浙江麗水打造「問政直通車」網路問政平台 打通政務服務最後一公里

（麗水日報記者 姚馳 通訊員 魏康）2017年，席捲整個浙江的「最多跑一次」改革，在麗水已蔓延至網路。

依託「互聯網+」無可比擬的效能優勢，麗水通過打造「問政直通車」網路問政平台，實現了「網上政務」的「最多問一次」。

2013年，「互聯網+」初現端倪，針對少數行政部門因不重視網民訴求引發網路輿論事件的情況，市委宣傳部從「疏導網路輿情、服務百姓民生」出發，聯合麗水日報社在麗水網搭建了供網民反映生活訴求和情緒抒發的「互聯網+政務」平台——「問政直通車」。

順勢而為，其運則昌。平台開通一年，便實現了市縣兩級全覆蓋，市直 75 家機關單位以及 851 家縣級部門、鄉鎮（街道） 入駐「問政直通車」。

運行四年來，隨著「互聯網+」的不斷興起，「問政直通車」也愈發紅火--2017年上半年，全市「問政直通車」平台總點擊量達3446.9萬次，共收到網民提問2235件，回復率98.79%。其中，市本級共辦結了846個問政帖文，一次性辦結率99.41%，針對個別疑難、複雜的二次問政事項，相關部門也都及時向網民作了溝通解釋，爭取群眾理解。麗水網問政平台日均點擊量為13 萬人次，其依託的處州論壇成為市本級最熱門的論壇。

原因何在？答案三個字：暢、精、准。

問政受理「暢」

網路問政，無暢不通。

前幾天，網民「洋芋片脆脆」發諮詢帖諮詢體檢事宜，「麗水普通企業職工女性有兩癌篩查補助嗎？社保要一樣繳費卻沒有享受一樣報銷待遇，普通職工的社保卡自費體檢有補助嗎？」

隨後，市人力社保局網路發言人立即對相關政策作出清晰解釋。同時，還向市衛生計生委作了解，告知網民我市已啟動適齡婦女免費「兩癌」檢查，具體由衛生計生部門落實，並留下醫保處電話供該網民詳細諮詢其碰到的具體問題。

部門多問一句，百姓少問一次，這便是「最多問一次」的內在邏輯。為了實現這個目標，「問政直通車」建立首問責任制，在平台確定首問責任單位后，即便問政事項牽扯多個單位，也要由首問單位與其他部門溝通，最終綜合其他單位意見答覆群眾或告知群眾應該向哪個部門反映情況並寫明電話。

這樣一來，問政真正實現了「直通」，杜絕了「推諉」，百姓問政的渠道無疑更加暢通，群眾的問政熱情也因此居高不下。

與此同時，為了順應互聯網時代發展，適應網民上網習慣，問政的平台頁面在不斷更新，訪問渠道也在不斷拓展。平台開設了網民發帖、最新回復、網路發言人部門、新聞發布廳、排行榜和闢謠網等版塊，形成集PC網站、微博、移動客戶端「三位一體」的互聯互通格局，即在「指尖麗水」移動客戶端，麗水網新浪、騰訊官方微博，麗水網手機版共用「問政直通車」平台。目前，正著手微信端的深度開發，向智慧政務轉型。

辦理回應「精」

網路世界，客戶體驗永遠是第一位，網路問政亦然。辦理走不走「心」，群眾的眼睛自然是雪亮的。如果回復都是敷衍了事，那麼「網友」自然不會買賬。

6月15日，網民「zlc6632709」發投訴帖《開發區綜合行政執法局是否涉嫌選擇性執法？》，質疑開發區在開展企業廠房改住房的拆違行動中，存在選擇性執法。

開發區管委會直面質疑，當天就作出回應：「近期巡查發現，順和園商務有限公司等幾家企業進行違法建設，開發區相關部門聯合行動對其進行了拆除，並不存在您所說的選擇性執法問題。下一步，開發區將研究出台企業違法建築專項整治方案，進一步加大違法建築查處力度。」同時，開發區聯繫上該網民並聘請其為執法監督員，全程監督開發區執法，防止被拆企業回建。開發區網路發言人態度堅決，既處理當前問題又有後續監管措施，獲網民肯定。

「最多跑一次」的核心是「放管服」，「最多問一次」陪跑「最多跑一次」，沒有為群眾服務的熱忱，改革便難以成功。

依託「問政直通車」平台，市本級和9縣（市、區）均建立了《麗水市網路發言人制度》，各單位內部結合自身實際建立問政處置規程、網民意見建議採納機制，通過統一註冊認證的賬戶回應網民關切。從網路發言人到分管領導，再到職能處室的每一個環節都精確定位，為網路問政辦理提速增效。

對於一般事項，發言人於一周內辦結回應，答覆以文字方式為主，輔之以圖片、電話等靈活方式，既有當前處理措施又有後續跟進舉措，力求精益求精讓網民滿意。

市網信辦每周梳理「《問政直通車》動態」，至今已報送160期給市領導供決策參考。同時，網路發言人還把在問政平台中形成的工作方式、習慣，運用於其他網路互動區域，推動了更多民生問題的解決。

線下落實「准」

在麗水「最多問一次」不僅問出了效能，還問出了「創新務實」的好作風。

6月9日，網民「小小個」發投訴帖《辦個事真不容易！》稱，6月8日下午5時27分左右，到麗水某縣一窗口單位辦理業務，但工作人員已經下班走了。自己一個來回要跑五十多公里，再跑一趟不容易。

接到投訴后，市直屬主管部門立即聯繫該窗口單位作了調查，並及時給出處理結果：通過查看監控回放，確認大廳歸集崗工作人員提前1分31秒下班。

12日上午，該單位內部召開全體工作人員會議，再次強調作風建設和「最多跑一次」改革工作的重大意義，對提前下班工作人員進行通報批評，扣除當月大廳補貼，取消歸集窗口工作人員的年終評優資格。同時，該分中心主任致電辦事人員表示了歉意。網路發言人認真嚴謹、有結果的答覆，獲網民好評。

市委宣傳部不斷推進網路發言人制度建設，引入「排行榜」倒逼機制，在麗水網「問政直通車」平台首頁建立入駐單位「回復排行」和「未回復排行」，實時公開涉事單位回應辦理進度，接受網民和社會監督，倒逼後進單位改進作風，提升效率。同時，進一步完善了問政直通車網路輿情抄告、回復率通報等監督、考核機制，對回復受理延遲、回復敷衍、線下落實不到位、涉事單位互相推卸責任等情況進行抄告，截至目前，共發出10期抄告單。

市網信辦連續四年把「問政直通車」工作落實情況納入「市互聯網宣傳管理屬地責任」工作考評，並作為重要內容納入到市委意識形態工作考評。2016年，我市有一個縣和兩個市直單位因該項工作不到位而失分。嚴格的考核和督辦制度，讓問政事項絕不是「磨磨嘴皮子」「從文字里來到文字里去」，讓每一次問政都準確落地。