為何海底撈的員工再辛苦也不離職？（答案你絕對想不到！）

曾經有一本書流傳得很廣，叫《海底撈，你學不會》，但是我跟你說，海底撈學起來其實很簡單。

很多人說海底撈學不會，其實是學錯了方向，如果你是去學門店那些林林總總的做法，你可能永遠學不完。

我曾經跟張勇有過一次對話，張勇說，門店的那些做法其實沒有一件是他想出來的，都是員工在平時工作中自發提出來的。

海底撈內部能有一個員工分享的平台，員工每天工作完了之後，回到宿舍，有一件必須做的事情就是寫日記，把今天做的一些有價值的事情，包括好的做法在論壇上發表出來。

這樣一來，一個門店做得很好的一個小創新，很快就會被其他門店看到，並被學習。這就是海底撈為什麼那麼多好的想法層出不窮的原因。

創新層出不窮只是一個「果」，導致這個「果」的「因」在於說海底撈有這樣一個分享的平台，同時有這麼一群員工願意去分享。

那麼員工們為什麼願意去分享呢？

張勇的個人價值觀是什麼呢？

2011年我給海底撈做項目的時候，第一次見面張勇就跟我說：「曹老師，我們海底撈所有的東西都可以去動，都可以去改變，但是有一樣東西，我希望你不要改變，就是『雙手改變命運的價值觀』。」

這是張勇第一次跟我明確提出核心價值觀。後面在項目的進展過程中，他又跟我講過他的價值觀排序：

第一，他是想創造一個公平公正的企業環境；

第二，是讓這些農村出來的孩子，能夠通過自己的雙手改變命運；

第三，才是把海底撈做大。

張勇是這麼說的，也更是如此做的，而且做得非常真切。大家都知道餐飲行業的利潤率在百分之二、三十左右，但是，海底撈的利潤率是低於這個水平的。

張勇非常明確地講：「我就是要拿出一部分利潤，分開兩撥人，一撥人是顧客，另外一撥就是我的員工。所以我才能看到，在海底撈，你有那麼多的「便宜」可以占，所以你才能看到，海底撈的員工住著那麼漂亮的宿舍，有那麼好的、其他的企業沒有的待遇。這也是很多企業學海底撈學不來的原因。」

在海底撈，通過雙手改變命運的例子比比皆是，最具榜樣力量的一個就是海底撈的副總裁袁華強。

袁華強是1980年生人，中專畢業之後來到海底撈，從傳菜員到門童做起，再到會計、領班、大堂經理、片區經理，一步步做到副總裁，分管海底撈非常重要的一線業務。

2013年海底撈美國開店，也是袁華強打頭陣。袁華強，當你面對面接觸他時，你會發現他是一個非常老實的人，甚至不太善於表達。

但是正是這樣一個人，通過自己的勤懇與投入，一步步幫助海底撈把業務做起來，最後自己也在北京紮下根，買房買車。這其實就成了海底撈眾多員工心中一個光亮的榜樣。

員工回答說，看我們袁哥，袁哥就是我們的榜樣，我將來就要像袁哥那樣。

我們訪談中還有一個故事非常打動人，是一位大嫂。

這位大嫂來自於四川成都的農村，曾經的生活很不幸——因為老公總是賭博，所以跟老公離了婚，離婚後自己一個人拉扯著孩子。

後來到海底撈應聘做洗碗工，因為非常負責又勤勞，一步步往上升，最後升到北京一個小區做總經理。當時在北京一年的收入在30萬左右，比一般的白領收入都要高。

她非常明確地表示「不會離開海底撈」

所以學海底撈絕對不是要去學那些表面的做法，那都是「果」，真正要學的是他的「因」，也就是它的文化理念和基因。

從這個方面來講的話，也就回應了我前面說的話——學海底撈其實不難，但是主要看你願不願意學和敢不敢學。

你敢不敢犧牲自己的利潤，去滿足你的顧客和員工的需求；你願不願意花心思在員工身上，給他們空間，把普通人變成不一般的人。

正是在這樣一種文化理念和管理基因的支撐之下，在海底撈才會出現一群從來不用擔心背叛的創業團隊，也會有一大批像孩子一樣單純的店經理和一批具有中華民族傳統美德的員工。

前幾天，因為一個機會，我又去了一下海底撈在崇文門的門店，其實我有段時間沒去海底撈了，這次重新去，感覺到的是一如既往的火爆，門口坐了一大排在排隊的人，每個人都笑意融融。

01

第一，從和張勇的接觸中我感覺

張勇其實是非常重視和尊重人性的一個人

他也是我見過的，把馬斯洛模型運用得最為充分的一個人。對一些不好的社會現象，張勇往往會總結成——都是因為太貧窮了。

張勇認為，要想讓好人不變壞，首先就要滿足他的最基本的生存需求。在這個層面激勵人，就是要讓他比別人過得更好一些。

所以在他當初招聘楊小麗的時候，就特意給楊小麗比行業多兩百塊錢。他覺得楊小麗很能幹，所以就一定要多給錢才能把人給留住，在這個方面他從來不糾結。

海底撈比同行的餐飲企業都要辛苦

但是一方面張勇捨得給錢

另外在員工的福利待遇方面也捨得投入

比如說，其他企業員工都住地下室，海底撈給員工租的是居民小區，四人一間，有熱水，有電腦，有網路。每個月發員工的獎金，直接寄給他們老家的父母。

父母通過錢多錢少就知道自己的孩子在海底撈乾的怎麼樣了，如果有的員工從海底撈辭職了，那這筆獎金就沒了。

張勇笑著說：「那就都不用我管，他父母就給他打電話了，說這麼好的企業你不好好乾，你想幹什麼！」

海底撈還在張勇老家簡陽開辦了員工子弟學校，這樣員工在老家的孩子都有地方上學……有了這樣一些好的待遇，即使海底撈再辛苦,員工也不願意離開了。

第二，在海底撈除了有好的待遇和保障之外

員工還會感覺自己「有發展」

走管理線，會從二級員工、一級員工、主管、小區經理、大區經理這樣一層層發展上去；如果你不走管理線的話，哪怕只是做一名服務員，也會有一級服務員、二級服務員、標兵服務員、模範服務員、功勛服務員，這樣一層層走上去，工資和待遇都會發生變化。

第三，海底撈員工感覺到自己「有權」

我有一次到上海的一家海底撈門店去進行訪談，跟他們的店長進行溝通。小姑娘才21歲，但是看起來非常自信，訪談的過程中也發現她的整個思路都非常清晰。

她說我為什麼不自信啊！我各個崗位上都干過，店裡的方方面面我都懂啊，很多事情我都可以自己決定啊。在海底撈，門店店長的審批權是100萬。

所以我們在海底撈才能看到，一個一線的員工就可以決定送顧客一盤菜啊，一個大西瓜等，還有免單權。

海底撈還特別鼓勵員工創新，有專門的部門對創新進行管理，搜集、處理並進行反饋。同時規定，每個員工每個月必須有5個以上的建議，好的建議真的會被採納。創新有分級標準，對應一定的創新獎金，同時也與晉陞掛鉤。

海底撈還有個特別的創新機制，就是讓職能部門開辦門店，一個職能部就曾經開辦過兩個門店，而且都比較成功。

他們選出一個員工來做具體的經營管理，部門其他人員給予支持，從選址、裝修，招工、運營，都由這個部門統一來進行管理，海底撈有一定的資金支持。年底賺取了利潤之後，一部分交給公司，另外部分就由這個職能部門的員工一起分享了。

張勇的邏輯很清楚，做餐飲行業必須讓顧客滿意。

所以在對店長的考核上，不考核利潤，只看客戶和員工。在客戶滿意度這個考核方面，他們看的不是客戶投訴數量，看是否敢於暴露客戶投訴所反映的問題，是否仔細分析了客戶投訴的問題，是否採取真正有效的措施，讓投訴客戶最終滿意。

在員工這個方面，對店長的一個重要考核指標是人才成長。海底撈從2011年的五十多家店，發展到2016年的100多家店，5年間門店數量翻了一番，其中一個核心關鍵要素就是他們的管理和員工團隊的快速成長。

第五，是海底撈的員工始終感覺

首先，海底撈有非常高效的三級例會制度——領班經營例會、店經理經營例會，和運營管理層經營例會。通過這些例會，每天處理前一天發生的問題，將基層的信息迅速傳遞到高層並予以解決。

其次，海底撈有高管親臨現場指導的這樣一個慣例，所有高管都要有一定的時間安排下一線，與員工同吃同住，現場調查員工的意見，現場宣講政策，現場手把手地指導員工。

第三，海底撈其實非常重視流程制度的建設，固化管理經驗，提高同一問題的處理速度。努力做到政策流程出台快、執行快、修訂快。

在海底撈有七個不放過：找不到問題的根源不放過，找不到問題的責任人不放過，找不到問題的解決辦法不放過，改進方法落實不到位不放過，問題、責任人和員工沒有受到教育不放過，沒有長期改進措施不放過，沒有建立檔案不放過。

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第六，海底撈對員工最高層次的激勵

其實是通過信仰來進行的

2011年，稻盛哲學進入的時候，張勇是第一批接觸稻盛哲學的企業家。幾次在海底撈與稻盛團隊探討稻盛哲學的過程中，我很明確地感覺到張勇的個人價值觀與稻盛老先生的價值觀在底層是非常接近的。

所以在海底撈，員工做事不需要看上級在想什麼，不需要去猜老闆希望我做什麼，他只要按照「做人何為正確」，勤勤懇懇地把本職工作做好就會有發展。

最後，海底撈絕對不是

只有正向激勵，沒有負向激勵

在海底撈就有非常明確的紅線和制度管控。張勇曾經說過，我們非常需要制度，「制度是防止好人做壞事」。

一位朋友出於業務往來和一位海底撈的採購人員吃飯，吃完飯之後海底撈的採購人員直接把賬單要過來，算過之後把他的那一份錢交上去了。

這邊海底撈的採購人員很客氣地回答說：「你千萬不要誤會，我們海底撈有規定，可以出來跟客戶吃飯，但是必須AA制，不然我回去沒法交代，你一定要理解啊。」

海底撈還有一個比較特別的工種——內部記者

內部記者有權利到各個門店去進行明訪暗查，公司也設有爆料熱線，發現任何好的事情，或者不好的事情，他們都會在內部刊物上進行爆料，被爆料的員工或者是經理必須進行回饋。

當然，海底撈今天通過他的價值觀和各種激勵手段所形成的奇異能量絕對不是靠幾個口號、一兩天就形成的。這是海底撈長期的文化積澱和歷史淵源，一件件事做出來的。

如果你想學的話，其實道理很簡單，就是充分尊重人性，從人性的底層往上來進行滿足。在滿足了員工的底層生存安全需求之後，又充分讓員工有發展，尊重員工，從而讓員工獲得強大的自我內驅動力，這是更高層面的員工激勵哲學。

其實是一個哲學選擇題

選擇起來也並不容易

作為一個企業董事長，要挑戰的不是自己的智商，而是自己的胸懷、格局以及對人的看法。對人性，是相信、尊重？還是恐懼、控制？

張勇就曾經和我說過一句話：「我相信這個世界上80%的人都是好人，所以我會去考慮怎麼激勵這80%的人，而不是因為那20%的人，投入更多的管理、監控成本。」

一：海底撈三大目標

1、在海底撈創造一個公平公正的工作壞境；

2、致力於雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現實；

3、將海底撈開向全國。

二：海底撈服務宗旨

1、細心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當成大事去做0

三：海底撈員工四不準

1、 不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵；

2、 不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、 不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人；

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動上交吧台。

1、對員工的解釋

海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；

2、 底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

3、 撈：綜合素質，用勤勞的雙手去改變自己的命運；

4、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應有盡有給顧客品嘗。

五：海底撈用人原則

必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都願去教你。

六：海底撈的14個崗位

店長、大堂經理、後堂經理（廚房）、吧台、門迎、司機、保安、骨幹員工、收貨、美甲（最優秀的員工）、擦鞋（最優秀的員工）、遊樂園、電工、質檢員工

七：培訓基地對員工的要求

1、排隊吃飯，必須排隊，不準搶先；

2、 節約糧食；

3、 吃飯時腳不準踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯堂桌椅；

4、 打飯時必須給打飯的師傅說聲「謝謝」；

5、未經批準不準離開培訓基地，如有違反直接出名；

6、 男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。

女生儀容要求：發不過眉，不準戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結婚戒指

八：上課要求

1、 坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、 上課時手機必須關機狀態，如有違反培訓師沒收保管，培訓結束后交還；

3、 不準打瞌睡；

4、 不準說話；

5、 禁止抽煙。

九：宿舍要求

1、 宿舍內員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從；

2、 進入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋櫃）；

3、 床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準放如：臉盆、鞋、襪子；

4、 宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內所有員工襪子，以免影響他人健康；

5、 宿舍內不準抽煙；

6、 早上起床必須碟好床上用品，整理乾淨，必須統一。0

第二天：

一：海底撈考勤制度

1、 薪酬制度

⑴服務員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月；

⑵工齡工資：員工滿一年後加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年後每月3天，三年後每月4天；

⑷新進員工進店標準：14號以前公休一天，14號以後的沒有公休；

⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結算工資；

新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。

1、 遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；

2、 一月內遲到三次以上只發基本工資，月底獎金扣除；

3、 因私事不請假、休息、早退視為曠工；

4、 處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發基本工資；

5、 員工無故曠工一天以上除名開除；

6、 幹部以上級別的員工曠工直接開除處理。0

三：人事管理條例（以下幾點可直接解聘）

1、 受聘者業務技術水平差，經考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、 違反工作規章制度，批評后仍不改正；

3、 受聘者長期請假；

4、 曠工；

5、因員工身體狀態不適應崗位要求；

6、 違反國家法律法規。

備註：員工解聘或辭退後必須辦理解聘手續，三天內離開本店宿舍。

四：規章制度：

輕度過失的員工有以下幾點：

1、 上班時間衣冠不整；

2、上班時不穿工服進入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方；

3、 工作時間用餐廳電話辦理私事；

4、 工作時間吃東西聊天，圍成一團；

5、 下班后不應在店內逗留，並且打擾其他正常上班員工；

6、 在店內高聲喧嘩，發出怪叫或吹口哨；

7、 隨地吐痰，仍紙屑雜物；

8、 不遵守店內安全條例；

9、 違反部門常規；

10、工作時間佩戴手機（店經理除外）；

11、在自己的負責範圍內儲放飲料或私人物品。0

較重過失的員工有以下幾點：

1、 工作時間睡覺；

2、 擅離工作崗位，經常遲到；

3、 對客人不禮貌，與客人爭辯；

4、 在店內、宿舍內主動參與或變相賭博活動；

5、 未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、 搬弄是非，誹謗他人，影響團結和公司聲譽；

7、 未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、 不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留；

9、 工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情；

10、未經批准不回宿舍休息。

嚴重過失的員工有以下幾點

1、 工作時間醉酒；

2、 貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架鬥毆。

各項處理方法

輕度過失的處理方法：處相關處理外批評教育方法。

較重過失的處理方法：採取罰款，限期改正並填寫過失單。

嚴重過失的處理方法：扣除當月工資，並且除名，情節嚴重者追究法律責任。

員工單獨在外面網吧上網直接開除！

五：員工過生日聚餐標準

1、 員工之間過生日送生日禮物不得超過10元；

2、 員工吃飯過生日必須AA制；

3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。

六：海底撈的宣誓詞

我宣誓：我願意努力的工作，因為我盼望明天會更好；

我願意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心；

我願意誠實，因為我要問心無愧；

我願意接受意見，因為我們太需要成功；

我堅信只要付出終有回報。

七：海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發奮圖強，為了飛躍成長，為了創業而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒並肩作戰，創造奇迹，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來；

帶著同樣的目標，共創美好的明天，懷著家人的期望，時刻發奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒並肩作戰，創造奇迹，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來。

八：海底撈給員工創造發展的途徑

走管理路線：

1、 新員工——合格員工——優秀員工——實習領班——優秀領班——實習大堂經理——優秀大堂經理——實習店經理——優秀店經理——實習大區經理——片區經理——總經理——董事長

2、 年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優秀員工——先進員工（連續3個月當選）——標兵（連續5個月當選）——勞模（連續6個月當選）——功勛（相當於店經理的福利待遇）

註：成為一名合格員工的基本標準

1、 業務熟練，顧客滿意率較高；

2、 團結同事；

3、工作主動，積極性強；

4、 工作責任心強；

5、 員工情緒穩定；

6、 能準確快速完成上級交待的任務；

7、 不違反規章制度；

8、 任勞任怨，不怕苦不怕累。

1、 門迎組：

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——遊樂園——打發票

2、 服務組：

服務員——發毛巾人員——前堂保潔人員

3、 上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、 傳菜組

傳菜員——收台人員——打湯豆漿人員——切果盤人員——檸檬水配製人員——水果房

5、 油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、 配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈麵——電工——小吃房

7、 保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛生間人員——洗碗間

8、 冷盤房

冷盤——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、 庫房

辦公室人員——出納——會計

第三天

培訓講師：周莉

一：海底撈崗位描述

1、 歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2、 員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重複機械的問候語；

3、 客人到桌后5秒內必須有服務員接待；

4、 對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務；

案例：一位顧客來用餐，由於之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經理，店經理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，後來該顧客成為海底撈的忠實顧客。

5、 員工應該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房；

6、 在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、不掉項；

7、 配備所用的用品用具；

8、 服務員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，並提前找零；

9、 及時恢復擺台工作；

10、及時做好人走崗位凈；

11、及時關燈關氣；

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉；

13、做好突發事件的處理和創造感動；

14、做好授權工作；

15 緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理；

16 同一區域不要走一桌，關一桌燈，等客人走完才關燈。

備註 ：服務員的餐前準備工作是否到位：

1.筆3支、備用的翻台餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙；

2.爐具是否有氣，是否能正常打火；

3.不主動詢問顧客是否需要發票；

4.客人給錢埋單是必須說謝謝；

5. 客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；

6. 處理所有問題應在第一時間。

以上崗位描述的目的就是提高翻台率

發毛巾人員：

1、 給客人發毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質量，（80度）；

2、 顧客到桌后兩分鐘內遞給熱毛巾，並稱呼先生女士，發毛巾要分清主次，動作要規範；

3、 每桌每位顧客換毛巾次數不低於4次，顧客無特需要求不得高於6次，無需要不必勉強；

4、 滿足顧客的合理要求；

5、 顧客從身邊走過時一定要讓路並且打招呼；

6、 對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、 按時準備好所有的原材料和用具。

保潔人員：

1、拾到客人物品應及時上交；

2、 歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；

3、嚴格按照衛生標準進行；

4、滿足顧客的合理要求；

7、 按時準備好所有的原材料和用具。

傳菜員：

1、 站崗之前準備好足夠的乾淨托盤（50塊）、托盤布（50塊），並且保持托盤的衛生乾淨，如臟及時更換；

2、 每個托盤的物品無擠壓和摞疊；

3、 傳菜生做到6不端：標準量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛生不合要求不端、菜品不點綴不端；

4、 傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

5、 及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；

6、 保持站姿端正，認真等待端菜，穿菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；

送檸檬水、湯、豆漿的人員：

1、 上午11點、下午5點半檢查是否到位；

2、 保證湯、豆漿80度和檸檬水的質量衛生；

3、 對湯、豆漿、檸檬水隨時供應，確保安客區域到位、無短缺；

4、 面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

5、 檸檬水的製作必須按照量化標準；

6、 對自己負責的湯壺、豆漿壺要保證乾淨衛生，擺放整齊；

7、 注意操作現場的衛生；

8、 滿足顧客的合理要求，及時寫作服務員，做好服務和收台工作；

註：湯要隨時轉移，避免浪費

9、 生意低峰期做好本組的湯、豆漿的轉移工作和收尾工作。

收台人員：

1、首先在收台前檢查顧客有無意識物品；

2、 一個餐桌收台時間為2—3分鐘內全部完成；

3、 在收台當中要對客人禮貌微笑或者點頭並運用敬語問候；

4、 收台過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準備一條毛巾擦凳子；

5、 餐桌表面衛生乾淨，無油漬及雜物，凳子五水漬，協助服務員恢復檯面；

6、 擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持乾淨；

7、 收台的準備工作應齊全，乾濕毛巾三條，桶一個。

三：五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態，如：招手、探頭

嘴勤：做到人未到聲先到

手勤：做到客人想之前、做之前

腿勤：速度

四：服務員敢於主動向客人介紹自己

例：我是小李，有什麼事請叫我。

五：一個服務員要有怎樣的精神面貌？

答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表裡如一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進取上進心；

一切以企業為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。

註：服務員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

如：客人問長城在哪裡？不能亂回答。

六：服務員十四字禮貌用語

請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關係、歡迎光臨

培訓師：總經理助理

1、 海底撈原名：樓外樓，現更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司；

2、總經理：張勇；

3、專營：四川葯膳火鍋；

4、 現在職員工：3000人，以農村人為主；

5、發展：

1994年3月：海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設施簡陋的情況下邁出了第一步

1998年9月：張勇成功的引進豆花魚這道菜，以味型佔領市場，從四川72平米一下發展到西安1400平米的正規化餐廳，他嚴格要求餐廳服務、菜品質量。

2001年1月：陝西西安二店

2002年4月：西安三店

2002年12月：河南鄭州一店

2003年5月：西安四店

2003年12月：鄭州二店

2004年7月：北京一店

2005年2月：鄭州三店

2005年4月：西安五店

2005年7月：北京二店

2005年7月：河南焦作一店

2006年5月：北京三店

2006年9月：北京四店

2006年10月：北京五店

2007年1月：上海一店

2007年2月：鄭州四店

2007年6月：北京六店

2007年6月：北京七店

2007年6月：北京八店

2007年11月：北京九店

2007年12月：北京十店

2007年12月：上海二店

2007年12月：上海三店

2007年12月：西安六店

2007年12月：天津一店

1、 從人品，不說謊；

2、 從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

3、從敬業；

4、從誠實；

5、 從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎？？？

案例：在西安店有一名服務員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000—5000，現在生活比較寬裕，忘記了原來，現在一個月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運價值觀嗎？

七：服務員有權向吧台藉助200元先解決顧客問題

課後提：6個怎麼辦？

1、 討論你是怎麼樣理解授權工作？

2、 當你不小心將豆漿撒在顧客身上，你該怎麼辦？

3、 當客人的鍋底、菜品出現質量問題，你該怎麼辦？

4、 當遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務？

5、 當你遇到客人叫打折，你該怎麼辦？

6、 當你遇到餐廳停電，你該怎麼辦？0

八：海底撈的所有員工在操作過程中都應首先避開老人和小孩

提問：M 代表什麼？

KFC 代表什麼？

海底撈的品牌靠每個員工來創造

十：激勵員工的方法

好，很好，非常好，耶

遊戲一：

考驗員工個人的反應能力

遊戲名稱：數青蛙

規則：五人一組，分別說：一隻青蛙一張嘴，兩隻眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最後贏了獎勵可樂一瓶。

遊戲二：

遊戲名稱：所有人一起拍掌

規則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

目的：把大家的心溶為一起，齊心協力完成。

環境創造一個人

一個農村人，沒有文化。在他的環境下的鄉村小路上，隨便扔果皮紙屑，對於他來說，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子裡面。因為他已經接受了這種嚴謹的環境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規，家規是嚴格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質很快可以得到提升。

做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣「山」字嗎？

你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學習

十一：人事管理

1、 入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便於公司調動；

2、 規範員工檔案表（附員工入職表）。

1、 下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準闖紅燈；

2、 嚴禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統一在店裡用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除；

3、 進入住宅區時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人；

4、 乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯，人多時必須排隊等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內不準抽煙；

5、 在通道內不準追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰；

6、 男生女生不得互串寢室，有事必須經過寢室長同意，否則違反一次罰款50元；

7、 在宿舍內任何地方、任何角落不準隨地吐痰、扔垃圾，不準在宿舍內任何地方抽煙，如發現一次罰款10元；

8、 宿舍管理人員必須熟悉水電開關，隨時注意節約用水用電，如發現重罰；

9、 保護愛護宿舍內的家電設備，不準在牆上亂畫和損壞、拆卸家電設備；

10、 刷子、臉盆、鞋子必須統一擺放，整齊乾淨；

11、宿舍內員工的工衣不能亂拿亂穿，不準用其他宿舍員工的洗髮水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；

12、床上只能放枕頭、被子，適當可備一個小盒子，並且床鋪必須乾淨整潔，統一擺放整齊；

13、宿舍內不得私自亂接插頭；

14、休息的員工看電視時間規定：早上11點，下午4點半，關電視時間：下午2點，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長10元；

15、 熄燈時間規定：中班22：30，晚班24：30。

北京「海底撈」調查報告

一、顧客等位區

1、設置寬大的等位區域，設有摺疊桌椅。桌子套上桌布。

① 為等位的顧客提供休閑娛樂項目

如：跳棋、五子棋、象棋、陸戰旗、撲克等

② 提供免費的額外服務

如：為女士提供美甲（時間為18:00-23:00），為男士提供擦鞋服務、上網

③ 分季節提供豐富的免費食品和飲品

如：蘿蔔乾、橙子、蘋果、西瓜、黃豆、炸蝦皮、薄荷糖、檸檬水、豆漿（點餐時3元一杯）

2、對等位的顧客實話實說（告訴等候所需時間的實情）例如：「您至少還需要等半個小時以上」。

3、等位信息用LED即時的顯示，提醒顧客有免費提供的服務項目

4、設置兒童遊樂園，方便帶小孩的顧客。安排有專人看管，有醒目詳細的告示。

二、關於用餐感受

1、 服務

①洗手間潔凈

＊男女洗手間各配一名大叔與大姐，和藹有禮，笑容可掬（笑得非常到位，令人印象深刻）

＊清掃的人員主動為每位顧客擠洗手液，遞上擦手紙，甚至有時候會敲背。

＊洗手間清潔不僅用拖把而且用雙手加毛巾清理，保證地面無水漬，無異味。

② 設置專門的接待部門、收台部門、清潔部門。

③ 員工對顧客的提醒和問候到位

＊顧客路過台階時有服務員提醒：小心台階

＊任何客人問洗手間時，服務員會將顧客送到洗手間門口

＊顧客叫到任何服務員時，他會立即停下手中的事情來為顧客服務。

＊迎賓微笑到位，可看到到八顆牙齒，並且熱情洋溢

④ 用餐途中

＊若看到顧客的手機放在桌上，五分鐘內會有服務員將你的手機套上手機袋

＊如果桌面沒有煙盅，看到顧客抽煙即時提供

＊即時用專用木板打白湯鍋中產生的泡沫

＊整個用餐途中提供2-3次熱毛巾

＊點餐用語標準

＊店經理與服務員會經常巡台分菜，在分菜的過程中會友善地跟顧客溝通。目的是加快翻台

＊日常的藥品準備，即時提供給有需求的顧客（感冒藥、防中暑葯、胃藥消化葯）例子：可以要到十滴水。

＊會調節客人情緒

＊收台之前就會把顧客帶到桌前，收餐具、擦桌子（3條專用毛巾）極快，成了表演，很具觀賞性

＊傳菜速度很快，服務員和傳菜員幾乎用競走與小跑的速度

＊客戶經理帶動員工做服務

2、出品

＊火鍋的紅油用專用袋裝上桌，感覺乾淨衛生

＊中途有拉麵表演

＊會告訴顧客品湯的要點

＊出品速度快，3分鐘內上齊

＊除特色菜外其它燙菜可點半份

特色的廣告語：好吃的火鍋會說話

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