智慧社區運營攻略

從全面踐行智慧城市建設起來，智慧社區一直處於輿論之間，備受關注，但始終不見真正成功案例亮相市場，持續運營？數年下來，對於「智慧社區到底能否成功？」成為了行業最大的疑問。

的確，智慧社區運營依託的不僅是白熱化的信息技術，更重要的是高效管理以及科學運營背後的全民廣泛參與性，智慧社區的服務主體離不開「人」，需要以人為本，為民服務。

縱觀目前市場多依靠一套成熟的運營軟體抑或標準制度即籠絡人心，這就是很多智慧社區運營/管理者在執行過程中常見的失誤。要讓社區里的人依託你的智慧社區運營體系，首先，是在傳統物業服務向智慧社區服務轉型，重點在於運營模式的轉變。分別從管理重心﹑方式﹑員工結構﹑客戶關係﹑文化營造﹑商業化盈利模式等實現升級。在傳統物業管理基礎上，整合各類信息資源，構築統一信息管理服務平台，拓展服務外延。

物業管理協會發布的《2014年物業管理行業發展報告》顯示，物業管理行業的7萬餘家企業中，企業經營模式單一、管理水平低、盈利能力差等問題比較突出，傳統的經營模式制約著企業的發展。由於客戶對物業服務的要求越來越高，傳統基礎服務(安保、保潔)不能滿足客戶的需求。行業勞動力供給持續短缺，人口紅利逐漸消失，人工成本持續上升。傳統盈利空間被擠壓，企業經營成本不斷上漲，傳統物業管理公司「吹糠見米」(收物業費，提供安保、保潔基礎服務)式的商業模式已無法跟上社會環境日新月異的變革步伐。

互聯網已滲透到國民生活的各個角落，移動互聯、大數據、定位引擎等新技術在改變著人民生活方式的同時，也在顛覆物業管理公司的經營模式，科技浪潮對行業的衝擊，物業服務的邊界不斷被拓展。

智慧社區建設本著與時俱進，運用互聯思維，藉助互聯信息技術，把社區資源和互聯網連接起來，突破單一的基礎物業服務導向，通過信息化、專業化、智能化優化物業服務、拓展盈利範圍。

運營管理六大轉變

傳統物業公司轉型要圍繞客戶生活體驗，向高技術、信息化、高附加值、服務溫馨的方向完成六大轉變：

1、經營方式由傳統型向科技型轉變：推進網路技術、智能技術應用，引入CRM系統。

2、盈利模式由守攤型向創新服務型轉變：創新物業消費新模式，主動拓展服務外延，如購物、教育、養老、家政、健康管理、廣告等服務形式。

3、管理方式由粗放型向精細型轉變：細化職責、制度，推動操作流程標準化、利用現代技術將考核由定性向定量轉變。

4、運作模式由獨攬型向分包型轉變避免小而全，業務外包、管理與操作分離，可降低人力成本、設備購置、管理成本，如：社區設備設施維修養護專業分包；清潔保潔，綠化保養維護器械化。

5、組織形式由分散型向聯盟型轉變：大公司建聯盟、小公司投靠聯盟，信息共享、資源共享，有利於提升管理能力。以的改造舊區項目為例，把分散樓盤(社區)獨立管理轉變為多樓盤(社區)聯盟模式運型，同時吸納鄰近小公司管理的樓盤投靠聯盟。

6、品牌建設由低端向高端轉變：智慧社區物業從業員以完美客戶服務為目標，從提高物業服務質素的基礎開始,強化物業品牌意識；以專業﹑親民的姿態維繫與社區民眾關係，通過樹立形象提升客戶滿意度，促進智慧社區服務產品附加值提升，由價格競爭向價值競爭轉變。

智慧社區運營部署流程

1、完善基礎物業管理服務

智慧社區物業向平台化轉型，要轉變經營模式，更要轉變經營理念，管控體系及商業模式運營。為此，第一步將構築完善、優質的基礎物業管理服務，從信息化管網的鋪設、先進物管設備引進、物業服務體系搭建以及數據化管理等層面奠定智慧社區運營的物質基礎，搭建專業化的管理基建。

通過智慧管網的鋪設（4G、WIFI），智能物管設備（保潔、綠化、監控、安防、推廣、照明、保暖）建設，智慧管理服務體系（信息登記、社區管理、諮詢繳費、投訴建議、維修報建、物業代理、保潔綠化、停車管理等）等板塊建設，驅動社區管理者及業主參與使用項目雲平台，奠定社區智慧化管理運營基礎，同步推動社區數據管理系統建設，節省人力，提升效率。

2、搭建社區人際交流樞紐

通過智慧社區專業服務，打造智慧社區。第二步，憑藉高效、便捷、多元化的物業服務，搭建物業與業主之間的交流樞紐，形成社區內的互動式溝通平台，使社區的人際交流網路從此形成。

3、人心文化建設與維護

智慧社區運營管理，最重要的是打破社區間的人情沙漠，構築溫情和院文化。好的物業運營，就是社區文化的建設者與人心呵護者，為此，除承載社區黨建文化推廣、社區文化建設的責任外，還會整合有效資源，構築社區文化活動及城市大型活動，有效鏈接業主與各界資源的友好互動，實現多贏局面，從中也進一步建立業主對物業的依賴與信心，藉助人心與文化的建設維護，推動社區物業的智慧化商業運作。

4、開發社區物管商業新模式

全面提升社區管理品質，物業肩負著管理社區終端的服務平台，將業主的衣食住行需求連接在一起。「1」：以傳統物業服務模式為基礎，以提供業戶基本物業服務內容為核心;「N」：圍繞智慧社區服務核心，根據業戶的真實需求開展多種服務內容與經營方法建立多元項目，使業戶在智慧社區的產業鏈中消費獲得增值收益。如：電子商務、「悅生活」日用採購，生鮮蔬果供應，最後一公里快遞送達服務，與大電商聯網，優惠方便;與實體店聯網，保證誠信。

1+N」服務：智慧社區服務平台是縱向大勢整合，橫向的服務和行業細分可與平台進行優勢互補。如:日常服務、小區通信及提示、報警、醫療、專業護理、居家養老、耆老用品、餐飲、娛樂活動、房屋租賃、保險金融等。

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