互聯網機票銷售平台陷阱大起底

調查動機

近日,民航局發布信息稱,自4月1日開始,開展為期9個月的2017年「民航服務質量規範」專項行動,進一步規範互聯網機票銷售平台經營行為,重點查處票務違規行為,著力改善消費者購票環境,規範退改簽工作。不少人認為,民航局開展此次專項行動的背景,是目前互聯網機票銷售平台上出現的種種亂象。互聯網機票銷售存在哪些問題,需要民航局啟動為期9個月的專項行動?對此,《法制日報》記者進行了深入調查。

在移動互聯網不斷發展的今天,許多日常生活需求都可以通過手機App及支付平台的接入來完成,購買機票也是如此。互聯網機票銷售平台的出現,雖然方便了消費者,但其中的種種亂象也讓消費者頭疼不已。

捆綁銷售暗藏貓膩

前不久,準備和丈夫一起出去旅行的王女士,在某旅遊網站上預定了兩張從蘭州到上海的機票。預定機票時,網站頁面上顯示贈送兩張60元酒店券。王女士沒有該旅遊網站的賬號,在支付完成之後就關閉了頁面。她認為,按照慣例,用來購票的手機號隨後會收到預訂機票的信息,包括贈送的酒店券信息。然而,王女士遲遲未收到簡訊。

王女士說:「後來我用購買機票的手機號註冊了一個該旅遊網站的賬號,卻只有訂票信息,沒有之前顯示的贈送兩張酒店券。」

王女士預訂的是國航機票,她隨後登錄國航官網查看,發現某旅遊網站上的機票價格比國航官網上的價格貴了60元,「而且,國航官網上並沒有什麼贈送酒店券的信息。相當於我花60元買了酒店券,最後還沒見到酒店券的影子」。

記者調查發現,互聯網機票銷售平台上所謂贈送的,不僅有酒店券,還有貴賓室休息服務。

家住北京市海淀區的劉女士同樣使用某旅遊網站App訂機票,結算完才發現多付了一項「貴賓休息室」費用。

劉女士告訴記者,這一項費用與機建燃油費摺疊在一起,非常隱蔽,只有特意點開才能勾選取消,並且不可退改。她到達機場時,也沒有看到貴賓休息室,於是聯絡某旅遊網站客服,得到的回復是,確有貴賓休息室。不過,客服並沒有明確告知位置。劉女士最終找到一個獨立房間,但裡面一個人都沒有,而且比機場大廳還要冷。

劉女士說:「由於馬上要登機,沒辦法繼續投訴,只能自認倒霉。」

北京市朝陽區的張女士告訴記者,在互聯網機票銷售平台上訂機票時,航意險、延誤險、快速安檢、貴賓休息室、機票代金券都是默認勾選好的,並且沒有摺疊在同一個欄目下邊,你需要打開一個個欄目再取消,稍有不慎,就會被「套路」。在勾選掉航意險時,常常會彈出來這樣一條溫馨提示「若購買航意險,每位乘機人人均可立享3塊錢優惠,是否立享優惠?是?否?」

張女士說:「按照正常人思維,我打開就是為了優惠,往往字還沒看完,就選了『是』,於是便被『套路』了,真是有苦說不出,這種文字遊戲到處都是。」

霸王條款隨處可見

在韓國留學的小孟,去年通過某旅遊網站購買了一張韓國首爾飛山東威海的機票,到達機場后發現飛機晚點。由於著急回國參加同學的婚禮,在詢問起飛時間未果后,她只能重新買了一張機票。

在機場聯繫旅遊網站客服要求退票時,客服回應,「退票是可以的,但是要有延誤機證明」。

隨後,小孟詢問機場工作人員,希望開具延誤機證明。工作人員回應,飛機延誤的信息是所有售票平台實時共享的,根本不用出具延誤機證明。

無奈之下,小孟再次聯絡旅遊網站客服。

客服回復,沒有延誤機證明的話,就算是個人誤機,不能退錢。事後,小孟多次給旅遊網站打電話投訴,兩個月後僅收到退款200元,共損失1000元。

小孟說:「就算我再怎麼繼續聯繫下去,也不可能有什麼結果。就算是全額理賠,這1000元還不夠國際電話費呢。」

退款被拒的情形屢見不鮮,在陝西省西安市工作的王先生就曾遇到過。

去年,王先生準備從西安出發去三亞旅遊,在某機票銷售平台查詢后發現,如果直飛的話,機票價格是1900元左右,但在西寧轉機價格會便宜近900元。於是,王先生購買了轉機機票。然而,由於出發當天突然有工作安排,王先生無法按預定時間出行,便申請退票,機票銷售平台也顯示正在退票。工作完成後,王先生重新購票飛往三亞。然而,他抵達三亞時發現,平台顯示退票失敗,商家拒絕退票。

北京市朝陽區的孟先生也遇到過類似情況。孟先生告訴記者,去年,他在某平台購買機票時,發現名字寫錯了,於是聯繫平台客服修改乘機人信息,客服回應由於是特價機票,不支持退改。但是,他聯繫航空公司時被告知可以修改相關信息,不過需要平台與航空公司溝通后才可以在系統中更改。孟先生多次聯繫購票平台,客服均以特價機票不支持退改為由拒絕,最後只好作罷。

基本信息不作告知

除了被購票平台刁難不能退票,小孟還遇到過一些窩心的事情。

小孟說,今年年初,她在購票平台上購買了回國的特價機票。在機場辦理託運手續時被告知行李有21公斤,超重1公斤,需要補交1000元。此時,小孟才被告知,乘客持正常價格的機票可免費託運23公斤行李,持特價機票只能免費託運20公斤行李,但是訂票平台並沒有相關說明。

「都是新買的衣服,也不能扔了,我和男朋友只好把兩件棉襖、一件馬甲、三條圍巾套在身上,大冬天的居然都快熱暈了。」小孟說。

小孟告訴記者,類似的事情還有很多。比如,某平台說明最晚截至起飛前兩小時出票,但到機場才發現出票失敗的大有人在。

「支付價與票麵價格不符、行程單與實際支付價格不一致,差價不退還,若訂單生成,則表示您已同意此規則!」這是天津的小吳在某平台購買一張合肥到北京CA1844航班機票時,在支付完成之後看到的一條「特殊規定」。

今年2月,深圳的李女士在某平台訂購了去韓國首爾的機票,但由於韓國局勢不穩,她聯繫客服退票,卻被告知不能退票還要全額扣款。

李女士說:「在訂票過程中,沒有看到關於全額扣款的說明,反倒是付款後會彈出相關提示,這樣就很坑人了。」（來源：《法制日報》）