除了「互聯網+」，長安馬自達又推了「用戶+」概念！

如果說「馭馬自由行」是長安馬自達實踐「用戶+」思維的最直接手段，那麼「馬博士」的推出，則是長安馬自達實踐「用戶+」思維全方位的行動計劃。不久前舉行的長安馬自達「媒體沙龍」上，一向低調務實的長安馬自達向我們端出了「盛夏的果實」。

這一次，長安馬自達推出了面向廣大冬粉及用戶的服務形象——「馬博士」，他將作為長安馬自達經銷商服務轉型的排頭兵搭建起與冬粉、用戶之間的溝通與服務橋樑，最終成為長安馬自達極具企業特色的品牌IP之一。

在長安馬自達看來，這是一次用戶與廠家、經銷商的溝通對接變得更加簡便與直接的方式。

「長安馬自達品牌成立之初，就確立特色精品戰略。特色精品戰略之下，面臨的兩個轉型，一個是從傳統的生產型製造型企業，到戰略精英型轉型。另外一個就是以產品為導向，到客戶為導向的轉型。」

長安馬自達銷售分公司執行副總經理王金海在接受車市紅點採訪時表示，「『用戶+』、『縱享激情』、『不辜負』，一切都圍繞客戶為主。馬博士是長安馬自達一次全新的嘗試，在與用戶的溝通形式與內容上做一次勇敢的探索」。

而在車市紅點看來，長安馬自達一向的低調務實，在收穫了不少用戶、冬粉之後做出的一系列轉型升級，無疑也是對於未來汽車營銷方式的一種全新探索。值得注意的是，隨著新《汽車銷售管理辦法》出台、自主品牌快速崛起、豪華品牌不斷進行價格下探、互聯網造車新軍紛涌加入，長安馬自達此番對於用戶、冬粉、經銷商的新思維，也開創了車企強化與用戶溝通、包括促進經銷商轉型升級的新舉措。

「馬博士」 何許人也？

「原來的生產經營模式，更多的以研發和品牌推廣為主。那時候客戶僅僅是整個鏈條當中的一環。而長安馬自達轉型面向以客戶為中心，就要求，研發、生產、製造、整車物流，包括品牌推廣銷售和服務，這一切工作的原點都是客戶。」王金海坦言。

而在長安馬自達看來，當前的市場競爭，除了產品之外，服務軟實力的競爭正成為左右用戶購買決策的關鍵。同時，新《汽車銷售管理辦法》的出台，為傳統的4S服務模式帶來了轉型的風口。

因此在職能定位上，「馬博士」可為用戶以及消費者提供購車諮詢、金融方案定製、社區/俱樂部建設、售後服務項目諮詢，以及承擔營銷活動的邀約、互動等任務。

據了解，在溝通方式上，「馬博士」將會有面對冬粉、用戶群體的個人專線、專用微信公眾號。並且，「馬博士」還將定期與用戶進行直播互動，藉助新的媒體形式，更好的服務用戶。

它將以開放的姿態面向所有喜愛長安馬自達的冬粉以及用戶群體。首站試點運營將在長安馬自達西安駿雄4S店開展，後續逐步推向全國銷售服務網點。

在這個過程中，用戶的喜好與需求將會直接傳遞給「馬博士」，並進而得到滿足；在用戶與經銷商、廠家的充分磨合中，最終實現三者價值觀的統一，讓用戶成為長安馬自達的忠實冬粉與「代言人」。

由此看來，馬博士」可以看作是長安馬自達終端服務理念的「人物化」，也是讓「用戶+」思維從，讓用戶與廠家、經銷商的溝通對接變得更加簡便與直接。而這也折射出長安馬自達始終堅持「一切以市場為中心，以用戶為中心，以簡單可行并行之有效的方式構建用戶生態。

建立三者間的聯繫 更加強化用戶溝通

其實在這之前，長安馬自達就打造了「馭馬自由行」活動。300多場極具走心的車主活動，已然成為了一個車主用戶溝通與交流的平台。

其實，長安馬自達的努力不止如此。過去三年中，長安馬自達在營銷方面做了諸多嘗試。

品牌上，繼續執行年輕化、個性化策略，比如相繼與《奔跑吧！兄弟》、《極限挑戰》這樣主打年輕觀眾的綜藝合作，今年合作的對象是《新歌聲》第二季，讓年輕化更進一步。企業層面，長安馬自達一直堅持在做『馭馬自由行』以及冬粉盛典、冬粉沙龍這樣純粹以用戶群體為核心的營銷活動，讓用戶做主角，目的都是為了加強用戶與廠家對彼此的了解程度。

僅在2016年，長安馬自達紮實踐行「用戶+」思維，舉辦了一系列以用戶為核心的活動，如「冬粉盛典」、「冬粉沙龍」、「車神駕到挑戰賽」等，並且發布了「冬粉會員計劃」，推出了「全生命周期客戶關懷」理念，為用戶帶去了更加實惠的擁車生活。

而在長安馬自達看來，溝通方式應該是多元化、多渠道的。

因此，談及「馬博士」平台的建立，長安馬自達市場部副總監曹挺深切的表示：「平台的建立，以單個經銷商為例，應該是沒問題的，相信已經具備了這樣一個平台。如果說全國要連成線、連成面可沒那麼簡單。而且要把所有的用戶聯繫維護起來，跟廠家融為一體更不容易。」

2017年，以新昂克賽拉上市為契機，長安馬自達又相繼舉辦以公益、環保、文化為主題的「馭馬自由行」活動。曹挺表示，這純粹是一個用戶層面的互動活動，不帶有任何功利色彩，每年舉辦8場經銷商組織300場，參與的車主近萬人，他們樂在其中享受精彩汽車生活。這些人特立不獨行，低調不乏激情，有激情卻不張揚，這也正是長安馬自達的品牌主張——動感激情。

曹挺坦言，「不可不重視的一個環節是長安馬自達經銷商在整個汽車營銷體系中佔據重要位置，10多年以來，乃至20多年以來，才形成了經銷商環節。」他補充道，「以前經銷商與客戶間只是一個純買賣性質，到現在逐漸轉化成一個和用戶之間比較重要的溝通渠道。這個轉變是顯而易見的，如果說這個轉變的不產生或不去行動，那麼在未來三到四年會很可怕。」

由此看來，把用戶、冬粉、經銷商都作為長安馬自達的客戶，同時藉助馬博士的「全生命周期客戶關懷」理念，將「全程關懷」進行延伸和深化，長安馬自達在「后合資時代」給出了在打造健康的廠商關係、廠商與用戶關係的新思維和努力。

在我們看來，從傳統生產製造型企業到戰略經營型企業的轉型，從以產品為導向到以客戶為導向的轉型，路很艱難，但在營銷為王的時代，誰擁有了新思維和新舉措，其實就是超越了對手和自己先行一步，長安馬自達正是這樣的領跑者。