如何讓人類上癮？淺談聊天機器人抓住用戶的藝術

OFweek機器人網訊：在飛速發展的AI領域,聊天機器人極有可能是下一個風口。在其核心,聊天機器人做的事情,是模擬與用戶的雙向通話。取決於不同的場景和目的,談話內容有可能是天氣,也有可能是時間計劃,以及其他各種話題。據了解,如今大多數圈內開發者搞出的聊天機器人,已經在某些方面相對成熟,能滿足其設計目的。有的甚至很有意思,但離完美還差得遠。

賦予聊天機器人個性

讓聊天機器人變得有吸引力,這是最有效的辦法之一。

這可以追溯到十多年之前。當年,ActiveBuddy的聊天機器人SmarterChild,作為AOL Instant Messenger的一部分受到了消費者的極大歡迎。SmarterChild被設計來回答用戶詢問,進行簡單的對話。雖然與今天的Alexa、Siri、Cortana相比,SmarterChild(意為「聰明小孩」)在功能上真的只是一個「小孩」。它的個性卻頗讓人們喜歡它。如果你對今天的聊天機器人說髒話,它仍然會繼續說話。對SmarterChild說髒話,它不會再順著你,除非你道歉——這一點很像人。

類似這樣的微妙元素,使得聊天機器人不只是屏幕上的一行行文字。定義你的聊天機器人的性格,給它恰當的語言來表達自己,正是將其「人格化」的關鍵。

舉個例子,假設某x.ai公司需要為其聊天機器人Amy和Andrew編寫對話。他們為活動時間的變化來添加特別的措辭,反映出給客戶帶來不便的歉意。把這些情感溝通的小細節整合進聊天機器人以及它們的「人性」,會讓它們感覺更加可親。

功能性

為了保持用戶參與度,你的聊天機器人(下文簡稱bot)應該為某一目標服務,而不是瞎聊。

eBay開發中的bot就是個很好的例子。它被設計與Google Home智能助手協同運行。在介紹自己之後,該bot會引導用戶詢問某件產品的價格。一般,它會問幾個額外的問題。這些可能是產品型號,也可能是使用期限或磨損。

我們獲知,在問答階段之後,它會給出對該產品的估價。目前它還在研發早期,研究人員還計劃了另外幾個功能,來幫助用戶在eBay上進行搜索。

你的聊天機器人,應該允許用戶與你的品牌進行私人形式的互動。如果你的bot讓人覺得只是個噱頭,或者無休無止地推送產品建議,用戶會很快變煩。設計bot的時候,有必要借鑒下eBay的方式,讓它既友好又實用。

如今,每一秒都有海量數據上傳。聊天機器人有許多需要篩選的信息。讓它篩選得到需要的信息是可能的,而不需要推送額外產品。

為核心用戶定製

到了這一步,你的聊天機器人有用有性格,但你仍然為用戶轉化率發愁,怎麼破?

或許,你的大多數訪客只是看了頭幾條信息就走。你該如何把訪客變為長期用戶?

我們可以從Kuan Huang設計的聊天機器人Poncho學上一課。Poncho能為訪客推送天氣,講笑話。但是,它的大多數訪客用過一次后就是不再回來。為了找到核心功能,Poncho團隊分析了重複使用Poncho的用戶,來獲取他們的動機。這之後,他們對APP進行修改,來優化相關功能,並專註於把新訪客轉化為與核心客戶群。詳情請參考原文(英文):How to Quickly Improve your Chatbot』s Retention & Engagement。

這幾步之後,再應用了幾項其他技術,比如整合程度更高的onboarding process。Poncho團隊把用戶參與度提升了300%。把該過程應用於你的聊天機器人,你的核心受眾很可能會給予積極回應。