「用戶思維」，產品經理最重要的能力是把自己變傻瓜

「 用戶思維，顧名思義，就是「站在用戶的角度來思考問題」的思維。或者更廣泛地說，就是站在對方的角度、換位思考。

在產品設計領域，具備用戶思維至關重要。 馬化騰說過，「產品經理最重要的能力是把自己變傻瓜」。周鴻禕也提出「一個好的產品經理必須是白痴傻瓜狀態」。

產品經理能夠隨時將大腦從「專業模式、專家模式」切換到「用戶模式」或者「傻瓜模式」，就是用戶思維的體現。要能忘掉自己長久以來積累的行業知識，以及有關產品的嫻熟操作方法、實現原理等背景信息。

除此之外，用戶思維在市場營銷以及生活工作當中，也是同樣重要。如果沒有把握好用戶思維，就會造成種種不良後果。

下面通過一些案例，來看看產品思維在「產品設計、市場營銷、日常生活」當中的體現。

用戶思維的體現

產品設計領域

案例： 空氣凈化器的用戶思維缺失

飛利浦有一款空氣凈化器，購買時會隨機器附帶四層濾網。但這四個濾網並沒有分開包裝， 而是提前安裝在機器中。

這樣，用戶拿到設備后，很自然地直接插上電源打開開關，就認為開始工作了。殊不知由於那四層濾網的塑料封套沒有拆除，根本起不到凈化效果。

機器工作時也不會檢測到這個問題，導致很多用戶使用幾個月後更換濾網時才發現的。

儘管設計者也做了告知工作：他們在電源插頭上粘貼了一個小小的黃色標籤，並在產品使用說明書上提示用戶要先拆除濾網塑料封套才行。但問題是，那個小小的黃色標籤用戶很容易忽略，也很少有人是先仔細閱讀說明書後，才開始使用產品。

這就是用戶思維不足，而導致用戶體驗出問題的典型案例。

市場營銷領域的體現

案例： 硬廣投放中的用戶思維

2013年5月份，小米計劃在當時的GMIC互聯網大會上為小米手機投放廣告，他們先後設計了好幾個版本，但最後投放的是圖中這則廣告。

從設計角度來看，小米的廣告非常簡陋，而並排放置的另外三個廣告明顯是「精心設計」的。可是，他們基本上什麼都看不清，算是無效廣告！

儘管這四個廣告物料的尺寸都很大，但由於是懸挂在現場入口通道的頂部，距離與會者很遠，字太小的話，什麼都看不見。加之大家都是匆匆走過，看不清的話，根本不會駐足研究。

所以，沒有用戶思維，信息不夠簡練、設計不夠醒目的話，廣告投放的錢就白扔了。

日常生活當中的體現

案例： 沒有用戶思維的旗幟和招牌

在習大大訪問德國期間，國內某大學的德國校友會代表列隊熱烈歡迎。

在大家打出的藍色旗子上，「德國校友會」五個大字非常醒目，但學校名稱的這個關鍵信息卻小得看不見。

試想下，即使當天現場報道的鏡頭掃到了歡迎隊伍，甚至習大大本人也注意到了他們。但很可惜，只能知道是「德國校友會」，卻不知道是哪個學校的。

用戶思維很難把握的原因

由上面這些例子可以看出，用戶思維把握不好會引發很多問題。

不少問題在事後看來起來似乎非常幼稚、不可思議，但這卻是事實，而且還很常見。

為什麼會這樣呢？原因是，擁有用戶思維是一件很難的事情。

知識的詛咒

知識的詛咒（Curse of knowledge）這個概念來自Journal of Political Economy的一篇論文，指的是人一旦獲得了某一知識或經驗，就很難體會沒有它的感覺了。

案例:

美國斯坦福大學做過一個「擊節者和聽猜者」的心理學實驗，讓人能深切地感受到了知識詛咒的效應。

在這個實驗中，受試者被分成兩組，分別扮演「擊節者」和「聽猜者」。擊節者拿到一份歌曲名單，上面列有包括《祝你生日快樂》和美國國歌《星條旗永不落》等25首受試者耳熟能詳的歌曲。擊節者任意選定一首，然後在桌子上用手指把歌曲的節奏敲出來，聽猜者則根據敲擊的節奏來猜出歌名。

由於這些歌曲太熟悉了，所以擊節者事先預估猜中的概率大概有50%。然而，實際測試了120次后，聽猜者只猜對了3首，成功率僅為2.5%。預估與實際情況差距如此之大，原因在於，擊節者敲擊節拍時，腦中難免同時響起歌曲的旋律。而聽猜者感受不到任何旋律信息，他們只聽到了一串不連貫的敲擊聲，就像看到聽到滴滴答答的摩斯電碼一樣，絲毫不知道那是什麼。

正是由於知識詛咒的廣泛存在，使得產品的設計者、活動的組織者很難設身處地地去設想用戶是如何理解和使用產品的。

因為他們對於產品的細節太了解了，所以不會存在理解偏差和使用上的錯誤。但用戶不是這樣的，用戶並不了解這些信息，所以導致了類似「飛利浦空氣凈化器濾網封套未拆封導致凈化無效」這種問題的發生。

人性的影響

我們要深刻地認識到，人普遍是缺乏耐性的。

這是因為，每個人每天接觸到的信息和產品成千上萬，所以不可能對每一個都仔細觀察、反覆研究。要不然，還沒幹正事，精力已經消耗殆盡了。

人們購買任何一個產品，小到手機、空氣凈化器、洗衣機、電飯鍋，大到汽車、房子（你別感到意外，房子也是有使用說明書的），大部分人都是憑直覺直接上手，而不是先仔細研讀一遍說明書。只有在遇到問題時，一部分人才會想到看說明書——在這種情況下，大部分人還是喜歡圖省事，打客服電話詢問。

此外，如果你的產品和營銷頁面載入速度慢、需要填寫的信息太多，用戶也是沒耐心的，他們會直接放棄。

正是因為沒耐心、圖省事、喜歡走捷徑，才會導致沒有按照設計者預想的那麼仔細、認真地研讀提示和說明，進而出一些差錯。

測試的缺失

在產品研發流程中，測試環節一般都不可或缺，而且都做得比較紮實。但在營銷和生活當中，測試就很不充分，甚至是缺失的。

上面提到的「巨幅廣告投放」、「校友會歡迎旗幟」等案例，如果能在現場測試下，就會避免錯誤的發生。

• 那如何掌握用戶思維？

時刻保持警醒，心裡想著用戶

首先，在內心深處，要建立這樣一種認知：無論我們多麼地資深和老練，無論我們做哪個行業、處在什麼崗位，我們都要在內心當中承認和謹記，我們的思維和用戶思維是有差別的，並對用戶和用戶思維，保持謹慎、警惕、敬畏。

在產品設計、運營推廣等各個環節，要去反思是否真正體現了用戶思維，心裡是否時刻裝著用戶。

到生活當中去，不斷提高用戶思維

用戶思維不是天生就具備的，也不是一時半會就能完全掌握的。這不但需要在日常工作當中慢慢提高，更要在日常生活當中，隨時隨地觀察和思考，仔細體會和分析某個產品和業務設計得是否得當，是否體現了用戶思維。

案例：

比如，我們看一個加油站賣礦泉水的例子。當你開車去加油站的時候，會留意到加油機旁邊堆著很多成箱的礦泉水，工作人員也會順便推銷。那你有沒有想過，為什麼要在這裡賣礦泉水？其實，這正是用戶思維的體現。首先，車主有成箱採購礦泉水的需求。在加油站，精準用戶成群結隊地找上門來了。其次，在路邊便利店或大超市等其他場景下，採購水不方便。要麼當時沒開車，要麼車停得比較遠，扛一整箱水過去很麻煩。可見，只有在加油站的時候，銷售場景最為完美——商品與消費者、商品與車輛近在咫尺。

到產品當中去，在各種場景下使用

如果大家只是坐在辦公室當中設計產品，自己卻不怎麼用，那是非常容易出問題的。而且，不光要經常用，而且要到各種各樣真實的場景中去使用產品。

案例：

舉一個導航產品的例子。我們知道，在前幾年，導航軟體要提示駕駛員在前方路口右轉，都是類似這樣進行語音提示：「前方500米紅綠燈路口右轉」。這個提示聽起來很明確，距離和方向都告知了，對於駕駛員來說應該沒問題。但當你實際開車的時候就會發現，你很難準確地判斷是否行駛到了「500米」處。很可能在只走到300米處的時候，你就錯誤地提前右轉了。

因此，現在的提示語大都改成了「前方500米第二個紅綠燈路口右轉」，並且，在你經過第一個不應該右轉的路口時還會提示「正在經過第一個紅綠燈路口」。這樣周密體貼的設計，你基本上就不會走錯了。

到用戶當中去，多調研、多回訪

產品經理和公司管理者要多使用、多體驗產品，但畢竟人數有限，無法窮盡所有用戶的所有場景。因而，需要時刻關注廣大用戶使用產品的情況，多做用戶調研和電話回訪。只有這樣，才能準確把握用戶思維。

結語

用戶思維不僅體現在產品設計和營銷策劃中，而且貫穿著日常生活的方方面面。

只有這樣，才能深刻地理解用戶思維，並逐步掌握用戶思維。只有這樣，你才能做到不脫離用戶，在產品和營銷取得成功。