美國鞋王：創造「WOW」價值。《各種復刻大牌男鞋》

儘管Zappos公司在2009年已經通過換股的方式出售給了亞馬遜，但它仍然保持了公司的獨立性和管理團隊。在其成立后的第11年，Zappos公司的銷售額已經超過10億美元！能想象嗎？僅僅是在網上賣鞋子。

當年輕的創業者尼克·斯威姆（Nick Swinmurn）第一次提出網上銷售鞋子的建議時，他受到很大的質疑。然而如今，公司獲得了戲劇性的成功，成為世界上最大的網上鞋子零售商，發展非常快，並擁有非常好的顧客評價和信譽。

1999年，網路經濟剛剛紅火起來。創業者尼克·斯威姆從家人和朋友那裡籌集了15萬美元開始創立網路鞋店（Shoesite），但很難尋找到投資者願意投入大筆資金。除了資金，商業經驗也是個問題，事後斯威姆在接受《金融時報》採訪時回顧道：「我沒有經營商店的經驗，事實上我沒有任何商業經驗。」

謝家華是一位年輕的哈佛畢業生，他曾經和大學室友建立了一個網路廣告公司Link Exchange，並最終在1998年將公司以2.65億美元的價格賣給微軟。謝家華後來建立了青蛙創投（Venture Frogs），先後投資了一系列網站。

起初，謝家華對斯威姆的網路鞋店不以為然。斯威姆給謝家華髮了一個語音郵件，再一次闡述了自己的思路：整個美國鞋類零售業的市場規模高達400億美元，其中有5%是通過郵購目錄的形式實現的，這就相當於20億美元。網路銷售至少可以獲得部分目錄銷售的份額。謝家華被斯威姆描述的前景打動了，以個人名義投資了50萬美元，並且把公司名稱從shoesite.com改為Zappos，這是西班牙語的「鞋子」。

2000年，青蛙創投再次向Zappos投資1000萬美元，謝家華也成為Zappos的聯合CEO。斯威姆在2006年離開Zappos，謝家華便成為唯一的首席執行官。林君睿於2005年成為首席財務官，後來又成為了首席運營官。這樣的管理結構一直保持至今。

2004年，Zappos獲得了紅杉資本1000萬美元的投資，加上其他的投資方，總計獲得2000萬美元，次年又獲得紅杉資本1500萬美元的投入。隨著資金投入，Zappos的業績也在開始翻倍增長，2004年銷售額1.84億美元，2005年3.71億美元，2006年則達到5.97億美元。到2009年，Zappos的收入超過了10億美元。

從一開始，Zappos就給客戶提供一種特別的購物體驗，它讓顧客在結束自己的購物后，很驚訝地叫聲「WOW」。關於顧客服務的重要性，謝家華說：「這不是一個秘密，人們很久之前已經意識到，提供高質量服務的公司經營得好，但沒人這樣做。」他將服務顧客當作一項投資而非成本。

英國《金融時報》對這家公司的報道說：「飛躍性的增長主要取決於快樂、忠誠的顧客群基礎。隨著公司的發展，回頭客的比重從2004年的40%，增長到2008年的75%。」謝家華指出，這是公司獲得持續成功的必要條件：「你可以讓任何一個人買一次你的東西，而最難的就是讓別人一次又一次地購買你的東西。」謝家華為公司制定的價值觀的第一條，也正是「用服務讓客戶感到驚喜」。

向客戶提供一個很有意思的購物體驗，讓Zappos的方方面面都很出名。比如，Zappos的網站下載速度要比任何其他網站要快得多，電話服務增加了顧客的購物體驗。跟其他零售網站不一樣，這裡的平均電話等候時間會控制在20秒內，客服中心人員有權力解決任何事項。

Zappos明白，自己主要的競爭者是傳統企業的店鋪。為了成功運營，需保證顧客舒適地完成網上購物。公司用了很多不同的方式來處理這一挑戰，包括免費退貨、提供特別的網上產品信息、電話聯繫、免費凌晨購物等等。