北汽新能源4S店退車不退定金，說好的互相信任呢？

聚焦新能源汽車，關注全行業動態

北京的畢女士今年剛剛換了工作，為了上下班方便她打算買輛車。汽油車牌照一號難求，於是上牌相對容易的新能源汽車則成了首選，北汽新能源EC180 高配56000元，低配才49800元的價格吸引了畢女士，「以前新能源汽車都沒有這麼便宜的，所以這車剛上市、北京還沒有現貨的時候我就看上了。」

車輛定購合同

2月18日，位於昌平區的北汽歐德寶4S店（以下簡稱「4S店」）舉行了一場團購會，畢女士委託丈夫的兩名同事聶某和劉某前往參會購車，兩人在團購會上幫畢女士定了一輛車。聶某代簽訂了車輛定購合同，劉某刷卡墊付了5000元定金。「因為當時店裡沒有現車，所以簽合同的時候，同事請銷售顧問宋某在合同上備註我的車要橙色，但是宋某很肯定地說不用備註，到貨時顏色會非常全，肯定有橙色。」

苦等多日無現車

4S店拒不退定金

然而畢女士告訴記者，令她意想不到的是，此後4S店三次到貨卻並沒有橙色，於是她找到銷售顧問宋某提出如果實在沒有橙色，能從其他店調到紅色也可以，但被告知當時全北京都沒有紅色，只能是到貨什麼顏色就有什麼顏色。「上下班要開車很著急，而且宋某也無法提供橙色或者紅色的具體到貨時間，所以當時宋某就說要不把定金退給我吧。」

3月12日，畢女士根據約好的時間來到4S店辦理退車事宜，但此前接待他的銷售顧問宋某因故請假，改為另一名銷售顧問姜某接待。「當時姜某複印了我的身份證和銀行卡，並在我交定金的單子背面寫了將5000元定金退還到哪個銀行卡上，還簽了字。」

銷售顧問姜某和畢女士手寫的退款情況

畢女士告訴記者，因為銷售顧問宋某和姜某都同意退還購車定金，所以她才放心地於3月13日在其他北汽新能源4S店購買了紅色的同款車。但在等待退款的期間，畢女士多次和姜某微信聯繫，姜某都表示要她再等等，因為錢已經打到了集團賬戶，等錢打回到公司賬戶就可以退款了。

銷售顧問姜某和畢女士微信對話截圖

3個多月過去了，「等到6月15號時，我覺得他們可能是故意拖延不想退了。」於是畢女士撥打了北汽新能源的售後服務電話和12315消費者維權熱線，還在「汽車投訴網」上投訴了4S店的行為，「投訴后，北汽新能源4S店銷售經理張某打電話告訴我，因為我在定金合同約定日期前退車屬於違約，所以定金不能退。等我6月18日到店協商解決時，4S店銷售經理張某又說銷售顧問的退款承諾不能作數，他打比方說就好像是假交警給我開了假罰單一樣，沒有效力。」

工商局調解無效各執一詞

無奈將4S店告上法庭

6月23日，昌平區工商局針對畢女士的投訴給予了回復，「工商局方面告訴我，4S店說我買了比亞迪車，因違約而不能退定金，調解失敗建議我走法律程序。」無奈之下，畢女士將4S店告上了法庭。

「因為銷售顧問先和我達成了退款的共識，我才去別家店買的車，否則我會權衡到底是繼續等還是不要這5000元。」畢女士告訴記者，整個事件中最令她氣憤的是4S店的態度，

4S店銷售經理張某認為，「4S店沒貨」的定義是指2月18日到車輛定購合同簽訂的4月30日之前一直沒貨，而事實上4S店是有橙色EC180的，也有銷售發票為證，「畢女士怎麼和銷售顧問溝通的我不清楚也無從考證，但我認為還是應該以合同為主，其他沒有形成文字性的東西都沒有合同來得重要。」

畢女士也坦言，當她已在其他店購買同款車后，4S店的確通知她已到貨，「但如果銷售顧問宋某之前能準確告訴我哪天會到貨，我肯定會等，就是因為他當時也不知道什麼時間會到貨，才答應給我們退定金的。」而更令畢女士疑惑的是，宋某是4S店的老員工了，他不知道自己的職權範圍嗎？如果他不能代表4S店同意退車，那因他事先同意退車而造成的經濟損失該由誰來埋單呢？

同樣令畢女士感到疑惑的是，一直沒有橙色和紅色的車，銷售顧問宋某給出的解釋是因為北京的車好賣，所以把好的顏色優先讓給了外地，那這和銷售經理張某說的進了車又賣不掉是不是互相矛盾呢？

消費者應注意收集證據

企業莫要失了人心

針對此事，記者專門諮詢了全國工商聯汽車經銷商商會法律服務中心副主任、北京金誠同達律師事務所高級合伙人周銳，周律師表示，事件已進入司法程序后，法院對案件的裁判結果主要取決於原被告雙方舉證的情況。

「目前看畢女士首先要證明兩件事，一是多次向4S店索要橙色車輛而對方無法提供；二是因車輛定購合同上簽字的銷售顧問是銷售顧問宋某，而退款單上簽字的是銷售顧問姜某，畢女士需要證明姜某是受宋某的委託來辦理退定金事宜，且姜某在退定金上簽字時是履行4s店職務的行為。」

周律師坦言，僅從合同條款看，如果消費者沒有在合同約定的時間內購車且在該期間內另行向其他4S店購車，被法律認定為違約的可能性比較大，

「很多時候消費者認為銷售顧問可以代表4S店，但實際上未必。」周律師建議，

在採訪過程中，畢女生表示：「就退定金這件事，我一共撥打北汽新能源售後服務電話10次，銷售經理張某隻回復了兩次，且態度非常不友好。」畢女士認為售後服務電話的處理方式是一種不作為的態度，「每次都安排張某和我對接，但退定金的事就是卡在張某這裡呀！當雙方無法達成共識時，應該有下一步的解決方案，而不是老拉張某出來，這成了走形式，根本不是真正為消費者解決問題。」

畢女士告訴記者，8月底，法院將開庭審理此案，而她只想通過法律手段要回那5000元定金。

事實上，這起糾紛究竟孰是孰非，最終還是要看法院的審判結果。但在筆者看來，或許商家與顧客之間講的不該是誰對誰錯的道理，而是一種商家尊重關懷顧客、顧客因此信任且忠誠於商家的情誼。但從畢女士受訪時激動的情緒來看，這種情誼顯然已所剩不多。所以即使最終4S店勝訴，但贏了官司，卻輸了人心，對於一個想要長遠發展的汽車品牌來講，這是真的勝利嗎？

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