國網天津東麗公司：全方位實施客戶服務模式互動化變革

新華網天津２月２８日電「加強大數據在客戶精準服務中的應用，是我們實施『客戶畫像』項目的初衷，主要想通過對客戶潛在需求的挖掘，優化供電服務質量，增強客戶黏性……」近日，在國網天津東麗公司的「智匯講堂」活動中，該公司「客戶畫像」項目負責人姜浩以「全方位實施客戶服務模式互動化變革」為主題作了交流發言，發言后，該公司參加活動的近百名青年員工，分成６個小組，結合專業崗位對此次活動主題進行了深入研討。

２０１６年，東麗公司實施的「客戶畫像」項目是通過獲取客戶基本信息、用電偏好、信用風險等數據並進行分析，進而快速全面識別客戶特徵，有針對性的為客戶提供差異化辦電、繳費、停電通知等業務。同時，通過對各類客戶不同感知的評價，快速受理和解決客戶訴求，提升客戶服務體驗滿意度。該項目在計算機學會主辦的大數據及人工智慧領域演算法挑戰及應用創新大賽中作為國網公司唯一一家供電企業斬獲企業單項二等獎。

２０１７年，東麗公司迅速對接公司加快推動管理、經營、角色「三個轉型」的戰略目標，提出以「客戶畫像」項目深化應用為切入點，抓住自貿區落戶地、國網產業項目集聚地的獨特區位優勢，通過「數字化基因」強力注入，藉助大數據的存儲、整合、計算、應用四大核心技術的發展，驅動業務應用和技術平台向更精細、更協同、更敏捷、更高效升級轉型，全方位實施客戶服務模式互動化變革。

高質量的數據已經成為支撐企業轉型升級的強大引擎，東麗公司通過開展營銷數據中心建設，基於ＳＧ１８６系統和用電採集系統，對全部營銷領域設備數據、用電客戶檔案數據、電能計量數據進行集中與分析，採用決策樹演算法對異動指標提前預警，防「異動」於未然。同時，該公司已經與國網客服北方基地就雙方開展數據信息共享合作達成共識，計劃通過９５５９８工單信息與電網運行數據的綜合分析合作，提升客戶用能數據採集的實時性和精準性，支撐客戶一次性答覆滿意率和故障搶修及時率的有效提升。

隨著大數據分析的不斷深化應用，東麗公司積極推進營銷客戶數據融合，加強數據在客戶精準服務中的應用，以客戶數據為基礎，主動查找服務短板，精準響應客戶需求，實現供電服務創新管理，重塑電網企業核心價值，驅動電網企業由「以電為中心」向「以客戶為中心」轉變。

在當天的活動中，參加研討的人員以「大數據提升移動化的客戶交互體驗滿意度」為題，通過「頭腦風暴」的形式，查找發現了「專業之間數據壁壘制約客戶服務模式互動化」等問題短板，提出了以「掌上電力」為依託的客戶互動式移動業擴方案，打破專業壁壘，最終形成了在城市能源互聯網的規劃、建設、運行中，依託電網、調度、營銷、客戶負荷等數據分析，實現清潔能源雙向互動、多級消納，提高清潔能源利用率和消納率。

下一階段，東麗公司將依據「客戶畫像」項目深化成果，針對不同客戶服務需求，制定不同的標準化服務和個性化服務，同時通過收集天氣信息輔助進行電網負荷預測，為電力客戶編製更加科學的節能降耗方案；通過網路數據的採集與分析，及時洞察新聞、微博、微信、論壇等媒體針對公司的輿情信息，了解客戶動態和訴求，提升企業品牌形象，最終實現「客戶導向、全面深入、精準實用、精益服務」的大數據應用成果，為提升供電企業客戶滿意度和增供擴銷提供堅強的技術支撐和保障。（完）（閆偉喆）