用戶體驗系列04：跨產品用戶體驗的一致性

一家公司的產品可能有十幾個，相互之間的差異化也可能會很明顯，但「求異存同」是必須的，因為「同」的部分即是多產品發展的DNA，而要做到這一點，確保信息的傳遞效率和正確性則是關鍵。

對於公司而言，也許在初創階段，會投入所有人力和財力研發一款產品，不過一旦公司發展起來，基本上都會走上多產品發展的路線，產品經理也由原來的一個或者沒有（領導兼任）變成了數個甚至數十個。多產品確實給公司發展促生了更多的機會，但同時也帶來了更多的挑戰，其中一個挑戰就是用戶對多產品體驗認知的一致性問題。

追求多產品之間的差異化固然重要，但其一致性的核心用戶體驗，更像是產品發展的DNA，決定著每個產品應有的形態。一旦缺失了這個DNA，產品之間也就很容易變得孤立起來，給用戶也會造成非常大的認知困擾。遺憾的是，這種情況在現實中並不少見，由於產品經理或設計師不是一個人，相互之間又缺少信息溝通，導致每個產品與其他產品都沒什麼關聯。這也是寫本文的一個初衷，希望能給大家也給自己一些啟示。

要做到確保與其他產品用戶體驗的一致，產品經理還是起著核心作用，因為他不僅是信息的接受者，還是信息的創造者，同時也是信息的傳遞者。也正為這樣，產品經理首先需要做好的就是弄清楚，公司產品的核心體驗是什麼？只有弄清楚了核心體驗，才能以此為基礎來規劃自己的產品。這裡我整理了一個核心體驗模型，如圖所示：

正如模型中所列出的，核心體驗是由理念、優勢、氣質三部分組成，下面進行一一解釋。

理念

理念就是指公司以什麼理念來做產品。例如我們都知道京東的價值觀是多、快、好、省。也正是基於這樣的核心理念，無論是PC版的京東，還是移動版的京東，甚至是物流的設計，都遵循了這樣的核心理念。

相信每一家公司，尤其是互聯網公司，都會有這樣的核心理念，產品經理要做到的就是理解它，並把它作為規劃產品的原點。

優勢

關於優勢，《體驗·度》這本書給了我很深的體會。書中提到，找到公司的核心優勢，對於產品的成敗至關重要。例如百度的核心優勢在於搜索，所以百度所有的產品都特彆強調突出搜索，這種突出絕不僅僅是一個搜索框，而是由搜索所衍生出來的一整套搜索用戶體驗體系。再比如騰訊的核心優勢在於社交，所以不管是日常用的微信，還是天天酷跑、王者榮耀等優勢，對社交的強化都做到極致。

也許我們產品的核心優勢還沒有BAT那麼明顯，但只要經過不斷強化，總會有不錯的結果。

氣質

舉一個比較俗的例子，我們都說這是一個看臉的時代，也許漂亮或帥氣會讓我們去追求某位女生或男生，但最終決定能否在一起的因素一定是精神層面的東西。而這種精神，回歸到產品上，指的就是產品所傳遞的品牌氣質。以我們都熟知的蘋果為例，無論是iPhone、iPad，還是iMac、MacBook，甚至滑鼠、耳機等外設產品，無不像藝術品，透著統一的氣質。但遺憾的是，蘋果產品所獨有的品牌氣質，隨著喬幫主的逝去也漸行漸遠，以至於現在蘋果每出一個新產品，都要被人們吐槽，這也充分說明了品牌氣質的重要性。

了解了產品的核心體驗模型，接下來我們就要想如何實踐的問題了，畢竟理論的最終目的是指導實踐。其實我們從具體的用戶體驗設計中抽離出來，反觀整個過程，會發現要確保用戶體驗的一致性，信息互通及其一致性是關鍵。

這裡所說的信息可以分成內部和外部兩部分。內部更多強調在產品開發過程中，相關用戶體驗信息的互聯互通；而外部更多強調的是，產品上線以後，用戶對產品認知的信息的搜集與分析。

我們首先來看內部部分，落實到具體的工作，我覺得可以包含以下四個方面：

體驗規範貫穿始終

產品經理無論到什麼時候，都應該對公司的用戶體驗規範有非常清晰的認知。做到熟知以後，產品經理就可以以此規範為基礎開展相關的工作，例如前期在規劃產品框架和核心流程時，將規範考慮進入；需求談論階段，以此規範來探討，當出現分歧時，以此為標準制定解決方案；開發及驗收上線階段，以此為標準決定取捨。

高保真原型用起來

用戶體驗層面的溝通，產品原型可以說是最高效的輔助工具了，而這裡所講的產品原型必須是包含完整交互的高保真的原型。除了交互功能，產品原型中還需要明晰產品布局、數據、色調等內容。之所以這樣要求，就是要給參與溝通的人更為直觀的認知，因為很多時候，產品的完整概念僅僅存在於產品經理的腦中，其他人是不清楚的。

設計師深度參與

強調設計師深度參與的目的主要有兩個：1.從專業角度出發提意見建議；2.溝通前置，避免返工風險。也正是基於這兩個目的，最好在需求評審階段，就能讓設計師參與其中，從專業的角度對用戶體驗提出優化建議。一般情況下，同一個設計師會負責不同的項目，對其他項目比較熟悉，這樣有利於及時發現與其他產品的差別。

說到第二點，我們常常會遭遇這樣的尷尬，當我們拿到設計師提供的設計稿時發現，會發現有些元素憑空消失了，而有些元素卻又憑空出現了。向設計師詢問原因，他們可能會告訴你，那些去掉的元素會影響頁面的美觀度，而添加的元素則是有必要的。

這個問題的發生，多半是因為溝通不暢，即設計師並沒有理解我們為什麼要這樣規劃。如果設計師很早就參與進來，將這些溝通提前，可以一定程度上避免後面的討論和返工。要知道，前期說服設計師，和後期設計稿階段說服設計師返工絕對不是一個概念。

標識主品牌

標識主品牌只是一個小細節，就是說我們所有的產品都應該體現主品牌。例如我們在很多產品的介紹中，都會看到「某某品牌下的某某產品」，或者產品logo前面放著主品牌的logo。雖然是一個小細節，但作用是非常大的。當用戶看到這些信息時，會不自然地把對主品牌的某些認知與這個產品上聯繫起來，更容易接受並使用產品。

不過這也是一把雙刃劍，主品牌標識雖然有利於品牌認知的一致性，但如果用戶在使用產品過程中，沒有感知到用戶體驗的一致性，那對主品牌可能也會造成傷害。因此，我們要切實做好用戶體驗一致性的設計工作，否則還不如獨立存在，不借力主品牌。

說完內部，我們再來看看外部部分。在內部，我們以正確的方式開發出產品來，但最終的效果如何還是需要更多傾聽用戶的聲音，而要做到這一點，可以從兩個方面入手：

主動回訪

幾乎每家公司都有針對用戶的回訪機制，這就給產品經理傾聽用戶聲音提供了便利。不過需要強調的是，產品經理需要有意識地設計這方面的問題，因為客戶回訪中往往更關注用戶使用效果，而忽略了用戶對產品的認知。

用戶反饋

與客戶回訪相對應的，就是用戶的反饋。在產品的反饋通道上，可以有意識地去設計一些話題，引導用戶主動反饋相關的信息，然後進行搜集和分析，也能給產品經理的判斷決策提供重要參考。

總結

一家公司的產品可能有十幾個，相互之間的差異化也可能會很明顯，但「求異存同」是必須的，因為「同」的部分即是多產品發展的DNA，而要做到這一點，確保信息的傳遞效率和正確性則是關鍵。

作者：

本文由 @E木筆記 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。