解碼CRM：以客戶為中心的市場營銷理論

上個世紀90年代中後期，「以客戶為中心」的市場營銷理論經過不斷演繹，孕育出一整套相關的企業管理理論和實踐方法，在這些層出不窮的管理新概念中，CRM軟體迅速脫穎而出並逐步走向成熟。

所謂的CRM（Customer Relationship Management）客戶關係管理系統其實是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略。它要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程，並為企業實現有效的客戶關係管理。它是辨識、獲取、保持和增加「可獲利客戶」的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的以「客戶價值」為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，也是一種以信息技術為手段，有效提高企業受益、客戶滿意度、僱員生產力的管理軟體。

然而CRM軟體並不是單純意義上的管理工具，它融合了包括企業策略、管理思想以及IT、通信技術在內的很多方面，涵蓋了包括市場營銷、銷售、客戶服務這3個方面的內容。

（1）CRM的運用也直接關係到一個企業的銷售業績，它可以重新整合企業的用戶信息資源，使原本「各自為陣」的銷售人員、市場推廣人員、售後服務人員等開始真正地協調合作，成為圍繞著「滿足客戶需求」這一中心要旨而運轉的強大團隊，能最大程度的改善、提高提高整個客戶關係生命周期的績效；

（2）整合客戶、公司、員工資源，並對資源進行有效的、結構化的分配和重組，便於企業在整個客戶關係生命周期內及時了解、試用有關資源；

（3）在整合客戶、企業、員工資源，優化業務流程方面，CRM可以根據需要，千變萬化地圍繞某個方面去整合資源，並可同時從其他多個角度探尋事物的相關屬性，優化業務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關係、提升績效的重要方面與核心業務上，提高員工對客戶的快速反應和信息反饋能力；

（4）在提高企業、員工對客戶的服務能力方面，CRM能讓客戶在產生購買慾望或者服務請求迫切的第一時間，迅速找到一名最合適的運達到功來準確處理、負責業務，為客戶帶來便利，同時，它也可以讓知識和經驗未達到完美狀態的員工高效、準確地為客戶提供報價、解決方案等服務，使客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。

由於CRM軟體關注的是市場與客戶，而現在的客戶有了比以往更多的對產品和服務進行選擇和比較的機會與權力，客戶的需求也越來越個性化，因此CRM的作用主要在於客戶直接接觸的部門，包括管理整個客戶生命周期的各個階段，為企業提供對客戶及所購產品的統計、跟蹤和服務等信息化手段和功能。

CRM的具體目標可歸結為「提高客戶滿意度、降低客戶流失率」，從而在一對一營銷的基礎上，獲得並保持客戶，最終獲取客戶的終身價值。通過CRM軟體，企業可以繼承櫃檯、電話、E-mail、簡訊、網路端等多種渠道，將客戶在接觸、採購、傳遞及服務方面的信息在各個部門之間共享，並以此為基礎，對客戶進行分類，從而採取個性化的服務，使企業能在長期的發展中獲利。

也可以這麼說，CRM是一種手段，目的是通過不斷改善客戶關係、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力等目的。企業經營以最求可持續的最大贏利為最終目的，做好客戶關係管理是達到這一目的的手段，CRM軟體應用立足於企業利益的增加，同事，方便了客戶、使客戶更滿意。

綜上，CRM軟體能在提高企業銷售收入、改善企業服務、提高客戶滿意度、規範企業管理、提供客戶、業務評估與企業決策支持等方面，比傳統管理方法更為卓越。

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