聚焦|攜程21億元凈利潤亮眼 途牛、飛豬、美團虎視眈眈

2月23日，攜程旅行網發布2016年財報，財報顯示，2016年公司凈營收為192億元，同比增長76%，歸屬於股東的凈利潤為21億元。儘管財報亮眼，但也仍然面臨諸多對手。而近年來，在線旅遊平台頻頻出現各種問題被投訴，隨著一年一度的315逐步臨近，近日，國內知名第三方電商維權平台——電子商務投訴與維權公共服務平台正式啟動「天天3·15網路消費維權活動」。

幾經波折后，攜程終於以21億元的凈利潤畫上了2016年的句號。同時，依次拿下藝龍、去哪兒網后，攜程開掛式的「買買買」策略正從國內向海外轉移，甚至攜程的靈魂人物梁建章也宣布自己未來將專註海外市場布局。

不過，雖然去年交出了不錯的業績成績單，但攜程今年仍舊面臨不小的市場挑戰。一方面，國內的美團點評仍舊動作不斷，與攜程之間的競爭愈加明顯，另一方面，攜程在度假領域較之途牛，也未佔據領先優勢，而背靠阿里巴巴的飛豬，也一直覬覦有著龐大流水的在線旅遊市場。

業績亮眼、進軍國際

2016年攜程逐漸走上了穩定的盈利軌道。2月23日，攜程旅行網(以下簡稱為「攜程」)公布了截至2016年12月31日第四季度及全年的財務業績。財報顯示，攜程2016年非美國通用會計準則下歸屬於攜程股東的凈利潤為21億元。

根據財報，攜程2016年全年的凈營收為192億元，相比2015年增長了76%，其中第四季度的凈營收為51億元，同比增長76%。同時，攜程方面預計，2017年第一季度凈營業收入年增長率約為40%-45%。而在攜程的財報會議上，攜程CFO王肖璠表示，無論是國內業務，還是國際業務，都還是有很大上升空間，因此預測，在未來2到3年，公司的利潤率可以達到20%-30%的水平。

攜程方面對北京商報記者表示，未來幾年，攜程的國際化進程仍然著重於人出境游。並逐步把攜程的一站式服務平台推廣至大中華區以及其他海外市場。「我們在香港的雙品牌戰略取得了成功，攜程香港和永安旅遊均已發展為香港本地最大的OTA之一。未來，我們將和天巡一起，將我們的服務擴展到亞太及世界的其他地區。」

攜程不斷在國外採取收購動作。包括在去年11月初，攜程、縱橫、海鷗、途風四方簽訂了「戰略合作協議」，建立聯動協作機制，以及此前攜程收購了印度的MakeMyTrip。此外，攜程收購的英國旅遊搜索巨頭天巡也成為攜程進一步增強國際機票實力的支點。

攜程公布的數據顯示，截至去年9月，進駐攜程國際機票平台的境內外航空公司達到425家，機票產品覆蓋六大洲5000多個大中城市，可銷售航線近200萬條。此外，攜程和還與漢莎集團簽署了全球戰略合作協議，從2017年1月1日開始，開展海外市場直連業務合作，並與大韓航空不斷升級合作。

挑戰仍在、諸多對手

攜程通過一系列安內攘外的措施奠定了行業地位，但這並不意味著就可以高忱無憂。不論在國內還是國外，攜程仍然面臨諸多對手。

除了一系列的收購動作之外，攜程的國際化布局還體現在國際機票領域，但這一市場正迎來了越來越多的玩家。攜程此次公布的財報顯示，旗下國際機票收入同比增長超過50%，這主要得益於業務量的增長。易觀分析師朱正煜認為，在國內機票政策收緊的情況下，國際機票業務成為在線旅遊企業的競搶跑道，各方紛紛加碼布局，包括飛豬、途牛等不斷引入國際航空開設旗艦店。「國內航企對渠道的限制比較嚴格，而國際航企主要依賴於國內的渠道進駐市場，因此對於在線旅遊企業來說，國際航企成為各方搶食的重點。雖然國內航企佔有國際航線的50%-60%，但在中東等地，國際航空公司仍是市場主力。」

孫潔則表示，「在乃至亞洲，攜程已經佔據領軍地位，但在全球範圍內，我們與真正全球化的公司還有相當差距，這是我們的必經之路，也正是我們的機會」。

此外，攜程在發布財報的同時還明確指出，攜程要「擴容」生態圈，布局二、三線城市。梁建章表示，攜程要通過豐富產品種類和實施有針對性的營銷活動進一步滲透到低線城市，擴大攜程的用戶群體。2016年，攜程在主要的二、三線城市用戶量同比增長80%。「國內一線城市及鄰國的歷史數據顯示，當人均國內生產總值達到一定水平的時候，通常意味著旅遊消費的加速增長，我們預計這類趨勢將在低線城市得到延續。」

在朱正煜看來，攜程向低線城市滲透可以搭建攜程的立體業務架構，但同時也會遇到競爭對手，比如美團點評。朱正煜認為，「美團點評在低線城市的滲透相對較高，同時也開始布局高星級酒店市場，二者之間的競爭點在增加。」與此同時，攜程在去年一直強調公司在發力度假市場，財報顯示，攜程第四季度的旅遊度假營收4.67億元，第三季度為8.13億元，季節性因素導致營收環比下降43%。而易觀的一份報告顯示，攜程第三季度在線度假市場份額為24.4%，途牛為25.4%。朱正煜表示，攜程在度假領域的尚沒有明顯優勢。

在線旅遊平台頻被投訴

案例一：酒店訂單預定不能修改及取消 用戶稱」攜程「霸王條款

王小姐稱2月14日在攜程預定仙本那海豐大酒店標準房1間，入住日期2017/4/27-2017/5/2，共6日5晚，訂單號為3114492274。

訂單完成後，發現攜程自動為我勾選了錯誤的入住人信息，於是在14:46馬上致電攜程要求其修改入住人。

攜程方表示，訂單已經發往酒店並且確認，不能修改入住人。因預定的是海外酒店，未保證順利入住，要求攜程取消這張訂單。但被攜程客服告知無法取消訂單，取消訂單也將扣除全款，根本就是霸王條款，本人無法接受。

在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間交於攜程處理，截止發稿前，我們沒有接到攜程方面任何回復，本平台將繼續關注該事件發展。

案例二：去哪兒網不積極處理問題 用戶稱其「打太極」

周先生稱去哪兒網退票將近一月時間，不告知客戶要郵寄資料給航司，即使客戶三番五次打電話諮詢，一直就是打太極，訂單號為bbw170117140856302。

因為過年期間，他們之間交接班很不清楚，造成客戶反覆諮詢，每次無果。然後明知自己失責，就是不肯解決實際問題，時至今日，各種理由搪塞，本人現在外出差，總不能為了退票不上班？

然後跑回去郵寄材料，既然在約定的時間，因為失責沒告知客戶，難道要客戶替你們的失責買單？造成客戶的煩惱，客戶現在的諸多不便到底是誰造成的？

在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間交於去哪兒網處理，截止發稿前，我們沒有接到去哪兒網方面任何回復，本平台將繼續關注該事件發展。

案例三：「途牛」被投訴實際景點與宣傳不符 「跑男同款」只是做廣告

王女士稱之所以在途牛網報名這個訂單，完全是被「跑男同款」四個字欺騙了，景點游得不全也得做出相應補償吧。訂單號: 628510238。

在我們當地報名是雙飛每人才3200元錢，在途牛不是雙飛還要多花300元錢。之所以願意多花錢在途牛報名旅遊，是因為看到了「跑男同款」四個字。旅遊快結束的時候問了下導遊，哪個景點是跑男同款，導遊回答我說，我們的行程當中是不包括跑男同款的。

結束行程後到家，我給途牛客服打了電話問詢，第一次客服回復我說標題只是廣告，並不包括跑男同款，是我自己理解錯誤。這就是途牛的態度。我的錢消費得冤枉。

8號我再次聯繫了途牛，售後回復我說經過了解，他們問了下「跑男同款」只是在阿爾山裡取景拍攝相片。然後又重申了下標題的「跑男同款」是做廣告。這不是欺詐行為是什麼。

然後還有兩個景點「不凍河和成吉思汗廟」沒有游到，是由於特殊原因沒有辦法游這兩個景點，這個我可以理解。但是你們途牛售後客服回復我說行程當中不包括「不凍河」，那我請問你們網頁上的白紙黑字寫的很清楚「【阿爾山國家森林公園】我們將遊覽4個最具代表性的景點：阿爾山駝峰嶺天池、石塘林、不凍河、杜鵑湖。」是你們不認識字嗎？景點沒游全，你們途牛是不是得做出賠償什麼的，最後一個景點沒有游到，完全可以提前一天回家，我幹什麼要在那麼髒亂差的城市多住一天多花費用呢？我覺得遇到問題了，應該想辦法解決，而不是一味的推卸責任。

在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交於該網站相關負責人處理，截止發稿前，我們未收到該網站的處理結果。對於此事，我們還將繼續關注。

案例四：用戶投訴「藝龍旅行網」取消訂單 到店無房后不賠償房費

段先生2016年4月30日預定重慶威特卡絲東溫泉大酒店聯排別墅A型一間，訂單號：365466332。

5月1日到店，酒店表示藝龍旅行網在給我預定后又取消了。導致酒店無房。之後收到藝龍發來的簡訊，說讓我自己找酒店，藝龍可賠付房費，差價不大於我預定房價房費就可賠付。之後我自行找了另一家酒店併入住。

之後聯繫藝龍賠付，藝龍告知只賠付房價差價。藝龍只賠償差價，不是賠償差價不大於當日房價的房費。

要求一：這是欺騙嗎？在此要求藝龍賠付全額房費。要求二：藝龍旅行網上未找到任何關於問題賠付的任何說明，其賠付僅僅一面之詞，信息嚴重不公開，要求其進行整改。

在收到用戶的投訴信息后，我們平台的相關人員第一時間將投訴信息交於該網站處理。截止發稿前，我們未收到該網站的處理結果。對於此事，我們還將繼續關注。

【3·15網路消費維權專項行動啟動】

日前，國內最大第三方電商維權平台——電子商務投訴與維權公共服務平台正式啟動「3·15網路消費維權專項行動」(www.100ec.cn/zt/2016315/)，活動從2月15日起至3月31日止，重點關注網路消費者維權集中的電商網購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領域。無論是您個人遇到網購、團購、金融消費欺詐，還是您企業與互聯網電商企業糾紛，均可通過投訴通道www.100ec.cn/zt/315/ 或關注官方微信「網購投訴平台(DSWQ315)」進行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。

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