超級售後：告別「線下小廣告」，提供家電售後市場的一站式解決方案

【獵雲網（）上海】7月17日報道（文/程遠肖）

「的互聯網發展十幾年了，但家電售後還是停留在十幾年前，效率低下、用戶滿意度差、信息不對稱。超級售後要做的就是將這個過程系統化、可控化，為家電售後的各個節點賦能。」「超級售後」創始人周漢東說。針對家店售後目前存在的這些市場痛點，周漢東帶領團隊創辦了超級售後，旨在為家電售後市場提供全流程的系統化解決方案。

「三個去掉」，為家電售後服務的各個節點賦能

傳統家電售後市場過程繁雜、溝通過程長、信息不對稱、效率低下，針對這些痛點，超級售後主要從以下三個方面來進行改善。

第一，告別「線下小廣告」。傳統家電售後的一個現狀是，小區里報修報單找小紙條。而現在，使用超級售後的SaaS服務，用戶直接搜小程序就可以把周邊5公里的售後小程序拉出來。「這其實是個給網點賦能的過程，能幫網點快速找到更多客戶。」

第二，永遠不要讓用戶打電話報單報修。據周漢東介紹，傳統報修報單的方式主要是打電話，這樣的方式第一對用戶來說十分不便，第二也給品牌商帶來巨大的成本建設。據透露，目前一個品牌商的報修報單中，95%的都是通過電話進行，這就給品牌商帶來巨大的呼叫中心負擔。「我們平均算了一下，一個報裝報修的訂單成本在5~7塊錢，一個呼叫中心假設一個月10萬單，那這個成本就是50萬~70萬。

第三，去QQ群、微信群的溝通方式。傳統家電售後中，網店、品牌商和師傅之間主要用QQ群、微信群、電話的方式溝通。這樣帶來的結果是管理難、用戶體驗度差、效率極其低下。舉個例子，假設1個聯保商有50個品牌客戶，每個品牌客戶設立1個微信群，1個微信群中會有幾十頁甚至幾百頁的信息，這樣冗雜的信息管理易導致信息溝通不及時、信息容易遺漏，用戶的投訴率高。

5個角色開放埠，打通家電售後全流程

家電售後鏈條上，主要有消費者、品牌商、區域服務商（聯保服務商）、網點、維修師傅等5個角色，超級售後針對這5個角色開發出了一套互通互聯的SaaS系統，使得5個角色都能通過瀏覽器、App 、微信服務號、微信小程序相互連接，從而提高信息透明度，提升服務效率和客戶滿意度。具體說來，超級售後SaaS系統能帶來這些服務體驗。

提升用戶體驗。用戶安裝、維修全部通過互聯網完成，如果維修過程中用戶遇到問題，也可以通過系統直接接觸到網點或品牌方。既能降低溝通成本又能實現全流程可見。

優化網點接單派單流程。以往的接單派單方式主要是通過Exce和傳統的ERP來處理，一個網點下面有幾十個品牌商，每家品牌商有多個業務信息源，通過把每個品牌客戶的訂單複製粘貼到網點的Excel里去，不僅費時費力還容易出錯。而通過超級售後的SaaS服務系統，能實現自動派單、回傳，還可以通過數據監測按距離的遠近程度給師傅派單。

提升師傅服務質量。通過引入在線培訓、用戶評價體系，一能提升網點整體人員的服務質量，二能實現網點之間的良性競爭。而且由於有大數據監控，能實時監控師傅移動的距離，杜絕虛假訂單。

激活沉寂用戶。傳統通過電話、郵件等方式拉用戶到線上的方式費力且效果不好，現在通過微信號發布活動、以報裝保修的方式將客戶引導到互聯網上，既能提高用戶體驗又能實現企業營銷。

除此之外，超級售後利用大數據開發了一個天眼系統，實時監測從用戶下單到師傅派單等各個節點，通過對所有節點的細分、監控，實現對售後環節問題的提前暴露，從而促進網點之間的良性競爭，更好提升用戶體驗和服務質量。

超級售後系統通過近2年的研發，目前產品已經完成了4個版本的迭代，在浙江、廣東等地已有一批中小型客戶在使用。至於盈利模式，目前超級售後主要以SaaS服務費+信息服務費的方式獲利。而信息服務費主要是指，從使用超級售後系統的企業中收取一部分節省掉的成本費用。「比如通過使用我們系統，每月節省了10萬的呼叫中心成本，可以從這個10萬中收取一部分費用。」

團隊規模上，目前團隊人數不到100人，研發人員佔70%，主要集中在上海、西安和青島。而在廣東和浙江，銷售團隊均已布局到位。至於團隊結構，據周漢東透露，團隊目前是個經驗豐富且綜合性強的團隊，既有資深互聯網背景從業者，又有家電售後服務領域的專業人士，資本層面也有專業的合伙人，互補性較強。

近幾年來，垂直類SaaS企業不斷興起，獵雲網（）之前報道過的「點覺TCM」、「贏效寶」等都是專註於某個領域的垂直類SaaS，垂直類SaaS雖然更高效且標準，但同時也面臨著如何進行市場推廣的問題。

而對於市場推廣這一點，周漢東卻顯得不那麼著急，「其實開始算是很艱難，因為改變企業的用戶習慣需要一個過程，但這個行業的痛點大家都很清楚，其實也是一個市場倒逼的過程，目前我們也完成了3000萬的天使輪融資，大家的動力還是很足的。」