賓士南區何闊：豪車市場競爭下賓士的平常心

2016年的豪車市場顯得非常微妙，豪華車傳統三強ABB的位次雖沒有變化，但賓士追趕奧迪、寶馬的步伐愈來愈近。憑藉著在和歐洲市場的給力，賓士也拿下了久違的全球豪華車市場銷量冠軍的寶座。趁勝之下必然追擊? 北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司南區總經理何闊在與網上車市的溝通之中顯示了他的平常心：「我們和經銷商的首要目標依然是努力實現健康、盈利且可持續的增長，並且讓品牌價值持續獲得客戶認可，這才是我們一直堅持做的事情。」

「量」和「質」中平衡發展

2016年，豪車三強ABB的銷量分別為，奧迪58.9萬台，寶馬51.6萬台，賓士48萬台，賓士與奧迪、寶馬的差距正在大幅縮小，賓士同比增幅高達28%，遠遠高於前兩位。其中，南區的銷量佔比全國市場20%以上。

而在全球豪車市場，梅賽德斯-賓士以208.39萬輛的成績，重新奪回全球銷量冠軍，這比賓士當時定下的2020年的期限，提前了4年時間。來到2017年1月，賓士單月銷量達5.9萬台，超過了寶馬和奧迪，其中賓士E級車銷量已經邁過1萬大關，2017年賓士能否打破ABB固有的秩序將值得期待。

談到今年銷量預期，何闊強調說，賓士南區並不會一味的只看銷量數據的攀升，而是在「量」和「質」的平衡中發展，在銷量方面賓士南區甚至沒有下KPI的考核。他說道：「賓士與其他品牌的不同之處，十分重視客戶與經銷商滿意度，不過多考慮銷量，我們相信這兩個滿意度上去了，銷售提升自然水到渠成。」

做好「經銷商」和 「客戶」滿意度

2017年是賓士入華十周年，預計在將有15款全新或改款車型上市，包括S級中期改款、GLA中期改款，2017款C級車，以及AMG和smart。而賓士未來電動車領域的子品牌EQ，到2025年將會推出十款車型。何闊坦言，產品有大年和小年，在產品大年可以靠產品吸引客戶，產品小年的時候，更多要靠服務。

何闊表示，我們會在有計劃有節奏的戰略部署之下，保持梅賽德斯-賓士應有的品牌價值以及我們與經銷商夥伴的盈利能力和可持續發展，這比數字更具意義。在廠商關係方面，何闊表示賓士與經銷商關係十分不錯，廠家與經銷商良好關係也是推動銷量上升的關鍵因素。賓士通過多層級的經銷商溝通機制（包括全國經銷商大會、區域經銷商大會及日常經銷商集團管理層會議），確保與經銷商之間高效、透明的溝通。此外，南區工作一大重點是向經銷商合作夥伴提供培訓和零售諮詢及其他支持，同時幫經銷商打造穩定高效的服務團隊，為客戶提供優質服務同時，確保其健康運營。根據第三方調研結果，我們在經銷商滿意度方面再次位居豪華車品牌第一。

而在客戶滿意度方面，我們會規範流程，推行具體可執行的標準，比如客戶接待流程、用車環境、服務水平、服務態度等。這些我們都會有要求、有標準，並據此打分，然後再逐一改善、提升。​

目前南區銷售網點126家，何闊談到今年會進一步擴大覆蓋面，推進網點下沉，拉近跟客戶的距離，為消費者提供全面服務的網點比例進一步增加。例如，深圳建立了全國第一家CSS便捷服務網點（南方騰星），客戶可通過這一網路享受到更為便捷的專業服務。同時，賓士Me咖啡概念會走入一線城市賓士展廳，將品質生活引入4S店，賦予品牌和生活方式的附加值，完成從產品展示到品牌展示的轉變。

堅持品牌不斷創新

目前，年輕化、互聯化、新能源化已經成為車市關鍵詞。在這股新興浪潮中，賓士也在努力創新。何闊認為，未來車一定是互聯網的一個重要終端，這是一個趨勢，賓士不能忽視。賓士將繼續深化「瞰思戰略」（CASE），從智能互聯，自動駕駛，共享出行和電動驅動這四個方面用戶提供全面的出行解決方案。

同時，賓士也在致力於培育充滿活力與激情的企業文化，何闊談到現在賓士總部在新裝修辦公室，風格像新興的互聯網公司，目的就是年輕化，求變，不再是老成的風格。在整個公司體系上，內部也簡化很多，靈活多變，打破現有組織架構和層級。

在零售渠道創新方面，賓士與經銷商合作夥伴攜手持續推動創新，將更多生活方式引入銷售，設立了更多的數字化展廳。客戶可以通過互動展示系統及內容豐富的人機互動式創新方式體驗產品，未來VR技術也將入駐各大經銷商門店，讓用戶感受虛擬駕乘的樂趣。

賓士在客戶體驗方面也有頗多創新，旗下天貓旗艦店帶來一系列產品和服務，主要包括全新smart家族產品，賓士配件和售後服務，為客戶帶來更多便利。去年12月最佳客戶體驗（BCE）戰略 ，把服務提升至戰略層面，從提供標準化服務過渡到提供最佳客戶體驗，今年還會不斷提升服務水平。

在ABB競爭向白熱化發展的階段，賓士並非單純追求銷量增長，而是用一顆平常心，把握好銷售質量，從而實現企業健康、可持續的發展。（網上車市 2017年2月21日 廣州報道）