環信聯合Gartner發布業界首個智能客服機器人報告

近日，環信聯合Gartner發布了《智能客服機器人之客戶服務行業最佳實踐》報告。作為業界首個智能客服機器人選項報告，給方興未艾的智能客服市場注入了一劑強心針，也給包括保險、證券、金融、教育、電商等強客服體驗行業開闢了一條新的通途。

環信CEO劉俊彥表示：「很多甲方公司已經認識到智能客服機器人的可用性，所以很多傳統行業的大企業今年拿出預算要上線客服機器人，可以說今年開始進入大規模商業化階段。我們預計智能機器人未來市場規模至少是百億級。」Gartner數據顯示，全球89%的公司主要競爭領域就在客戶體驗，同時Gartner預測，隨著企業想方設法提高客戶滿意度和降低運營成本，2019年虛擬客戶助手(智能客服機器人)的使用量將增至三倍。

隨著消費升級的推動，從勞動密集型轉向看重服務質量，從價格敏感逐步向服務體驗敏感轉化;社會移動化的趨勢，用戶無時無刻不在移動終端上，用戶傾向用手機隨時隨地聯繫客服，現在對客服的請求量比以前呈指數型增加;隨著人口紅利消失，勞動力成本和工具成本倒掛，年輕人不願意再從事這種簡單、枯燥的客服工作。這些現狀和矛盾，都促使了智能客服機器人的興起和迅速落地。

如何才能科學的評測和選型智能客服機器人？

智能客服機器人的應用有著顯而易見的優勢。首先，提高用戶感知，為企業在線客服、新媒體客服等提供統一智能的自助服務支撐，降低了用戶問題得到解決的難度和複雜度;其次，提升服務效率，縮短諮詢處理時限，分流傳統人工客服壓力，節省服務成本;再次，快速收集用戶訴求和行為數據，支撐產品迭代優化。

然而，如何才能科學的評測和選型智能客服機器人?《智能客服機器人之客戶服務行業最佳實踐》報告給出了答案。

據Gartner報告顯示，目前聊天機器人主要分為兩個大類：閑聊機器人與任務目的導向機器人。其中，閑聊機器人的主要目的是和用戶交流情感，不一定需要解決實際問題，即我們通常所說的搭訕。這類機器人的代表是微軟小冰，比如當用戶問「明天天氣怎麼樣?」，閑聊機器人不一定會給出正面回答，而是回復「你自己不會去查嗎?」

任務目的導向機器人則包括個人助理機器人與客服機器人。

個人助理機器人主要目的是為用戶提供一些服務，如設置提醒、查天氣、訂票、對其它設備的控制等，這類機器人的代表有 Siri、微軟 Cortana、亞馬遜 Alexa。

客服機器人則是指幫助客服回答問題提高人工客服效率的機器人，目前商業領域有眾多服務於企業智能客服的機器人廠商。

與閑聊機器人不同，這兩類機器人都會幫用戶真正解決問題，如同樣對於「明天天氣怎麼樣?」的問題，用戶會收到更加具體如「明天天氣：晴，4°C/15°C」的回復。

當虛擬機器人讓企業客服也逐漸步入人工智慧時代，對智能客服機器人有著更高的需求和要求，而不是簡單的「賣萌陪聊」。換句話說，陪聊型機器人顯然不是智能客服的最佳選擇。對進行諮詢的用戶而言，最基礎的需求就是優良的客服體驗。對企業而言，除了客服體驗之外，如何解放人力成本同樣是關注的重點。

以教育企業新東方為例，新東方有較強的服務+轉化的需求。目前，新東方的主要校區都有上線環信智能客服機器人，極大的解決了效率問題。以前，有很多重複的售後諮詢問題消耗著商家大量的客服資源。如學生問「幫我查一下課程老師」，客服要回答「給我課程號」;學生不知道的情況下，還需要再提供手機電話。等客服按著給到的信息查完，這個過程通常要耗時五分鐘，並且這種高頻場景在其餘行業也都時刻在發生著。而這種情況通過環信的多輪對話機器人完全就可以完全解決，可以幫人工客服解決大量簡單重複的問題，提升效率。

售前銷售、售後服務哪家強，智能客服選型主要難點

一般來說，智能客服機器人問題按照業務場景主要分為售前銷售和售後服務兩大類。

售前銷售的特點是引導需求變具體，通常會以銷售為導向，需要非常多的技巧，更加個性化和藝術化，所以售前銷售場景下，除了機器人單輪對話、多輪對話、API 集成，還會用到人機協作，其中尤其對多輪會話和人機協作有更多的應用。

售後的特點是問題通常為一些重複性的服務性請求，比如退貨，查訂單，故障報告。在這種情況下，會使用到機器人單輪對話、多輪對話以及 API 集成，其中對單輪會話有更多的應用。

Gartner報告顯示，單輪會話是指簡單的一問一答，問題可以用一句話來描述，不依賴於上下文。比如問「你們發哪家快遞」。答「我們發中通」。在客服場景下，大量的問題都是這樣的單輪問答。一般這樣的問答依賴於一個知識庫，機器人從知識庫里檢索相似的問題，給出答案。

不過，說來簡單，但真正想完成更流暢、體驗更好的單輪會話同樣有三個難點：

其一，需要識別同一問題的不同表達方式。譬如，「你們快遞是用哪家」，做得不好的機器人，就需要把很多不同問法都輸入到機器人的知識庫里。而做得好的機器人，只需要輸入其中一個問法，其他的近似問法即可自動識別，返回一個相同的答案「親，我們快遞是申通和順豐。」

其二，理解語義細微差別，處理差異性問法。高可用的機器人會以詞+句式理解問句語義，即使問句相似，但語義存在差別，會自動匹配到對應的不同答案。比如你幹嘛的?你在幹嘛?你幹嘛啊!這三個句子從用詞來說，看上去都差不多，但其實表達意思完全不同，機器人系統能否正確識別，十分考驗技術功力。

其三，聚類高頻問題，自動學習優化知識庫。除了演算法層面優化，要提高召回率和準確率，就需要完善知識庫。這裡指的並非是人工補充知識庫，而是指機器人需要有自主學習能力，即機器人根據歷史對話數據，自動總結及挖掘不在知識庫內的高頻問句，補充和完善知識庫。

不過，在客服場景中，很多問題不能通過簡單的一問一答單論會話解決。比如當顧客提問訂單什麼時候能到?機器人回答請提供訂單號，然而顧客很有可能記不住訂單號，這時就需要機器人參考上下文信息，引導顧客提供其他信息或數據進入下一輪對話，直到準確回復用戶想要的答案。

如何評價多輪會話的效率?這主要通過任務完成率和多輪會話開發定製的快速簡單程度。一個多輪會話機制，成功結束的會話數量越多，則說明任務完成率相對較高，從而說明該多輪會話的可用性更好。

從技術角度，多輪會話比單論對話的難點顯然要更多，這主要體現在準確的進行語義理解，狀態管理和個性化語言生成，預裝行業知識圖譜、預構建行業業務場景，第三方系統集成這四方面。

此外，人機協作在智能客服領域同樣不容忽視。單輪會話和多輪會話經常用於企業的售後場景，而在售前場景中，企業客服不僅要擔負問題解決的任務，還要擔負銷售轉化和成單的任務。尤其當企業獲客成本很高，潛在客戶線索非常珍貴，直接交給機器人接待很容易造成流失。因此這時由人工客服負責接待，機器人進行輔助，是更可行的方式。當客戶提出問題，機器人會根據自身的機器體系和歷史會話數據計算，向人工客服推薦答案。

進擊的環信「 Alpha 」，夯實演算法、深挖行業、打造一體化解決方案

經過長期的積累，目前環信已經夯實了三方面的硬實力。

首先，技術團隊上，環信有30多人的人工智慧團隊，其中演算法的人佔了一半。經過一年半的研究，環信在基礎演算法上做的已經比較深入，摸得比較透。

其次，工程能力，環信全公司270人，工程師有170人。工程團隊有很好的正反饋，客戶要什麼，然後迅速給用戶去實踐和試錯，不足之處繼續改進，這是好的工程產品的做法。因為有客戶的實踐，所以工程化的迭代速度很快。整個環信的工程師團隊都在支持著AI團隊的每一次迭代。

再次，數據層面，客服系統每天下發大概幾百萬條消息。並且在證券、保險、教育等這些有價值的行業中有大量的行業支持和行業知識圖譜。

2017年，環信整合旗下即時通信雲、移動客服、智能客服機器人和主動營銷產品線，推出環信CEC(Customer Engagement Cloud)，向企業提供從客戶互動渠道、到客戶服務、再到精準營銷的全流程客戶互動解決方案。像教育、保險、金融公司這樣高客單價的行業客戶，是環信關注的重點。這些客戶具有兩個鮮明特點，一方面，高客單價、高粘性互動;另一方面，高客單價客戶對定製化服務水平格外看重，所以環信在深刻理解客戶畫像的情況下，做高定製的一體化互動解決方案。

現階段，環信的智能機器人可幫企業主降低約80%的客服工作量。首先，支持菜單導航功能，通過層級式引導幫助客戶獲取準確答案，提高用戶體驗;其次，預置行業知識庫，行業相關的常見問答可以一鍵擁有，節約創建知識庫時間;再次，可導入客戶現有知識庫，無需重新錄入。智能機器人在與人工客服的交互過程中不斷學習，優化知識庫，提高應答準確率;第四，機器人與人工客服之間無縫調度，切換至人工客服后依然可以使用智能應答簡化搜索提高服務效率。

2016年環信作為國內唯一的SaaS廠商榮膺Gartner 2016 Cool Vendor，2017年3月環信剛獲得由經緯領投、銀泰嘉禾跟投的1.03億元C輪融資，顯示出包括國際頂級研究機構和資本市場對於環信商業模式和發展前景的認可。正是得益於包括紅杉資本、經緯、SIG和銀泰嘉禾的鼎力支持，保障了環信持續巨額的研發投入，形成了公司業務發展的正向循環。

目前，環信的三條主要產品線中，即時通訊雲和移動客服產品線分別都已經開展了三四年時間，兩個產品線本身均已接近盈利。同時，在產品能力、團隊建設、品牌建設、客戶影響力建設等方面，都已經做得很成熟。因此，獲得C輪融資之後，環信主要會在兩個方面加大投入。首先是人工智慧產品線的深化布局，這代表了行業和企業自身未來的發展方向;其次，打造更強大的銷售團隊，今年環信的銷售目標是1個億，這顯然需要一個更強大的銷售團隊來支撐。

環信的中期目標是爭取在今年底實現盈虧平衡，明年實現盈利，並且計劃兩年左右時間去衝擊國內創業板IPO。截至2016年年底，環信移動客服共服務了近6萬家商業客戶，涵蓋保險、銀行、電子商務、教育O2O等多個領域的眾多標杆企業。這些企業包括泰康在線、中意人壽、中信證券、國美在線、優信二手車、新東方、新浪微博、鏈家、58到家等。