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亞馬遜有件秘密武器,很多人還不知道

亞馬遜有件秘密武器,很多人還不知道

亞馬遜公司和其他零售公司,尤其是它的強有力的競爭對手百思買之間的競爭一直在進行中。現在,新的競爭領域出現了。家用終端的安裝和服務市場是百思買及其旗下的極客品牌具有競爭優勢的領域,而亞馬遜公司似乎正在準備對此發起衝擊。

據報道,亞馬遜公司目前為Alexa設備免費提供諮詢服務,但安裝Alexa是要收費的。亞馬遜官網上有「選擇城市」的下拉菜單,如果它能在這些城市之外的地區也提供安裝服務,將具有十分明顯的優勢。百思買在計算機領域佔據了一席之地,然而,未來是屬於人工智慧和智能設備的。因此,亞馬遜的虛擬助手Alexa可以成為亞馬遜的「特洛伊木馬」,就像派送包裹一樣,把亞馬遜送到客戶家裡。

亞馬遜將Alexa作為智能家居的中樞系統來宣傳推廣。公司不止讓Alexa為亞馬遜旗下的Echo等幾款產品提供智能支持,還在推動Alexa與第三方產品的連接使用,例如照明系統和電器。亞馬遜深知,要想給客戶提供「終端到終端」的體驗,不僅僅需要提供智能手機、電視或是其他具有Alexa系統的設備,還需要提供客戶僅憑己力而達不到的安裝服務。

如果亞馬遜與百思買旗下的極客品牌競爭的話,會在這兩家零售企業之間掀起一場大混戰。上周一,百思買的股價下跌了6%,而這被認為是受到了來自亞馬遜新的競爭威脅的相關報道的影響。

在亞馬遜的多年壓力之下,百思買做出了轉變,提出了「重塑藍色」策略。這一策略將實體店和網店相結合,顧客可以自由選擇他們喜歡的方式親身體驗產品。

百思買在與亞馬遜的競爭中掌握一個有利條件,那就是極客品牌。極客為顧客提供全套安裝和維護服務。相比之下,亞馬遜在該領域的經驗僅限於提供「聯繫第三方安裝」。而現在,智能家居安裝服務看上去已經成為亞馬遜下一個要瞄準的主要目標。

亞馬遜在其智能家居網站上稱,「我們的安裝專家是亞馬遜正式員工,不是外聘人員。」 所以也就不難理解,亞馬遜為何建立了一個核心員工團隊,以確保服務的高水準。不過隨著規模增長,亞馬遜很可能得向當地的獨立承包商尋求支持。一個類似的例子是,麥當勞在擴張初期採取的策略是直營部分門店,而對其它門店給予特許經營權,從中實現最佳平衡。

與麥當勞不同的是,無論麥當勞直營店還是特許經營店都能提供同樣的產品和體驗,而亞馬遜則必須十分謹慎地管理市場,避免出現產品或體驗不一致的情況。這就要求亞馬遜對獨立的安裝商、承包商和其他專業服務人員進行管理,就像管理自己的產品一樣。

擁有自己的司機網路的優步是一個可以效仿的對象。與優步的做法相似,亞馬遜可以把項目承包出去,這比雇傭員工要便宜得多。

儘管亞馬遜在安裝和服務方面還沒有建立起足夠規模的顧客基礎或是良好的口碑,但它在開展新業務時表現得義無反顧。例如,亞馬遜已經用事實證明,它可以為了拓展新領域而在較長一段時間內接受虧損,比如它推出的免費配送服務,以及龐大的倉庫和運輸設施網路的建設。鑒於這些成功經驗,就算亞馬遜在推出安裝和服務時表現得雄心勃勃,人們也不會感到驚訝了。哪怕安裝和服務只能實現收支平衡也不要緊,因為它能幫助亞馬遜擴大旗下產品的市場份額。

從亞馬遜最近的動作來看,為了制定和實施新的戰略,最終提升市場份額,亞馬遜正在梳理各個零售領域的情況。在便利店領域,成功的關鍵是送貨上門服務,亞馬遜可能通過對全食的收購來加強這個領域的能力。在服裝領域,亞馬遜正試圖利用其專利技術來顛覆現有模式,即在客戶下單后迅速地按需生產商品。

現在,在電子產品領域,亞馬遜的下一個戰場是服務和安裝。亞馬遜在智能家居市場的投入越大,Alexa就越有可能成為這個市場的中心。Alexa是一個集空調系統、照明系統、安全系統、娛樂和音響系統為一體的中樞。亞馬遜是否會更進一步地深入這個領域還有待觀察。是否未來有一天,消費者在百思買購買的三星電視,會由亞馬遜的承包商來提供安裝服務,把電視連接到Alexa系統上?這似乎也是有可能發生的。

作者莫漢比爾·紹尼是美國西北大學凱洛格商學院麥考密克論壇基金會技術專業的教授。(財富中文網)

譯者:Amelia Huang

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