法律諮詢「望聞問切」四步曲︱深度好文

我們都有消費經驗，買東西，大都是一手交錢、一手交貨，在餐館吃飯大多也是消費完了再買單。而法律諮詢則是在很短的時間內，與陌生客戶接觸,在正式提供法律服務之前，客戶就需要支付給你幾千、幾萬甚至幾十萬的律師費。想要在一兩個小時內征服客戶，靠的就是法律諮詢的基本功。法律諮詢，說它容易，很容易；說它難，又特別難。

我做律師這些年，已經給客戶做過近萬例法律諮詢（包括電話、郵件、當面等各種方式）。我有過迷茫的時期，也有不少失敗的案例。我用很長一段時間對自己的諮詢案例進行總結，同時也注意觀察其他同行的法律諮詢，摸索出來一套諮詢的規律。

準備：地點與律師修養

要在短時間裡走進客戶的內心，律師需要通過很多細節、通過自己的言行來打動當事人。

在我辦公室的茶几上，有一盒紙巾。這包紙不只是自己用，主要是給客戶擦眼淚的。諮詢過程中，客戶情不自禁要哭的時候，我就會抽出紙遞過去。每當我們完成了這個動作，接下來的交流氛圍就完全不一樣了。這個動作體現了我們對客戶的關心和體貼，能夠讓客戶師產生信任，這種信任很重要。

第一，法律諮詢的場地應當儘可能安排在律師事務所。

很多律所的裝修非常氣派。把客戶帶到律所幾千平米的場地，讓他看看律所的辦公環境和專業氛圍，他會受到強烈的心理暗示，產生信任和依賴的感覺。讓律所主場烘托出律師的氣場，讓客戶感受到，你不是一個人在戰鬥，身後有一支強大的團隊。

第二，盡量選擇私密空間。

在工位上或是在律所的公共區域接待客戶諮詢，效果不會很好。如果能夠找到一個相對封閉的空間，例如會議室或借用同事的辦公室，效果會更好。客戶都希望諮詢過程中不被干擾，有些交談的內容可能帶有私密性，不想被外人聽到。所以，選擇私密空間接待諮詢，對於確保諮詢效果、促成委託是很有幫助的。

第三，場地布置要體現律師修養。

有些客戶對場地布置有一定的要求。有時候，律師辦公室一個小小的飾品就可能獲得客戶的信任，在收費方面發揮巨大的作用。

我有一位同事，他的收費是每個案件幾十萬甚至更多。而他辦公室的布置是很講究的。書籍，字畫，盆栽，桌椅等，包括堆積如山的卷宗，都能對客戶產生影響。他從來不打高爾夫，但是辦公桌邊上就擺著一副高檔的高爾夫球具。這個道具意味著有錢、有閑，意味著律師的業務能力和交際廣泛。談到委託費用的時候，客戶都不好意思說低價。

第四，服飾的選擇。

律師在著裝方面要體現自己的專業性和修養。有一位律師，頭髮梳得一絲不亂，手上戴一枚碩大的金戒指，上面鑲著一顆大寶石。這種裝束可能很對一些土豪客戶的味兒，但是一些低調高端的客戶會覺得太俗。

有些律師面相顯得非常年輕，很難帶給客戶足夠的安全感，那就更要在髮型、衣著、服飾方面花一些心思，儘可能打扮得成熟、穩重一些。例如，頭髮不要理得太短，衣服不要太廉價，而且選擇深色系，等等。身材單薄的男律師，還要想辦法讓自己顯得更強壯、魁梧一些。

律師在服飾方面要避免過猶不及。律師畢竟不是模特，不是演員。過多的裝飾會分散客戶注意力，不利於溝通。有的女律師穿著低胸裝、超短裙接待男客戶，你讓客戶眼睛看哪裡好呢？客戶想入非非的，哪有心思聽你分析法律問題啊？說著說著，就要跑題了吧。

當面法律諮詢四步法

我覺得，律師和醫生有很多相似之處，律師的客戶在很大程度上就是「病人」，他們得的是「心病」。中醫對患者「望聞問切」的診斷方法，用於律師的諮詢流程，也是非常貼切的。「望聞問切」四步法，可以讓律師在整個諮詢過程中目標更加明確、處置更加精準，取得最佳的諮詢效果。

之一：「望」是為了獲取客戶信息

法律諮詢過程中的「望」，是為了獲取與諮詢事項有關的重要信息，以便於做出準確的分析，實現諮詢的目標。不善於觀察，不可能做好法律諮詢。

在「望」這個環節里，律師並非一言不發，深深地凝視客戶，而是有一些寒暄的話語作為暖場，我們稱之為「破冰」。

在初次見到律師的時候，律師可以用一些適當的話題來舒緩客戶的緊張情緒，消除其戒備心理，拉近雙方的距離，獲取一些有價值的信息。

例如：您是怎麼找到我的啊？您是怎麼過來的啊？路上堵嗎？吃過早飯了嗎？您喝茶還是咖啡？在對方做出回答之後，根據其回答的內容稍作跟進，體現律師對客戶的關心和體貼。如果通過客戶的口音或其他信息，發現自己和客戶之間存在某些一致的地方，還可以做進一步暖場，實現「破冰」的效果。

在法律諮詢過程中，律師可以從以下方面觀察客戶：

首先，客戶的相貌、口音。

客戶的髮型、發質、膚色、身材等，可以部分地反映出他的年齡、經歷、性格、教養等。口音可以反映客戶的生長地域，南方還是北方，甚至可以判斷出是哪個省份。如果是老鄉，律師和客戶可以增進感情。即使不是老鄉，在諮詢前期的寒暄中，也可以談到客戶家鄉的風土人情，縮短雙方的心理距離，以便諮詢過程有一個輕鬆、融洽的氛圍。

其次，客戶的服飾。

客戶的衣著、裝飾品（挎包、首飾、手錶等）能夠體現出他的經濟狀況和品味。律師如果不注意觀察，很可能會出現判斷失誤。

我有幾次對客戶免收諮詢費，甚至主動提供法律援助。客戶離開后，助理問我為什麼這麼做。我說，人家經濟上挺困難的，我就當做了公益吧。助理說，有沒有搞錯啊，人家背的包包是LV，幾萬塊呢，戴的手錶是百達翡麗，價值幾十萬呢。我大驚失色，追悔不已。

再次，客戶的表情。

一個成功的諮詢，客戶的表情應當是從迷茫到堅定，從無助到專註。優秀的律師就像導演一樣，通過自己的諮詢引導客戶的情緒波動，什麼時候讓客戶淚如雨下，什麼時候讓客戶開懷大笑，一切盡在掌控之中。

諮詢中，律師應當及時捕捉客戶的神態變化，迅速做出反應。例如，律師發言時，客戶眼神流露出焦慮不安，律師就要考慮，是繼續加重客戶的不安，還是話鋒一轉，對客戶進行安撫。如果律師發言中客戶表現得不耐煩、不信任，那麼律師就要及時轉換髮言內容了。

最後，客戶的肢體語言。包括坐姿，撓頭、挖鼻、抖腳等小動作。

在法律諮詢的過程中，客戶的一舉一動都反映出律師的諮詢效果。如果客戶全神貫注地傾聽律師發表觀點，說明這是客戶關心的內容。如果律師發言的時候，客戶神情鬆弛，玩手機、打哈欠，說明他認為律師在講廢話。如果客戶抓耳撓腮、抖腳，說明客戶在掩飾內心的焦慮不安。根據客戶的這些動作，律師應當及時調整發言的內容和進度。

有一位客戶和朋友一起來向我諮詢。剛開始的時候，她的朋友向我講述事情經過，她坐在我辦公室的長沙發上，身體後仰，兩腳岔開伸出，有點像「葛優癱」。這種坐姿，反映出她對律師缺乏信任和尊重。當我對案件的分析漸入佳境的時候，她馬上坐了起來，身體前傾，聚精會神地聽我發表意見，不時插進幾句話。我能夠感覺到諮詢產生了不錯的效果，引起了她的重視和信任。在後來幾次的會面中，她再也沒有「葛優癱」的坐姿了。

之二： 「聞」是恰當定位法律關係

在法律諮詢中，律師需要認真傾聽客戶講述事情經過和疑惑，快速確定客戶講述的事情屬於怎樣的法律關係（民事、刑事、行政）。「定位」是「聞」的第一個環節。只有法律關係定位準確，律師才可以明確自己是否具備相關的知識和經驗，是否有能力承擔本次法律諮詢。

如果諮詢事項在律師的專業範圍內，律師需要快速激活全部的知識和經驗儲備，包括法條、學界觀點、判例等等，為解答客戶諮詢提供充足的素材。

如果諮詢事項不在自己的專業領域內，是繼續傾聽，還是立即推薦其他律師，需要綜合分析：

首先，「繼續傾聽」的情形：對於一些法律關係比較簡單、權利義務關係比較明確的諮詢，雖然不是自己的專業領域，律師也可以繼續傾聽，給出相應的解答。即使法律關係比較複雜，律師也比客戶更善於歸納梳理。在推薦其他律師介入的時候，可以更準確地講述事情經過，傳達客戶需求，為後續律師的工作打下基礎，提供方便。

其次，對於非自己專業領域、法律關係特別複雜的諮詢，如果接待律師都聽不明白其中的專業術語、複雜流程，為了不浪費時間，給其他專業律師提供機會，接待諮詢的律師應當實事求是地告知客戶，自己並非這個領域的專業律師，將話題轉向推薦某位律師，介紹該律師的專業能力、業內影響等方面。為客戶接受這位被推薦的律師，進行必要的預熱。

法律諮詢的目的是「促成委託」，在自身難以承擔委託重任的時候，極力促成其他專業的律師接受客戶的委託，也是一件很好的事情。一方面可能會獲得相應的利益回報，另一方面也為自己得到這位律師的推薦打下基礎，有利於人脈的拓展。

所以，「聞」的過程，也是了解客戶的疑惑，判斷客戶真實訴求的過程。客戶在講述過程中，會透露出大量的信息，除了事件本身的信息，還有他的疑惑，對這起事件的情感傾向、態度和訴求。有些接待律師在「聞」的過程中，關注點全部集中於事件本身，對於客戶的「弦外之音」毫無察覺、反應遲鈍，以至於諮詢效果受到影響。

例如，故意傷害案件的被害人一方前來諮詢，律師需要了解客戶是想要對方受到嚴厲的刑事處罰，還是想要高額的賠償，或者兩者都想要。

在「聞」的過程中，律師可以先做出初步判斷。到「問」的環節再做進一步證實。部分客戶可能會出現以下情況：

1

第一種，六神無主。

一些客戶由於缺乏法律知識和經驗，在諮詢的時候不能清晰地表達自己的訴求，需要律師做出準確的判斷。

例如，刑事律師經常會被客戶問到「你能給申請取保候審嗎？」根據法律規定，任何一位律師都能替當事人申請取保候審，客戶的這個問題毫無意義。客戶實際上是想問律師：「你能給我的親友辦成取保候審嗎？」而這也還不是客戶的終極問題。客戶實際上想問的是：「你能讓我的親友無罪或者緩刑嗎？」在諮詢中，律師如果能夠撥開迷霧，找到客戶的真實需求，可以讓客戶豁然開朗，從而認可律師的經驗和功力。

2

第二種，言不由衷。

有些客戶基於種種原因，在表達訴求的時候有重重顧慮。他們說出來的意圖，與真實意願並不完全一致。律師需要解開其心結，打消其顧慮，為其真實想法提供支持。

例如，在婚姻家庭案件中，年輕的女性當事人一般都會和男方爭奪子女撫養權。有些女性的經濟能力比較差，如果帶著子女的話，也會對今後再婚造成一定影響。她們對子女撫養權並不是特別想要，只是人言可畏，還擔心小孩長大後會責怪母親，所以會想盡辦法爭取撫養子女。如果律師進行開導，為她們提供解決方案，則更符合其真實訴求。

3

第三種，設置圈套。

有些客戶疑心較重，對初次見面的律師缺乏足夠信任，在諮詢的過程中會設下各種圈套，對律師進行試探，以了解律師的人品及真實的專業意見。

例如，有的客戶擔心律師為了促成委託以便後期收取律師費，會迎合自己的想法，出具不真實的法律意見，他們故意從對方當事人的角度向律師諮詢。

解答法律諮詢的目的是「促成委託」，但是，律師不能為了「促成委託」而背離法律規定和司法實踐，一味迎合客戶，最終弄巧成拙。

在「聞」的過程中還有一點也很重要，就是調動客戶情緒，提升諮詢效果。

有的客戶在諮詢過程中，對自身的遭遇會出現情緒激動、憤怒，更多的是委屈、傷心。律師在這個時候既要表現得理性、冷靜，又不能過於麻木、無動於衷。如果情緒和客戶一樣激動、垂淚，與律師的專業形象不符，也容易喪失代理中的主動權。如果過於冷漠，又很難走進客戶內心深處，無法贏得客戶的信任。比較好的辦法是，能夠讓客戶感覺到：律師在認真傾聽，並且已經被打動，出於職業要求而控制自己的情緒。這個分寸需要掌握好。

客戶向律師展示出其情感弱點，是律師征服客戶的最佳時機。如果整個諮詢過程中客戶都非常理性，情緒平靜得像一條直線，說明律師的諮詢並沒有打動他。律師在「聞」的過程中，掌握火候，找到客戶的情緒爆發點，適時插話，表達自己的感受，從而調動客戶的情緒，有助於提升諮詢的效果。

在「聞」的最後，律師要幫助客戶梳理事件，從而展示律師的歸納能力。客戶陳述的內容，千頭萬緒，其中有很多無用的信息。律師從中提煉、梳理出一個有詳有略、邏輯分明的故事梗概，可以向客戶展示出律師的專業水準，這是征服客戶的重要一步。

之三：「問」的十個要素

在聽完客戶陳述案情之後，律師需要就有關事實提問，查遺補缺，或者做進一步確認。與案件有關的事實，包括實體和程序兩個方面，另外還有案外因素，我們可以歸納為「十要素」。

1、時間（when）。

從刑事案件的角度，「時間」包括：案件發生的時間，報案的時間，採取強制措施的時間，案件進入到某一訴訟程序的時間（案子到法院多久了），等等。有些當事人無法描述案件現在所處的訴訟階段，律師可以根據某個時間節點距現在的時間做出判斷，例如：人被關起來有多久了？如果客戶回答三個月，那麼從時間上推算，重大刑事案件一般說來還處於偵查階段，輕微刑事案件，可能快移送法院審理了。

無論是什麼類型的案件，時間都是非常重要的因素，關係到法律事實的成立和程序權利，影響到律師對案件的分析判斷。

2、地點（where）。

從刑事案件的角度，「地點」包括：案件發生的地點，當事人關押地點，辦理該案的司法機關所在地。掌握地點因素，一方面有利於律師結合當地的司法習慣進行分析（例如，對於某些案件，東南沿海和西北邊陲的寬嚴是有差別的），另一方面也有助於律師判斷辦理案件的工作量。

3、人物（who）。

諮詢過程中需要了解的「人物」分為兩類：一種是案件當事人的情況，另一種是客戶（諮詢人）與案件當事人的關係。

一般情況下，客戶（諮詢人）是案件當事人本人或其親友，但是現實中也有些人吃飽了撐的，在媒體上看到一些案件，產生了濃厚的興趣，跑來諮詢律師。律師絞盡腦汁解答完之後發現，諮詢人與案件毫無關聯，不可能實現委託目標。所以，接待諮詢之前先要搞清楚諮詢人與案件是否有關聯，免得白費口舌。

4、原因（why）。

原因是指法律糾紛發生的起因。從趨利避害的角度，大多數客戶不會主動向律師講述自身的過錯，而是重點描述對方的過錯。即使談到自身過錯，也是輕描淡寫。律師在聽取客戶講述的過程中，不能偏聽偏信，要結合案件事實和自身的生活、工作經驗進行判斷，查明真實原因。需要注意的是，即使客戶不願意講述自己的過錯，律師也不要步步緊逼，揭穿真相，而是要循循善誘，為客戶保存顏面。否則，客戶會認為律師不是站在自己一方，無法信任律師會保護自己的權利。

5、經過（what）。

「經過」是事件的主幹，展示出法律糾紛的演變過程。有的案件比較簡單，律師在諮詢的過程中需要關注細節問題。有的案件曲折離奇，有主線和分支，比連續劇還要狗血。律師要在短短時間裡抓住主線，必要時在客戶的協助下做出圖表，理清事件發展的脈絡，了解事情的詳細經過，以便做出準確的分析。

6、結果（how）。

結果是指案件迄今造成的影響、損失等。

從刑事案件的角度，主要包括：傷害類案件的傷情等級、財產類案件的涉案金額、毒品類案件的毒品數量及純度等等。結合這些信息，可以判斷出罪與非罪、罪輕罪重等。

7、期望（hope）。

不同的案件、不同的客戶，對案件結果的期望有很大的差異。重大刑事案件中，客戶可能會要求保命或者十年以下，輕微案件或者證據有問題的案件中，客戶要求無罪或者緩刑。律師在提供諮詢的過程中，必須了解客戶的期望是什麼，再結合具體案情，為客戶的期望找到立足點，使之不至於完全落空，贏得客戶的信賴。

8、證據情況（evidence）。

客戶諮詢的過程中，律師需要了解諮詢事項現有的證據情況。

如果諮詢事項為刑事案件，客戶作為犯罪嫌疑人（被告人）一方，律師需要了解司法機關已經掌握了哪些指控犯罪的證據，證據的取得是否合法，客戶手中有哪些可以證明無罪、罪輕的證據。如果客戶是被害人一方，則需要了解，除了辦案單位已經取得的證據外，我們還有哪些證據，例如證明犯罪行為造成損失的證據。

為了說明律師的作用，律師還應從客戶的陳述中，發現證據線索，向客戶說明接受委託后需要開展的取證工作。

9、輿論（opinion）。

對於已經形成輿論的案件，律師在提供諮詢的時候，在法律問題之外，還需要對輿情做出一定的分析和建議。有些案件可能不具有全國影響力，但是在當地，在某個圈子裡具有較大的影響，也需要律師注意。

有些客戶一葉障目，看到某些案件通過輿論的介入取得了比較好的結果，認為自己的案件也應當藉助輿論的力量，所以會向律師提出尋找媒體的要求。在這種情況下，律師應結合案件情況和自身資源，實事求是地為客戶提供分析。

10、違紀情況（discipline）。

客戶找到律師諮詢的時候，相關事項可能已經進展到了一定階段。例如刑事案件已經批准逮捕或者進入審查起訴階段。在此前的訴訟過程中，或者案件發生過程中，是否存在公職人員的違紀、違法行為，也是律師需要向客戶了解的情況。

一般說來，刑事案件較為常見的是刑訊逼供、誘供指供、隱匿證據等情形。公職人員的這些違紀違法行為，是否可以作為律師介入案件后的突破口，需要認真分析。

以上的「十要素」只是基本要素，根據案件情況不同，可以有所側重、有所刪減，或者進行擴充。

之四：「切」是征服當事人的核心環節

「切」是法律諮詢最核心的環節。律師能不能征服當事人，在此一舉。

對客戶提出的問題做出簡單回答，不是「切」。例如，客戶問：這個人會判幾年？律師回答：可能判十年以上。所謂的「切」，是律師通過對案件基本情況和客戶需求的了解，結合自己的知識、經驗，形成對諮詢事項的解決方案。雖然只是一個初步的思路，卻是一個綜合性的方案，從案件的實體到程序，從案件本身到外圍因素。同時，這又是一套個性化的解決方案，必須提供諮詢的這位律師親自執行，他人難以複製。

一般說來，法律諮詢中的「切」包括以下內容：

1.準確定性，找到癥結

在客戶陳述相關事實的過程中，律師應當在內心對諮詢事項快速做出法律性質的歸類，並在後續的陳述和詢問中，進一步調整、確認。

2.化繁為簡與化簡為繁

化繁為簡、化簡為繁，都是律師不被客戶陳述的案件表象迷惑，向客戶展示自己的業務能力的一種有效方法。如果律師從一團亂麻中找到主線，把一件看上去非常複雜的事情，簡化為幾個關鍵點，可以讓客戶對律師的能力產生良好的印象。

3.有利因素與不利因素

大多數客戶在諮詢律師之前，對於案件的最終結果，有一種盲目的樂觀或者悲觀情緒。無論客戶是怎樣的一種情緒，律師在諮詢中都應理性、辯證地分析問題，既不能一個勁地潑冷水，也不能將事情的進展描述得過於樂觀。

4.提出解決方案

律師針對諮詢事項的具體情況，結合自己的知識和經驗，為客戶提出一個切實可行的方案。方案應當明確具體，言之有物，不脫離實際。如果律師提供的方案由於某些原因無法執行下去，還有一套備選方案選擇，可以給客戶心裡更加踏實。律師的縝密、細緻、周到，也會給客戶安全感。

通過上述工作，法律諮詢四步流程基本結束。

接待諮詢並簽訂委託合同，是該項業務的萬里長征第一步，後面還要很多事情需要律師去處理。諮詢只是提供了一個產品雛形，後面怎樣讓它成為符合當事人要求的成品，還需要律師更多的智慧和耐心。

編輯︱劉琦

投稿郵箱︱[email protected]