全國12315互聯網平台正式上線

國家工商總局局長張茅出席儀式並啟動平台。消費者報記者 郝軍/攝

消費者報北京訊 (記者 馮松齡)3月14日，國家工商總局舉辦全國12315互聯網平台(以下簡稱「平台」)上線啟動儀式，國家工商總局局長張茅出席儀式並啟動平台，副局長唐軍致辭。這是工商總局繼2016年底推動國家企業信用信息公示系統上線以來，推進「互聯網+政務服務」的又一重大舉措，標誌著工商和市場監管部門的消費維權工作跨入互聯網+時代。

唐軍在致辭時指出，為了落實《國務院關於大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》提出的「加快建立全國12315互聯網平台，完善網上交易在線投訴及售後維權機制」的要求，工商總局啟動了全國12315互聯網平台建設。平台上線運行，標誌著工商和市場監管部門消費者權益保護工作進入了互聯網+時代，12315互聯網平台將和原有12315熱線電話協同配合，發揮各自優勢，為消費者提供更加高效、便捷的消費維權服務，同時，也將在利用大數據加強市場監管，營造良好市場秩序和安全放心消費環境方面發揮重要作用。

據悉，平台支持電腦、微信及手機APP多種途徑進行登錄：網址是「www.12315.cn」，微信公眾號名稱是「全國12315互聯網平台」，微信小程序名稱是「12315」，手機APP名稱是「全國12315互聯網平台」。工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦、信息中心有關負責人等詳細解答了媒體記者關心的平台主要功能及目標等問題。據了解，隨著電子商務、跨境消費等新型消費模式蓬勃發展，消費者維權訴求總量迅猛增加，跨區域、跨境的消費爭議層出不窮，以專用電話為基礎的12315體系面臨著提升服務的迫切需要。而平台一期工程於今年3·15上線運行后，消費者在平台上登錄註冊后可以通過電腦、手機APP及微信多種途徑24小時便捷地進行投訴、舉報。同時，各地工商和市場監管部門可以在平台的支持下高效處理消費者訴求，實現消費者訴求網上處理流程透明化。二期工程擬於2017年年底前建設完成，屆時將進一步實現對消費糾紛的網上接收、網上調解、網上跟蹤督辦，推動跨區域、跨境消費糾紛的在線解決。

據介紹，平台全部建成后，可發揮以下四方面作用：

一是有利於消費者訴求的暢通。全國各地消費者可以通過互聯網或移動互聯等方式註冊用戶后登錄平台。平台將以數字地圖方式展示全國各地具有處理消費者訴求管轄權的基層工商和市場監管部門名錄，對應各自投訴、舉報窗口鏈接，使消費者能夠便捷地找到有管轄權的工商和市場監管部門進行投訴舉報，可以上傳文字、圖片、視頻等證據材料。這樣比起12315專用電話平台更加便捷地消費維權。

二是有利於工商行政執法力量的整合。從工商總局到基層工商和市場監管所均作為工作用戶登錄平台並依法各司其職;不同地域的工商和市場監管部門依託平台交換信息和開展執法協作;有管轄權的工商和市場監管部門依照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》和《工商行政管理機關行政處罰程序規定》處理消費者投訴、舉報。

三是有利於依據「大數據」進行「靶向」市場監管。依託平台對全國12315數據進行專業化處理，可以及時、準確地掌握消費熱點的變化，以及商品、服務質量狀況和市場秩序情況，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為，同時通過深度分析消費者訴求與國家經濟、產業政策之間的關係，為消費者提高自我保護意識提供警示提示，為經營者自覺履行消費維權義務提供指引，為政府制定消費政策提供建議和參考。

四是有利於消費維權的社會共治。各級消協組織、大型企業集團、電商平台的售後服務部門，以及其他國家消費維權機構、國際組織可以按照平台的授權，以不同類型用戶身份登錄，分享消費維權執法信息，開展在線消費糾紛調解(ODR)，履行企業首問責任。平台還將與國家企業信用信息公示系統深度融合，把舉報查處情況和市場主體信用公示平台直接關聯，依法公布，引導社會誠信建設，形成促進企業重視保護消費者權益的倒逼機制。

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數說12315

21年

2017年3月15日，國家工商總局正式上線全國12315互聯網平台， 12315從開通舉報諮詢電話到進入互聯網投訴處理，走過了21年的歷程，是不斷發展和創新的過程。

1996年5月2日，福建省漳州市工商局在全國率先創建了「3·15消費者申訴舉報服務台」，開通了專門受理消費者投訴舉報的電話，建立了一支專門的執法快速反應隊伍，做到了受理投訴舉報快、出擊現場快、案件處理快，受到廣大消費者的歡迎。漳州市工商局的這一做法也在全國起到了典型示範作用，各地工商行政管理機關紛紛借鑒漳州經驗，設立尾數為「315」的消費者投訴舉報服務電話。國家工商行政管理局對這一新生事物給予高度重視，在做了大量調研工作的基礎上，1999年3月15日，在信息產業部門的大力支持下，將全國工商系統消費者投訴舉報諮詢電話號碼統一為「12315」。至2000年3月15日，全國地級以上城市工商行政管理機關全部完成電話開通任務。

截至目前，共有11個省市建立了省級相對集中受理中心，310個地市局建立了地市級相對集中受理中心。已有24個省市建立了12315數據分析中心，24個省市開通了互聯網輔助受理平台，15個省市開通了12315簡訊平台。

43.1萬個「一會兩站」

在加強12315行政監管體系建設的同時，工商總局專門制定12315「五進」工作規範。制定下發了《關於進一步加強12315「五進」工作的意見》，規範了12315「五進」工作的主要內容、建設原則、工作方式及相關制度，指導和督促經營者加強自律，進一步建立健全社會消費維權網路，努力使消費糾紛解決在源頭，和解在企業。

大力推進「一會兩站」規範化建設。一是制定「一會兩站」工作規範。2009年，總局制訂下發了《關於加強「一會兩站」規範化建設的意見》，進一步加強「一會兩站」規範化建設。二是健全「一會兩站」消費維權網路。指導各地工商部門依託鄉鎮政府、街道辦事處和工商所建立鄉鎮、街道消費者協會分會；以行政村和社區為單位建立消費者投訴站和12315聯絡站，共同負責受理消費者的投訴，調解消費糾紛，解答消費者的諮詢，幫助消費者排憂解難辦實事，及時有效地保護消費者合法權益。

截至目前，全國共在商場、超市、市場、企業、景區等場所建立「消費維權服務站」12.2萬個；全國共建立「一會兩站」43.1萬個。遍布城鄉的基層消費維權網路更加方便了消費者就近投訴、就近解決糾紛，促進了城鄉消費維權公共服務均等化。

14286600件訴求

12315建立以來，在保護消費者合法權益，打擊假冒偽劣，維護市場經濟秩序等方面發揮了重要作用。據統計，2005年到2016年期間，全國工商行政管理機關依託12315網路共受理消費者訴求14,286,600件，有力地保護了消費者合法權益。12年來，依託12315網路共處理消費者訴求的數據公布如下：

2005年：共受理消費者申訴730485件，為消費者挽回經濟損失54889.77萬元。

2006年：共受理消費者訴求4681812件，為消費者挽回經濟損失7.83億元。

2007年：共受理消費者訴求5165631件，為消費者挽回經濟損失7.38億元。

2008年：共受理消費者訴求6266904件，為消費者挽回經濟損失10.76億元。

2009年：共受理消費者訴求5470960件，為消費者挽回經濟損失8.24億元。

2010年：共受理消費者訴求620.6萬件，為消費者挽回經濟損失9.8億元。

2011年：共受理消費者訴求668.61萬件，為消費者挽回經濟損失9.88億元。

2012年：受理消費者訴求633.72萬件，為消費者挽回經濟損失12.25億元。

2013年：處理消費者訴求700.27萬件，為消費者挽回經濟損失13.42億元。

2014年：處理消費者訴求757.88萬件，為消費者挽回經濟損失15.28億元。

2015年：處理消費者訴求777.76萬件，為消費者挽回經濟損失18.60億元。

2016年：受理消費者訴求808.06萬件 ，為消費者挽回經濟損失18.24億元。

3·15晚會

從2001年起，每年的央視「3·15」晚會都以12315為熱線電話，現場受理全國消費者投訴舉報，全國工商系統廣大12315執法人員密切配合，成為歷屆晚會的一大亮點。

國家工商總局每年都會精心組織，認真落實晚會熱線受理人員抽調、培訓、會務組織、熱線轉辦，技術保障、電話線路保障、網路線路運維等多個具體環節，確保各項工作有條不紊開展。各地工商部門和市場監管部門對總局的熱線工作給予了大力支持，積極派遣政治合格、業務精通、服務熱情、儀錶端莊、普通話流利、計算機操作熟練的一線12315工作人員來承擔熱線工作。

據統計，2015年3·15晚會現場的12315熱線和微信共接收來自全國31個省市的消費者訴求12918件。2016年央視3·15晚會現場，共接收來自全國30個省市的消費者訴求16013件，其中電話接聽5299件、微信接收10714件。涉及投訴12660件、舉報 1867件、諮詢1486件。