Gucci、LV等奢侈品被爆在華「耍大牌」 售後服務現陰陽臉

近日，多名消費者向《經營報》記者反映，曾遭遇在國內購買的奢侈品不保養不保修不退換、維修時間長、維修費用高等情況，涉及香奈兒、Gucci、LV等多個奢侈品牌。

來自上海的消費者張女士表示：「近一萬元的香奈兒錢包，拿出來用了一次就發現羊皮上有一道划痕，以後誰還敢買。」

據上海市工商局靜安區市場監督管理局統計，2016年，靜安區市場監督管理局受理的奢侈品消費投訴約佔總投訴的1.25%，主要涉及包袋、服裝、鞋子、手錶、珠寶等品類，涉及的問題主要為質量問題、銷售服務（打折促銷）及售後維修服務等。

此外，奢侈品售後國內外有別的現象也較為突出。此前據世界奢侈品協會稱，同一個奢侈品牌每年在華的售後投訴者平均要比歐洲多出65%以上。世界奢侈品協會認為，箇中原因在於國際大牌在商業市場拓展成本低，品牌開店速度過快，疏於對銷售服務團隊的培訓和管理。

業內人士認為，奢侈品在售後令人頭疼，這不僅與品牌自身缺乏重視、投入不足有關，同時也是奢侈品行業缺乏統一監管和標準所致。面對服務與高價不對等情況，消費者應加強維權意識，用法律武器維護自身權益。

大牌遭遇質量問題退貨難

「近一萬元的香奈兒錢包，拿出來用了一次就發現羊皮上有一道划痕，以後誰還敢買。」在上海工作的張女士向本報反映，去年年底，她在上海半島酒店的香奈兒專櫃買的一款錢包就遇到了質量問題。但專櫃銷售人員拒絕承認是錢包本身質量問題，甚至在張女士經專業機構鑒定非人為原因造成划痕的情況下仍然堅決不予退換。對此，記者致電香奈兒客服，客服人員解釋，香奈兒有規定一律不允許退貨，但如果產品存在質量問題，14天內可攜帶未拆過包裝的產品和購物小票可到專櫃進行換貨。對此，張女士很是不解；「這種皮具怎麼看得出有沒有拆過包裝呢，況且不拆怎麼知道有質量問題呢？」

無獨有偶，家住南京的史女士也向記者投訴，春節前她在南京德基廣場買了一款LV的羊毛圍巾，價值3500元，結果僅戴了兩天就出現嚴重起球的情況，去專櫃反映，銷售人員以「這是正常情況」而不予退換。

2月8日，記者來到上海尚嘉中心LV專櫃進行採訪，該專櫃銷售人員同樣表示這類情況一概不予退換。「羊毛起球很正常，別說是戴了兩天了，就是我們掛在店裡的樣品，顧客試戴幾次也會起球，自己買個修毛器處理下就可以了。」

隨後記者又來到位於上海港匯恆隆廣場的Gucci專櫃，以購買的皮包拉鏈有問題為由向銷售人員諮詢，該人員表示不提供包身的保養服務，但配件的損壞問題可以受理，維修需視情況而定，一般7個工作日內回復。維修費用方面，購買一年以內可以免費保修，超過一年費用則需由顧客本人承擔。

不僅僅是以上三家奢侈品牌，記者在調查過程中發現，紀梵希、Celine、Prada等品牌均有消費者反映存在質量問題，消費者到店要求維權時，銷售人員會以各種理由推脫，拒為品質問題「買單」。

對此，財富品質研究院院長周婷在接受《經營報》記者採訪時指出，從消費者角度來講，售後服務是近十年奢侈品牌遭詬病最多的地方，根據財富品質研究院調研結果，關於服務方面的投訴主要集中在「消失的打折季、找不到的維修點、缺失的退換貨政策、難以承受的維修價格、等不起的維修時間、讀不懂的產品說明書、無法兌現的承諾、看人下菜的服務」這八個方面。

售後服務國內外差別明顯

除了退貨難，奢侈品售後國內外有別的現象也較為突出。國內消費者對於奢侈品售後服務的不滿主要集中在「維修時間過長」、「維修價格昂貴」、「投訴處理不及時」等方面。而一位在美國留學的大學生告訴記者，在國外市場，很多奢侈品牌門店就可直接提供售後服務，消費者甚至無需提供發票在店內直接享受「隨到隨修」的待遇。

相比之下，這些品牌進駐后就開始「變臉」，據記者了解，一些奢侈品價格比國外高出許多，服務也大打折扣。且大多數奢侈品牌在內地未設立專門的維修中心，消費者必須寄回原產地才能享受到售後服務，由此產生的維修費用就相當高，耗費時間也很長。

該大學生表示，在國外專櫃購買奢侈品后，一般都會提供後期保養清潔服務，即使拆了包裝如果有質量問題也可以退換貨。「一般專賣店7天之內可以退換貨，而大型商場門店大多30天之內都可以退換貨。」

面對奢侈品牌在國內外面臨的差別對待，在朱悅看來，歸根結底還是因為奢侈品是以實現品牌利益最大化為策略的，另外在奢侈品法律層面也存在缺失。他認為，要改善這一問題，從短期來看，市場需要更多從法律監管層面來強制奢侈品牌提高服務質量，以保證消費者權利。從長期來看，奢侈品牌必然需要通過提高消費者的消費體驗，來深耕市場，維持銷售業務的增長。「改善售後服務是提高消費體驗的關鍵步驟，包括接受「三包」規定、放寬保修條件、增加維修點數量、縮減維修時間等，這都離不開奢侈品牌加大在華售後服務體系的建設投入。」

監管缺失或損傷品牌

服務體系不完善及監管缺失是導致諸多奢侈品售後服務問題出現的根源。

在周婷看來，奢侈品牌在發展十幾年，主要以銷售為導向，心態上一直對服務不重視，可以說只是把市場作為「現金機器」。在建立一整套服務體系實際上是一個系統工程，需要品牌投入大量的成本，而對於這樣的初級市場，品牌不可能先在此構建服務體系。與此同時，奢侈品有意識製造一種服務的稀缺性，以提升自己的品牌形象。

CIC灼識諮詢執行董事朱悅表示，奢侈品售後問題突出，首先與奢侈品牌的市場策略有關。由於奢侈品在國內市場銷售表現良好，售後服務並非決定國內消費者購買意願的關鍵因素，因此奢侈品牌更注重在華銷售市場，而不看重服務市場；其次，售後服務體系的建設是投入而非產出，奢侈品牌往往不願意投入巨額成本做售後服務，而是通過降低地區的售後服務品質為品牌節約大量成本，實現品牌利益最大化。

《經營報記者》同時了解到，目前尚且沒有關於奢侈品消費類的針對性法律條文，對奢侈品行業缺乏統一監管及統一的標準。朱悅指出，缺乏相應的行業要求和準則，使得奢侈品在售後方面存在諸多空白，也讓消費者身處投訴麻煩、理賠困難的困境。

「從行業分類上講就沒有奢侈品的概念，沒有所謂的奢侈品行業協會，而在歐美就有專門的行業協會來協調行業內部問題。另外，在國家現有監督管理體系里也沒有奢侈品這一分類，同時也沒有形成一套科學的鑒定鑒別體系，消費者的維權管理，到底涉及哪些部門，從政策監管程序來講也非常模糊，這些導致了消費者投訴無門。」周婷說。

對此，記者致電致函上海市工商局靜安區市場監督管理局，對方在回復中表示，對於此類奢侈品消費投訴，市場監管部門應充分發揮職能，接到投訴后依法予以登記、受理、調解處理，7個工作日內作出是否受理決定並告知消費者。如消費爭議雙方協商調解不成的，會支持消費者通過仲裁或訴訟等途徑解決。

京衡律師集團上海事務所高級合伙人鄧學平提醒，奢侈品本質仍是商品，消費者購買奢侈品相當於消費者與商家訂立了買賣合同關係，受《產品質量法》、《消費者權益保護法》及《合同法》的約束。上海市工商局靜安區市場監督管理局建議消費者，如奢侈品出現質量問題，消費者應第一時間保全好實物或照片、攝像等證據，依據法律及經營主體的承諾，及時溝通，理性

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