你需要CRM還是營銷自動化？一文詳解CRM與營銷自動化的本質區別！

作者：CRM 專家 Abigail Justen

牛透社英文編輯 陳夢陽 編譯

你還記得第一次得知大不列顛其實並非等同於英格蘭的情形么？的確非常痛苦。以前，我也起誓，這兩個地方是一回事！不過最終，有人向我解釋這種錯誤是完全可以理解的，實際上相當常見。大不列顛由英格蘭、蘇格蘭以及威爾士三部分組成，因此英格蘭只是大不列顛的一部分而已。我知道，這令人困惑。

往往，當人們得知CRM 軟體與營銷自動化軟體不同時，他們也會有類似的反應。如果你現在才知道這一點，沒關係！從表面上看，兩者看起來是一回事（正如大不列顛與英格蘭），但是，他們各自的目標卻截然不同。

CRM與營銷自動化這兩種軟體間最主要的不同在於他們的目標。從根本上說，CRM軟體是以銷售為中心的，而營銷自動化軟體更傾向於以營銷為中心。

頂級 CRM 軟體供應商Salesforce 把 CRM 定義為「一種旨在管理公司與現有及期望用戶所有互動的策略。」 CRM 系統通常會保存諸如客戶地址、姓名、聯繫電話之類的信息，以及客戶與公司的互動記錄。

而另一方面，重要的營銷自動化軟體供應商 Marketo則把營銷自動化軟體描繪為這樣一種系統，它能」幫助公司對營銷任務和工作流進行程序化、自動化並衡量營銷效果。「

儘管營銷自動化軟體與 CRM 系統存儲的類似的信息，譬如潛在用戶的聯繫方式（電子郵箱、地址、電話號碼、公司名稱、職稱等），但這或許是二者共享的全部內容了。

營銷自動化能幫你追蹤潛在客戶在漏斗（如上圖所示）頂部的活動，比如他們何時訪問你的網站、打開郵件、閱讀你的博客或填寫表格。營銷專員們通常使用營銷自動化軟體來安排營銷活動，並追蹤其效果，他們尤其喜歡以郵件營銷與大規模運營的方式進行用戶交流。營銷自動化軟體的好處：

• 能根據潛在客戶此前的互動情況，或他們的興趣與偏好，輕易地將其歸入恰當的郵件列表。
• 具備培養潛在用戶的功能，你可以在潛在用戶對你的產品或服務表現出最大興趣時，向其推送自動觸發的郵件。你也可以在」滲透式「營銷中安排一系列的郵件推送，確保你的公司一直停留在潛在客戶的腦海深處。
• 當一次營銷活動結束時，系統會生成分析數據以展示營銷活動的效果。

換言之，營銷自動化軟體主要用於培養潛在用戶，為銷售團隊後期接手做好準備。當一位潛在用戶逐漸步入漏斗的底層，成為合格的銷售線索（並最終成為付費用戶）后，大多數公司通常會藉助 CRM 系統跟蹤他們的互動情況。CRM 系統存儲的信息包括：聯繫人成為付費用戶的時長、過去的所有購買記錄、日期、聯繫人與公司的通話記錄，以及他們發送給銷售與客戶服務團隊的郵件等等。

銷售與客服團隊會使用 CRM 數據來優化公司與用戶間的一對一互動，進而提高銷售量與用戶滿意度。使用 CRM 系統的好處包括：

• 銷售人員能夠看到每位用戶在銷售流程中所處的位置，從而促進交易的達成。
• 業務人員可以推出更具針對性的促銷材料以促進銷售，並與用戶建立相互信任的良好關係。
• 在與用戶交談時，基於對用戶、用戶與公司的互動歷史了解充分，可以使談話更加個人化，也更成功。
• 許多 CRM 系統還能與社交媒體中的營銷方案同步，這方便你追蹤哪些營銷方案吸引了最多流量，以及人們對你的公司作何評價。
• 在安排電話諮詢，用戶賬戶更新，乃至用戶生日即將來臨時，CRM系統可以發送內部提醒，方便銷售與服務代表確定接洽方案。

簡而言之，通過將銷售流程轉變為更具個性化的用戶體驗，CRM 有助於保證銷售量的穩定。

因此，儘管乍看起來 CRM 與營銷自動化系統似乎是同一回事，其實，他們在組織中服務於不同的角色，他們的不同之處通過所服務的特定團隊而變得更有價值。

不過，你可能會疑惑，為什麼要把潛在用戶與公司的互動情況一分為二，在兩套軟體系統中分別跟蹤（營銷自動化與CRM）呢？

其實，大多數營銷自動化解決方案都支持將數據與 CRM 系統進行同步，因此任意潛在用戶的所有活動都能在一套解決方案中存取。許多公司會將信息進行雙向同步，這樣一來，營銷團隊能夠了解銷售狀況，而銷售與客服團隊也能知曉營銷團隊與特定潛在或付費用戶的交互歷史。

此外，許多 CRM 公司已經開發或購置了營銷自動化軟體。因此，少數系統已經將兩套系統合二為一。以下是幾個整合了CRM 與營銷自動化系統的供應商：

• Infusionsoft
• ZohoCRM
• Salesformics
• SalesforcePardot

話已至此，這就是CRM 與營銷自動化軟體間的差異的指南！如果你還在猶豫自己的業務流程到底是需要 CRM 、營銷自動化系統，還是兩者都需要或都不需要，仔細觀察一下自身的銷售漏斗，找出最大的挑戰所在，就可以對症下藥了。

通常，小型企業會先採取 CRM 系統以優化漏斗底部的用戶轉化率，提高簽單率。隨著企業的不斷成長，再在市場營銷中擴大投入，選擇一個能與其 CRM 系統集成的營銷自動化系統。

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