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空姐是服務員嗎?

空姐是服務員嗎?

路見不平一聲吼

近日,在2016年鬧的沸沸揚揚的「海航客機滑行途中旅客毆打空乘人員」事件終於有了進展,涉事旅客因涉嫌造成空乘及一位見義勇為的乘客受傷被判入獄兩年。

HU航班乘客滋事現場照片

他們毆打空乘的原因是強行霸佔頭等艙座位不願返回自己購買的經濟艙位,最後事件愈演愈烈,變成了「全武行現場」。看到這個新聞的時候常Sir心中是滿滿的怒火,本來刁難空乘已經是一件不合常規的事,沒想到最終上升到了刑事案件。

空乘是什麼?

空乘民用航空中在機艙內為乘客提供各項服務的勤務人員,主要工作為確保飛航安全、供應飛機餐等餐點、指導乘客使用機上安全設備、維護機艙環境整潔、以及在緊急情況下引導乘客安全離開機艙等。由於近年來恐怖活動劫機活動的威脅,維護客艙內的保安也成為現在空中服務員的職責之一;

在空中端茶倒水只是空乘的兼職工作,更重要的是,空乘的主要工作是保障客艙人員在飛行中的安全。

「刁難並不體面」

在一次空中旅程當中,旅客購買了機票,機組除卻保障旅客安全到達目的地之外,還需要保障他們的服務。各大航空公司也不斷標榜著自己的機上服務貼近民心,為乘客帶來歡愉的服務體驗。然而,部分機上的「戲精」旅客看中了航司的服務承諾百般刁難空乘。於是就有了在文章開篇的毆打事件發生。

以「微笑服務」為品牌形象的新加坡航空公司空乘廣受常客讚譽

Kate,26歲,國內某主流航空公司乘務員,從事空乘工作已三年之久。對於刁難空乘的事情,她是這麼說的:

「在我工作的這三年裡接觸到了數以萬計的旅客,被刁難的情況當然有發生。比如發送配餐時一種餐發完了,就有乘客一定堅持需要被發完的餐食不依不饒;飛機上有」熊孩子「踢踹椅背,大喊大叫,我們會找到孩子家長希望能配合管教,家長則極不配合說自己也束手無策。有時候覺得這樣刁難是挺無奈的,但是這是我的工作,再感到無助也沒辦法, 只是下了班會很累。」

「你會為她解圍嗎?」

作為空乘和乘客來說,雖然兩個群體是服務和被服務的對象,但是在角色形成之前,相互的尊重當然是要建立起來的。所以基於「無理取鬧」標籤之下產生的事端實質上是乘客在溝通中丟掉了最基本的尊重。

圖片來自常客@-清水-

幾天前,常SIr發起了一個話題,以期聽到各位常客關於為空乘解圍的觀點,收到了很多暖心的小故事。

熱心常客1

@Andy-Ma

看不慣這種有事兒沒事兒對人頤指氣使的』成功人士』

剛登機的點餐環節,坐我前兩排的老大爺和坐我前排的一個中年婦女各種刁難乘務員,不能網上選座不能網上選餐,登機口不好找,統統都怪乘務員。

我實在看不下去沖乘務員大喊「我要點餐」,她順勢過來;我又故意大聲說「我跑著趕來登機口也沒發現不好找,您就站著我跟您說吧,別蹲著了都蹲那麼長時間累死了」。結果全程都被很照顧的對待。最看不慣這種趾高氣昂有事兒沒事兒對人頤指氣使的』成功人士』。

熱心常客2

@Allen_Mei

你不要拿全飛機的人命開玩笑好嗎?!

要起飛了,CC跑過來對台灣大叔說:先生要起飛了,請關閉您的電腦!大叔假裝聽不懂的樣子!又過了一會兒,CC又來:先生請立刻關閉您的電腦。大叔還是假裝聽不懂的樣子。

我說:先生,空姐讓你關電腦了!你怎麼還不關啊?大叔來勁了:關你什麼事?!我心想落我手上,看我怎麼收拾他!我說:你命賤,是你命賤。你不要拿全飛機的人命開玩笑好嗎?!你那麼特立獨行,怪不得一把年紀還要自己改PPT!!!我話音剛落CC很配合的笑著看著我,順手合上了他的筆記本!

熱心常客3

@查東

延誤的怨氣不要撒在乘務長身上

前不久南航航班延誤4小時,有眾多乘客一起抱怨乘務長

熱心常客4

@JMonster

空乘的笑容都快僵了

商務第一排的大叔叫著一個空乘大概快半個小時,我感覺她笑容都快僵了。

剛好是餐點,我趕緊叫空乘假裝幫我收拾走,她收拾的時候對我說了「謝謝」。

熱心常客5

@倪克誠

收杯托是安全需要

CC 過來請鄰座收杯托,他很不耐煩的說:「知道知道了走吧!裡面沒水!」

我看不過去,說「人家不關心裏面的水,杯托桌板起飛降落都要收起來是安全需要」 他唧唧歪歪的收了杯托。

熱心常客6

@滾筒_洗衣機

CC各種解釋也沒用

我坐下后cc拎著報紙和水過來問候…坐我後面的用著特尖的聲音說怎麼她沒有,cc跟她解釋了也沒用…

我說:「你花個幾萬塊飛出來廈航銀卡,就有了」,從而結束了這場戰爭。

熱心常客7

@lbion

面對刁蠻無理的白金,我做了該做的事

今天正值端午佳節,值飛CA1406航班的國航乘務組非常用心的組織了機上活動,為旅客準備了頭等艙的龍井茶、普洱、紅酒和端午禮盒(裡面有粽子,艾草香囊和五彩手繩)作為禮物,禮物種類有限,以按呼喚鈴的先後順序(乘務員可以在機上系統看到順序和座位號)選出前五人。在活動之前一直處於昏睡狀態的白金卡張先生參與了端午禮盒那輪的活動,由於動作較慢,得知未中獎后關閉了頭頂呼喚鈴。

活動結束,白金張叫來乘務員投訴機上系統問題,未能識別他的按鈴導致沒有中獎,乘務員也很無奈,表示只能按照系統顯示確定得獎順序,並之後送來一杯普洱茶表示歉意。 白金卡旅客未能投訴得逞遂找來區域乘務長,投訴機上端午活動期間,他多次按呼喚鈴要一杯水,無人響應,並表示投訴給95583,區域乘務長下蹲表示歉意,並隨後送來一盒粽子表示歉意,白金張收下! 可能是為了避免投訴升級,主任乘務長之後再次過來致歉,並送來小礦,白金張依舊錶示對服務和系統的不滿並表示可能繼續投訴。

在此時,坐在32排的我再也看不下去了,請乘務長給我一張意見卡。乘務長瞬間明白我的用意,請其他同事送來了三張。我在表揚信上如實表達了對乘務組活動組織的滿意,機上服務的到位和處理貴賓客戶刁蠻要求的得當。 下飛機交給乘務長,她和組員雙手合十表示感謝!我只是做了我該做的事! 見義勇為,面對刁蠻無理自以為是的白金卡,該出手時就出手,不能讓乘務組受委屈。

上述常客用實際行動幫助空乘在難堪與無奈的環境之下解了圍,同時,常Sir也為這些常客的隨機應變而點贊。就像前面提到的,「相互尊重」是服務與被服務的前提條件,頤指氣使的讓空乘做一些讓人匪夷所思的事情,實際上也體現了這類人等的低級路數。

對於幫助空乘解圍,作為乘務員的Kate也有話說:

「這三年裡我倒真沒有遇見過幫我解圍的事情,不過我當然遇到過諸如在飛機上升時猛按呼喚鈴,或者發餐時候百般刁難的』奇葩』旅客;當然,在飛機上遇到讓我感動的旅客也不少,比如在幫助旅客放行李箱時,也有人會主動站起來幫我扛起箱子放到行李艙,在歡送旅客登機時,也聽到了很多發自內心的』謝謝』。這些我已經很滿足了。」

雖然在各位常客的飛行路上會很少遇見幫助常客解圍的情景,但相互尊重一定是一次愉悅飛行的重要部分。下一次飛行,你會為空乘解圍嗎?

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