面試技巧，做好客服工作看似簡單，實則不然，作為客服工作人員不僅需要具備良好的服務態度，還得時刻面臨客戶的投訴問題，因此清晰的頭腦，應變和抗壓能力是考察客服人員的關鍵點。關於求職面試的問題，在之前的文章中已經說過很多，今天具體盤點一下客服人員面試中的常見問題及回答技巧。(僅供參考)

1、遇到刁難的客戶你會如何處理?

回答技巧：做客戶服務工作難免會遇到形形色色的人，也會遇到比較難纏的客戶，多數難纏的客戶在和客服通電話時，首先都要求見領導，作為客服人員此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，先與客戶建立信任關係，使客戶願意和你傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應表示出與客戶的立場是一致的，並不斷用一些溝通技巧來分散客戶心裡積壓的不滿情緒(比如傾聽，認同客戶的感受)。

其次在溝通過程中要先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了。如「您覺得這件事情怎麼處理比較好」，然後提出自己的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決，並給予明確回復。最後代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業的支持，並會在今後的工作進行改進提示。

這道題用於考查求職者在面對客戶的投訴時，是否能夠清晰理智的處理客戶的問題，並有效的解決，使投訴客戶轉化為忠誠客戶。

2、客服工作會給自己帶來很多壓力，你會怎樣排解壓力，使之不會影響到與客戶的溝通?

回答技巧：作為客服人員應該學會快速的分解壓力，每個人分解壓力的方法都有所不同，通常有以下幾種：

通話過程中：1、盡量保持著微笑(儘管客戶看不見)，儘可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注於解決問題的方法而不是客戶的態度;2、在客戶出言不遜時，您發現自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應先將話機置「靜音」態幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態，然後開始主動的對話。

通話完畢：1、走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水;2、學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。

下班后：讀書，飲食調整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法。

此題主要是用於了解面試人員對壓力的承受能力，以及在有壓力的情況下是否仍然能夠以專業的態度處理客戶問題。

3、你覺得客戶服務在企業中是一個什麼位置?如果你是一名客服人員，覺得從哪些方面做將對提供優質的客戶服務起到重要作用?

回答技巧：作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色。因為它是公司的核心，包括客戶數據收集，潛在客戶挖掘，服務，產品監查，客戶關係的維護都是客戶服務的工作。我覺得這些方面對客戶服務會起到重要的作用：

1、切實可行的工作流程;

2、嚴格的服務質量標準;

3、完善培訓制度，客服人員專業的業務水平;

4、全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節，最大限度地降低客戶問題的發生率。

4、如何平衡客戶需要與企業目標之間的關係?

回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶服務人員需要承擔企業方面與客戶方面的雙重責任，所以，我會對客戶提出的任何有違企業目標的要求都進行深度思考，力求獲得一個兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業目標的決策，我一定會向主管領導請示后再行處理。

5、在客戶服務過程中，企業的規定和政策起什麼作用?

回答技巧：我認為企業的規定和政策是客戶服務工作的指引。一方面，企業的規定和政策提出了明確的服務標準並附有嚴格的考核，這就為客戶服務質量的達成提供了可靠的保證;另一方面，企業的規定和政策又規定了對客戶服務工作的範圍，從而可以使服務人員明確哪些客戶的要求是可以滿足的，哪些要求是必須拒絕的。