網路購物成消費領域「香餑餑」「陷阱」、「餡餅」傻傻分不清

電子商務快速發展的當下，「網購」、「微商」對絕大多數消費者來說並不是陌生的詞語，從衣服到食物、從家居用品到裝修材料、從休閑娛樂到出行旅遊，網路消費幾乎涵蓋了老百姓衣食住行的方方面面。據統計，去年我市電子商務交易規模達980億元，增長35.7%，超額完成目標任務；本地電商企業實現交易額27.3億元，比去年凈增20億元，增長273%。電子商務交易額突飛猛進地增長著，與此同時，網路消費投訴量也日益增多，2016年蘭州市共查辦違法網路案件26件，罰沒款共計80.705萬元，受理網購消費投訴102起。

在網路消費中消費者對經營者提供的服務是否滿意？有沒有遇到商品質量問題？網店發貨是不是及時？遇到網路消費問題時如何處理？時值「3·15」國際消費者權益日，記者以親身體驗與走訪消費者等方式，對網路消費中存在的問題進行了梳理，同時與相關部門的負責人就電子商務如何健康快速發展進行了探討。

目前各網路購物平台在商品頁面上，均有不執行7日無理由退貨服務，網路糾紛問題也由此得到了一定程度的解決。但不法分子依附於網購中的另一種侵權——詐騙，卻讓消費者防不勝防。

「去年我從網上買了一個簡易衣櫃，300多元，下單后沒多久就接到一個自稱賣家的電話，告訴我訂單出現了問題，不能發貨，要給我退款，讓我把銀行卡號告訴他。」陳女士告訴記者，本來網購經驗就不多的她對此深信不疑，就準備把自己的銀行卡號告訴對方，「幸虧我女兒這時候回來了，她不讓我按對方提示的操作。」陳女士的女兒後來依據網購時的賣家信息打電話詢問時，賣家稱無退款一事，對方說即使是退款，也是將款退到支付平台上，根本不會向消費者索要銀行信息，陳女士應該是遇到了騙子。「但是騙子怎麼會那麼清楚我買了什麼？還知道我的網名和真實姓名，太像真的了。」陳女士顯得有些后怕。

除了陳女士的經歷外，很多人都會收到一些商家的中獎信息，信息內容真假參半，令人難以辨識，遇到這種情況，消費者最好能在官方平台網店裡直接和賣家聯繫確認消息，不要隨意撥打中獎信息提供的電話號碼和發來的網站鏈接地址。

案例一網路產品質量不盡如人意

「我網路消費的時間已經很長了，很多日常用品都從網上購買。大多數的網購經歷都令我滿意，但仍有幾筆消費讓我心裡很不痛快。」網購達人李鍵告訴記者，他曾在某網上購買了一個4Ｇ的Ｕ盤，在與賣家溝通時，賣家表示是索尼的正品，這款產品在實體店的價格是100多元，網路上僅60元，於是他就下單購買了。誰知道，貨送到后，產品外觀沒有差別，但索尼的ＬＯＧＯ使勁搓幾下就掉了，李鍵由此認定這個Ｕ盤不是正品。「當時還沒有7天無理由退貨，幾經周折后，也只好做罷。」談起當時的經歷，李鍵顯得有點無奈。

無獨有偶，在網上為孩子購買玩具的謝女士也遇到了類似的事情。「當時孩子剛滿2歲，我們給孩子從網上買了一個電動車當生日禮物，沒想到電動車寄來后，我們發現一個重要的零部件損壞了。不過聯繫賣家后，在按要求拍照取證后賣家很快就發來了新的零部件。」謝女士告訴記者，雖然過程有些麻煩，但問題總算是解決了。

此外，通過走訪，記者了解到，在網購中，不少消費者由於購買的商品價格便宜，退換貨還需承擔快遞費用，所以放棄維權的情況也不鮮見。

現狀

維權麻煩消費者多選擇放棄

事實上，李鍵當時為了維權也採取了不少辦法，可最後還是不了了之了。「當時沒有七天無條件退貨服務，與商家溝通無果，自然也就退不了貨。」李鍵告訴記者，後來他與網路的投訴平台聯繫，對方答覆稱，需要他提供商品為假冒偽劣的證據，「我一聽就知道退貨的可能性不大了，但我就想看看我一路追下去能有什麼結果。」聽到這樣的答覆，李鍵與我市的消協取得了聯繫，消協工作人員向他提供了質監部門的聯繫方式。隨後李鍵與質監部門取得聯繫，質監部門了解情況后，告訴李鍵，如果提供真偽鑒定證明，他的Ｕ盤就需要發到索尼原廠進行技術鑒定。「這樣的維權成本太高，這個Ｕ盤我買花了60元，如果要證明它是假的，需要我把產品寄回原廠，不僅要承擔快遞費用，還有可能會承擔廠家的鑒定費用，即使最終拿到了商家的退款，也太不划算了。」李鍵最終放棄了這些維權行為。

與李鍵相同的消費者不在少數，不少消費者花幾十元買了網購商品，即使發現了不滿意的地方也會因為需要承擔快遞費用而鮮少退換貨，放棄維權。

建議

選擇成熟的網購平台杜絕私下交易

「大型、成熟的網路購物平台及信譽度較高的賣家在這些方面相對會好一些。」業內人士建議消費者，在網購過程中，由於大型交易平台的支付系統已相對完善，所以建議消費者不要使用不正規的付款方式或者私下交易的方式付款。同時購買商品時不要被低價迷惑而盲目下單，在比較價格的同時還要特別查看經營者的真實信息、信譽度、商品生產者信息等綜合信息，同時消費者還應對網上商家的宣傳活動、聊天記錄、訂單詳情等截屏，做好證據保留。

據工商部門工作人員介紹，我市將加強對網路交易平台和地方門戶網站的監管，強化平台主體責任，全面實施「先行賠付」制度，落實平台「第一責任人」責任，以督促網路交易平台經營者履行資格審核、商品和服務質量、消費者權益保護、數據報送等法定義務。同時，鼓勵和支持平台設立消費者保護基金。

出路

加強監管實現線上線下互動創新

「今年，我市將支持實體店通過電子商務展示、銷售商品和服務，提升線下體驗、物流配送和售後等服務，加強線上線下互動，促進線上線下融合，不斷優化消費路徑、打破場景限制、提高服務水平。」市商務局相關負責人告訴記者，今年我市將大力培育本地化電子商務平台，支持地方優勢電子商務平台發展壯大。重點支持百合生活網（原三維商城）、秀寶網、安翔商旅、隴翠堂等本土電商平台建設。不斷完善功能配套，豐富特色商品種類，增加線上線下產品類別，進一步提高影響力和知名度，擴大銷售份額。到今年年底，百合生活網（原三維商城）等本地電商交易額要突破30億元，使本地電商發展年度目標翻番。

同時，優先鼓勵本地電商企業進入我市社區、居民小區開設電子商務終端服務網點，通過嫁接、改造、合作等方式，與現有社區小超市、便利店、方鑫糧店等整合，加快網點建設，提高網路覆蓋面，實現線上線下相融合，為市民提供方便、快捷的生活品消費服務。圍繞社區服務「最後一公里」，通過配備智能快遞櫃，載入和安裝便民繳費終端、微信或APP，建設便民服務店等設施，力爭明年社區便利店達到500家，實現銷售額10億元。□蘭州日報記者何怡璇