4S店《汽車銷售管理辦法新規》風險應對措施

政策解讀

2017年4月5日，商務部公布了《汽車銷售管理辦法》，新辦法自2017年7月1日開始實施，自2005年4月1日開始實施的《汽車品牌銷售管理實施辦法》同時廢止。

《汽車銷售管理辦法》共三十七條：

新辦法的核心是推動汽車流通領域的變革，強化市場規範運行

業務影響檢討

汽車銷售管理辦法：

第三十二條 違反本辦法第十條、第十二條、第十四條、第十七條第一款、第二十一條、第二十三條第二款、第二十四條、第二十五條、第二十六條有關規定的，由縣級以上地方商務主管部門責令改正，並可給予警告或3萬元以下罰款。

第三十三條 違反本辦法第十一條、第十五條、第十八條、第二十條第二款、第二十七條、第二十八條有關規定的，由縣級以上地方商務主管部門責令改正，並可給予警告或1萬元以下罰款。

現狀檢討與預判：

舊辦法沒有明確處罰項和措施，新辦法下當地商務部門可到店檢查，根據新規進行罰款。

對應調整：

逐條自查，對應完善。

汽車銷售管理辦法：

第十條 經銷商應當在經營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用。

銷售報價基本以銷售顧問文件夾中報價單為主，未在展廳中全部明示產品和服務費用，當地工商檢查可依照新規處罰3萬元

對應調整：

1、按照辦法要求在展廳公示產品指導價和相關服務價格

2、本部提供銷售價格公示模板

捆綁銷售

汽車銷售管理辦法：

第十四條 供應商、經銷商不得限定消費者戶籍所在地，不得對消費者限定汽車配件、用品、金融、保險、救援等產品的提供商和售後服務商，但家用汽車產品「三包」服務、召回等由供應商承擔費用時使用的配件和服務除外。

經銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者強製為其提供代辦車輛註冊登記等服務。

現狀檢討與預判：

特約店精品車、打包車銷售、水平業務捆綁銷售等涉嫌與新辦法衝突。

對應調整：

打包車、精品車等作為銷售產品多項選擇之一提供給消費者，另在水平業務銷售過程中注意規避捆綁或強行推銷。

有效身份證明

汽車銷售管理辦法：

經銷商向消費者銷售汽車時，應當核實登記消費者的有效身份證明，簽訂銷售合同，並如實開具銷售發票。

現狀檢討與預判：

特約店一直執行中

對應調整：

檢查自店情況

合格證問題

汽車銷售管理辦法：

第十六條 供應商、經銷商應當在交付汽車的同時交付以下隨車憑證和文件，並保證車輛配置表述與實物配置相一致：

（一）國產汽車的機動車整車出廠合格證；

（二）使用國產底盤改裝汽車的機動車底盤出廠合格證；

（三）進口汽車的貨物進口證明和進口機動車檢驗證明等材料；

（四）車輛一致性證書，或者進口汽車產品特殊認證模式檢驗報告；

（五）產品中文使用說明書；

（六）產品保修、維修保養手冊；

（七）家用汽車產品「三包」憑證。

現狀檢討與預判：

1、合格證和車輛一致性證書隨車到店，4~7項隨物流板車到店；

2、部分特約店因資金問題，無法將合格證同車交給客戶，需督促特約店改善。

對應調整：

交付時按照要求交付相關文件，或向客戶做好解釋說明。

客戶投訴制度

汽車銷售管理辦法：

第十八條 供應商、經銷商應當建立健全消費者投訴制度，明確受理消費者投訴的具體部門和人員，並向消費者明示投訴渠道。投訴的受理、轉交以及處理情況應當自收到投訴之日起7個工作日內通知投訴的消費者。

目前特約店均有健全的消費者投訴制度，有明確受理消費者投訴的具體部門和人員，投訴渠道在保修手冊及公司官網等都有明示。對於消費者的投訴，受理、轉交及處理情況廠家會於3個工作日內給予回復。並已在明檢項目中具體要求店對應，並通過明檢定期檢查。

對應調整：

檢查店投訴渠道公示等對應情況

客戶檔案保存

汽車銷售管理辦法：

第二十八條 經銷商應當建立銷售汽車、用戶等信息檔案，準確、及時地反映本區域銷售動態、用戶要求和其他相關信息。汽車銷售、用戶等信息檔案保存期不得少於10年。

現狀檢討與預判：

未明確要求保存期

對應調整：

通常廠家系統實現10年保存，並在授權合同中設定要求

銷售區域限制

汽車銷售管理辦法：

第二十四條 供應商可以要求經銷商為本企業品牌汽車設立單獨展區，滿足經營需要和維護品牌形象的基本功能，但不得對經銷商實施下列行為：（九）限制本企業汽車產品經銷商之間相互轉售。

現狀檢討與預判：

日常管理中，要求廠家對區域內或跨區域換車不得進行限制

對應調整：

需要廠家調整

明示配件價格和服務費用

汽車銷售管理辦法：

第十條 經銷商應當在經營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用。

現狀檢討與預判：

售後報價在結算單處，有費用明細說明，但特約店沒有統一明示零部件價格和工時。當地工商檢查可依照新規處罰3萬元。

對應調整：

1.按照辦法要求在展廳明示相關服務收費標準；

2.建議根據廠家客服部下發的通知和指引，明示零部件及服務項目價格明細。

「三包信息」明示

汽車銷售管理辦法：

第十一條 經銷商應當在經營場所明示所出售的汽車產品質量保證、保修服務及消費者需知悉的其他售後服務政策，出售家用汽車產品的經銷商還應當在經營場所明示家用汽車產品的「三包」信息。

現狀檢討與預判：

按照三包規定要求，製作了《三包憑證》模板，要求店裡自行列印，加蓋特約店公章（誰銷售誰負責），並在銷售交車時展示說明，但缺少在經營場所公示。

對應調整：

1.按照辦法要求在展廳明示三包信息；

2.建議根據通知和指引，明示三包信息；

3.官網官微上已在準備三包和維修、保養、保修的內容，可根據後續下發的通知進行對應。

質量及服務規範

汽車銷售管理辦法：

第十三條 售後服務商應當向消費者明示售後服務的技術、質量和服務規範。

現狀檢討與預判：

經銷商有對售後服務的技術、質量和服務規範進行明示，如保養確認單上包含檢查的內容、標準及結果，客戶體驗展示及維修工藝展示，完檢作業單體現質量標準和檢查結果等。

對應調整：

為了更好地應對辦法要求，建議根據通知和指引，明示保養項目流程和規範。

明確配件出處

汽車銷售管理辦法：

第十七條 經銷商、售後服務商銷售或者提供配件應當如實標明原廠配件、質量相當配件、再製造件、回用件等，明示生產商（進口產品為進口商）、生產日期、適配車型等信息，向消費者銷售或者提供原廠配件以外的其他配件時，應當予以提醒和說明。

現狀檢討與預判：

在零件標籤上標明了原廠配件、明示了生產商、生產日期等信息，配件的適配信息在零部件手冊中進行了標明。

對應調整：

建議根據通知和指引，導出和製作自店近1年月出庫數≥1的零件的價格和適配車型等信息

對於三方融資車輛，銀行規定特約店在車輛銷售當天（最遲2天內）必須要還款贖證。經與銀行確認，只要特約店在當天向銀行還款贖證，銀行正常情況下會在當天釋放合格證給特約店交付客戶。對於個別銀行合格證釋放時間有延遲的情況，要及時查明原因，並與銀行溝通、改善合格證贖證流程，提高贖證效率；同時，特約店通過自身業務流程改善，及時還款贖證，縮短合格證交付時間，提升客戶滿意度。

對於完成加裝的展車是否可以另行定價銷售？是否不能綁定保險、金融、配件、不能加價或收取額外費用？在銷售版本車、包牌車過程中遇到客戶投訴該怎麼處理？

可以對產品加裝後進行另行定價銷售，但包括《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國廣告法》《汽車銷售管理辦法》都要求經營者真實告知消費者商品信息，所以特約店應該明示進行了哪些加裝、加裝件的價格。

其次，關於產品和服務，特約店應提前告知消費者產品和服務的內容及收費標準，消費者可自行選擇產品和服務。