做用戶訪談，需要了解一些提問技巧

文章分享關於用戶訪談的一些注意事項，一起來看看，希望對你有所幫助。

訪談是一項基本技能，在用戶研究的很多方法中都會用到。訪談似乎誰都會做——只要會聊天就行。但是正如Steve Portigal所說，正是因為我們在日常生活中都有跟人聊天的經驗，所以很容易將自己的習慣帶到訪談過程當中，培養訪談技巧才成為了一件相當困難的事情。

訪談是定性研究，我們在定性研究中往往更加在意內容的深度而不是樣本的數量。我們做訪談通常是為了：

• 了解用戶的行為以及行為背後的含義；
• 解釋數據反映的事實；
• 利用得出的結論指導設計或產品方案。

每個訪談項目都必須做一個預訪談，就是訪談需求方。首先要清楚地了解這個調研要解決的是什麼問題，並且向需求方溝通清楚訪談作為一種研究方法的能力和局限。這個過程幫助我們確定訪談的關鍵目標。

下面我們會討論一下在訪談中應該如何提問以及一些訪談技巧。

如何提問題

在我的文章《如何設計問卷，才能收集到高質量的數據？》中談到了一些提問的技巧，主要用於避免引導用戶做出不符合實際或者難以解釋的回答，其中的大部分技巧對於訪談來說也同樣適用。而訪談作為一種「人與人」的對話，用戶的想法和困惑更容易被深入挖掘到，但同時，訪談員的存在也更可能會影響用戶的表達。所以訪談提問的其他技巧在於，如何盡量減少訪談員對用戶的影響。

清空大腦，保持中立。訪談員對要討論的問題會有自己的觀點和預設，這很正常。但是我們需要學會的是保持一顆開放的好奇心，不要帶著自己的觀點和預設去訪談用戶，要相信用戶的答案沒有對錯，避免自己的觀點影響到用戶。

詢問更加開放的問題。當我們不太清楚用戶關注什麼事情，或者不太清楚哪些事情更加重要時，問更加開放性的問題。「你可以告訴我更多關於XXX的內容嗎？」像這樣的問題，我們並不明確指出想要了解的是什麼，而是讓用戶自己決定想要講述哪方面內容。這樣可以避免引導話題，而用戶根據第一反應講述的內容往往能夠反映他們看重的是什麼。

讓用戶回答關於自己的問題，不要讓他猜測別人的情況。用戶對別人的情況未必了解，因此我們得到的答案也未必可信。

不要在問題中包含暗示。由於是面對面交流，如果用戶能夠感受到某個回答是你所期待的，那麼他更可能按照你期望的方式回答問題。

避免問是非題。實際情況可能比你提供的選項複雜的多，如果只問是和否，可能會對用戶造成引導，並且降低了用戶深入描述的可能性。

訪談技巧

訪談員不會在訪談的過程中嚴格按照訪談提綱提問。在訪談的過程中很考驗訪談員的專業性，甚至可能出現一些令人窘迫的意外情況。

• 要跟用戶建立友好關係，這是我們需要主動去做的事情。雖然在訪談過程中需要注意很多技巧，但也要像一個朋友一樣，讓用戶喜歡與你的談話。
• 不要害怕沉默。用戶也需要時間整理答案，他們可能在思考。保持提問並等待，甚至在用戶回答之後，還可以再沉默一會兒，看用戶是否有補充。
• 不要強制用戶回答。如果你問了一個用戶不知道的問題，用戶可能會勉強給出一個答案。首先盡量避免問這類問題，如果需要問，就明確告訴用戶如果不太清楚可以不回答。
• 在用戶回答后以自己理解的方式重複答案，可以避免對用戶的回答的誤解，也可能可以引發用戶進一步的解釋。
• 如果有些問題不太容易理解，需要用例子說明，就需要先提出開放式問題，讓用戶給出初步答案后再給例子。這是為了避免一開始給出的例子影響了用戶的回答。
• 在訪談的過程中可能發現用戶的矛盾之處，可能是行為與觀點的矛盾，也可能是觀點與觀點的矛盾，敏銳地發現這些情況，並提出來跟用戶討論，也許可以得到更加深入的知識。
• 提下一個問題的時候，需要保持前後連貫。對用戶的上一個回答作出簡單的回應，說些承上啟下的引導語都可以。如果對上一個問題沒有回應就提出下一個問題，用戶會覺得自己的答案沒有被仔細聆聽。
• 用學習的語氣而不是質詢的語氣詢問。如果想了解用戶是否明白某個概念，問「你知道這個是什麼意思嗎？」會讓用戶覺得你在考驗他的知識；而如果用好奇的語氣問「這個是什麼意思？」用戶會覺得你在請教，他會很願意告訴你他所知道的。
• 抑制自己表達的慾望。不要說太多自己的觀點和事迹，除非是通過適度地講述自我來鼓勵用戶表達；如果用戶在使用你們的產品時遇到了問題，也不要急著解答，可以等到訪談結束之後再解答。
• 訪談有時可能會有不愉快的體驗，比如感到不愉快或者尷尬。這個時候一個專業的訪談員需要做的是，把訪談跟一般社交體驗區分開。即使一般情況下你會覺得不愉快，但是這是訪談，把注意力集中在下一個問題上，慢慢會讓情況有所好轉。

提問之外

訪談不是只能問問題。有些概念或者想法很難用語言描述，這時候可以藉助一些工具。

需要用戶講述自己的操作時，可以讓用戶進行演示或者模擬演示。在實際演示的過程中可能會發現更多細節。

需要讓用戶創造性地表達自己的想法時，給用戶一些工具。比如準備工具箱讓用戶直接拼接出模型，或者提供紙筆讓用戶畫出示意圖。

向用戶展示比較複雜的概念或模型時，可以使用視覺化的展示。比如故事板、實體模型、線框圖等，可以讓用戶獲得更加直觀的理解，也可以讓討論過程更加順暢。

本文由 @cyan_zheng 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自PEXELS，基於CC0協議