提升車險服務的三大路徑

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飛速普及的汽車正成為一把「雙刃劍」。一方面，汽車產業成為帶動國家經濟發展的重要支柱行業之一，駛入入千家萬戶，極大地擴展了生活半徑，提高了生活的舒適度和滿意度；另一方面，結伴而來的正常保養和交通事故的傷后處理工作的確又給有車一族帶來很多的煩惱，他們渴望能夠享受到價格更低、服務更全、責任更寬、理賠更快的車險服務。提高車險服務能力，有利於滿足車險消費者的內在需求、提升保險公司經營能力。

表象：現實和理想背道而馳

透過現象看本質。要研究提高車險服務能力，先了解車險經營表現。

一是營銷以價格競爭為基本手段。在市場經濟中，一般商品的經營成本形成於商品製造過程，確定售價是基於確切的生產成本，經營者和消費者對產品功能可以具體交流。而包括車險在內的保險產品恰恰相反，其經營成本形成於經營過程，確定售價是基於歷史數據、使用一定的方法預算出來的，並不知曉確切的生產成本，經營者和消費者對保險產品保險責任和除外責任不能進行具體交流。基於車險產品與一般商品的特殊性，所以現行的保險監管規定禁止保險公司與保險中介向投保人或者被保險人給予保險合同以外的其他利益。

在保險活動實務中，個別保險公司藉助保險中介渠道，由保險中介渠道開展「買禮品贈保險合同」。從形式上看，貌似保險公司的經營行為不存在違規的地方，而贈送保險成為保險中介渠道個人的私人行為。以單純的價格調節手段成為競爭利器，是建立在當前車險保費對於車輛風險弱反映的基礎之上。從市場了解的車險手續費行情，一般是「雙35」，意思是交強險、商業險的代理手續費都是35%。局部地區、個別公司、部分車型手續費更高，逼近甚至超過50%。在操作上，一般是保險公司和保險中介機構開展合作，分別簽訂保險代理合同和服務合同，第一份合同約定的代理傭金標準是「交強險4%+商業險15%」，第二份合同約定的是車險服務費，但計算的基數是按照車險保費。不難看出，車險傭金已經喪失了代理手續費本來功能，已經異化為車險價格的調節槓桿。

二是理賠難和反車險欺詐交織並存。在車險理賠環節，一方面是理賠難依然存在，另一方面是車險反欺詐任重道遠。有的資料顯示，在國際保險市場上基於車險欺詐而支付的賠款佔到全部賠款的20%以上。而目前國內車險欺詐程度尚無權威的數據。理論上說，解決車險理賠難是提高車險服務體驗的直接手段，打擊車險欺詐行為，可以減少保險公司不必要的賠款支出，以便將此部分資金用來改善服務，提高車險服務能力。

三是車險經營效益在公司之間、地區之間懸殊。資料顯示，2016年車險行業綜合經營費用率41%、綜合賠付率58%、承保利潤率1%；車險行業承保利潤110億左右，其中前三大公司承保利潤85億，佔比85%，絕大多數公司虧損；有的省份綜合費用率44%、綜合賠付率48%、承保利潤率8%，有的省份綜合費用率28%、綜合賠付率68%、承保利潤率4%。通過對保險行業經營業績和服務能力之間的對比分析，改善服務和改善經營同樣是面臨在保險公司面前的任務，達到保險消費者滿意、保險公司合理盈利、社會效益多方共贏的效果。

綜上分析，筆者認為提高車險服務能力是車險經營的一項重要內容，是貫穿於車險經營全過程的一個環節，故應當系統化思維，統籌考慮車險營銷、理賠和反車險欺詐。

癥結：扭曲的「三率」

工欲善其事，必先利其器。研究車險服務能力問題，首當其衝的問題是確定合適的研究方法以及數據體系。但是，圍繞車險服務能力問題，目前沒有成熟的研究方法和數據體系。在本文中，筆者借鑒研究車險經營狀況的綜合費用率、綜合賠付率和承保利潤率三大指標，試圖將車險服務能力量化。

一是綜合費用率。該指標在一定程度上反映了車險銷售環節市場競爭程度，其數據變化曲線是車險競爭程度的「晴雨表」，是車險消費者對車險服務的首次體驗。決定該指標高低的主要因素是保險公司向保險中介支付的傭金。跟蹤車險銷售傭金的終端去向，是研究車險銷售環節車險服務的重要問題。綜合調研反饋、現場檢查的信息，車險銷售傭金的終端去向主要有三條：向部分車險消費者返還傭金(下文稱「返佣」)、向部分車隊、車商等機構支付、向部分單位車輛的管理機構和人員「回扣」。按照是否接受車險銷售「返佣」，圍繞車險服務可以把車險消費者分成兩大群體。對於沒有接受「返佣」的車險消費者來說，在車險銷售環節是沒有體驗到車險服務；對於接受車險「返佣」的車險消費者來說，貌似已經體驗到車險服務，而按照現行保險監管規定，保險中介人已經涉嫌「給予投保人或被保險人保險合同以外的其他利益」的規定，已經構成違規。

從目前車險市場的整體情況看，車險綜合費用持續走高，弊多利少，不利於提高車險服務能力，不利於車險消費者尤其是低風險車險消費者權益保護，不利於車險行業持續健康發展。

二是綜合賠付率。按照通常的理解，該指標是體現車險服務能力最關鍵、最核心的指標，其數據變化曲線是反映車險服務能力的「晴雨表」。跟蹤車險賠款去向，是研究車險服務能力的關鍵所在。根據調研和現場檢查反饋的信息，賠款的去向大體有真實的賠款和欺詐的賠款兩種。真實的車險賠款體現了車險服務，欺詐的車險賠款表面上看是侵蝕了保險行業的利益，深層次看是侵蝕了全體車險消費者的利益尤其是對於沒有接受車險銷售返佣、沒有接受過車險理賠的車險消費者來說，的確是完全沒有體驗到車險服務。相反，對於那些在車險銷售環節接受過「返佣」、實施過車險欺詐並且得逞的車險消費者來說，車險的作用與其說是一種風險管控手段，不如說是一種發財致富的工具。

三是承保利潤率。該指標體現在一定程度上反映了股東投資保險行業的回報。從數據的關係看，承保利潤率與車險服務是一對反比例關係的概念。對事關公司經營和行業發展的承保利潤率，保險監管部門要不要關注，目前有三種觀點。第一種觀點認為需要關注，原因是按照經濟規律，每一個行業的資本都應當有一個合理的投資回報率。如果投資回報率高於一般投資回報率，這個行業會吸引更多資金進入；如果投資回報率低於一般資本投資回報率，現有的股東會撤資。所以，保證一個行業持續、穩定健康發展，前提是這個行業整體投資回報率應當有一個合理的收益水平。第二種觀點認為不需要關注。原因是公司是理性的投資主體，保險監管部門抓好償付能力和消費者利益保護兩個關鍵問題就行了，至於投資回報率是公司自己的事情。第三種觀點，是前兩種觀點折衷式產物，認為要在強調償付能力和消費者利益保護的基礎上，需要適度關注整體行業的承保利潤率指標。在當前市場環境下，統一認識、達成共識的確不易。

提高車險服務能力和經營能力，要從改善扭曲的「三率」入手，大幅度降低綜合費用率，大幅度提高綜合賠付率，保持一個合理的承保利潤率。結合當前車險市場「三率」，借鑒發達國家車險市場以及一些優秀公司的車險「三率」，未來理想中的車險「三率」目標，建議對標如下數據：綜合費用率20%左右、綜合賠付率70%、承保利潤率10%，努力實現車險消費者、保險公員工和投資人三方共贏的目標。

路徑：多重聯動，齊抓共管

對於傳統保險公司來說，提高車險服務能力和經營能力，是自身生存和發展的需要，更是彰顯保險行業功能的需要。

一是深化商車改革，發揮導向作用。

現行的車險經營規則，醞釀於2012年、首批試點於2015年6月份，目前在全國範圍內使用。除了北京等少數地區，車險經營規則與駕駛人遵守闖紅燈等違章掛鉤外，絕大多數地區的車險經營規則是一致的。現行的車險經營規則，其先進性表現在擴大了車險保險責任、進一步明確了車險代位求償權流程、定價中引入了與以往出險次數掛鉤、引入車型「零整比」係數，在縱向上取得了長足的進步。

在看到進步性的同時，也要看到改進和優化的空間。例如改革車險定價機制，在定價中引入考慮年度行駛里程、行駛區間等從用的因素，考慮遵守交通規則等從人的因素。通過豐富車險定價機制中的費率因子，實行與風險掛鉤的差異化費率，引導駕駛人更加自覺遵守交通規則、遵守駕駛技術規範和駕駛道德規範，減少和遏制交通事故的發生，從而在源頭上保護人民群眾生命和財產安全。其次，引導加強車險消費者教育，在遵守交通法規的前提下，直銷保險公司的經營規則，自覺抵制不合理的返佣行為。最後，保險監管部門、保險行業協會主動作為，加快車險信息平台建設，讓車險消費者快捷、全面知曉車險銷售的渠道、傭金、理賠等數據，為社會監督打開窗口。

二是實施「警保聯動」，促進交通安全。

國家設立交通管理警察的出發點和歸宿點是為了保障交通安全，發展保險行業的出發點和歸宿點是為了參與社會管理和經濟補償。所以說，在最終的價值取向上，在保護道路參與者公共安全問題上，車險經營和公安機關高度趨同。

保險監管和公安管理已經建立了良好的合作關係，從不同的職責出發，形成合力。例如，2009年8月間聯合下發《關於加強協作配合共同打擊保險領域違法犯罪行為的通知》(保監發[2009]87號)，對打擊保險領域違反犯罪行為發揮了積極作用。再如保監會辦公廳和公安部辦公廳聯合下發《關於開展公路和道路交通事故快處快賠試點工作的通知》(公交管【2015】506號)文件，通過建立保險理賠中心等措施，加快特定交通事故處理，發揮了積極作用。但是，在大量車險欺詐案例研究中發現，有一定數量的車險欺詐案件存在偽造交通事故責任認定書、調取監控資料溝通不暢的問題。建議保險監管部門與公安部相關部門深入溝通，在以下數據共享上加強合作：1.共享車輛登記註冊信息，方便核對承保車輛信息；2.共享交通事故責任認定書，有利於遏制偽造認定書行為；3.理順調取涉及交通事故監控影像資料機制，方便打擊車險欺詐中的「調包」行為。

三是理順「法保聯動」，營造良好環境。

帶著化解車險理賠難問題，筆者專門對多起保險公司拒賠、車險消費者提起訴訟、法院判定保險公司敗訴的案件進行研究，發現根源在於對個別車險條款理解的分歧上。具體有幾種表現：一是同一保險公司，不同人員理解不一樣；二是保險公司人員與法官、律師理解不一致；三是同一類型案件，法官與法官之間、律師與律師之間理解不一致。比如，最近江蘇省江陰市發生的一起案件，酒後駕駛電動腳踏車的朱某，撞上停泊的陳某的汽車遇難，交警認定陳某無責，法院判定陳某投保的保險公司進行賠償。這個案件在網上引起廣泛關注，筆者將此案件徵詢四十位法官、律師、警察以及少數保險業內人員，認識懸殊。

針對一些車險案件，筆者建議在保險合同制定過程中，要在保險行業法律、業務、精算人員主導的前提下，邀請資深法官、律師、交警、車險消費者參與，保證車險合同體現的精神與交通規則、法律導向等價值取向一致，是條款在理解上高度統一，減少理賠分歧、減少訴訟，也有利於建設和諧社會。

提高車險服務能力，意義重大，任重道遠，需要多方共同努力，切實推進。保險公司承擔主體責任，保險行業協會完善服務標準和加強考核，保險監管部門加強公司治理、償付能力和市場行為監管，積極推進保險主體退出機制，車險消費者也要遵守交通規則、保險規則，共同營造良好的公共交通秩序，保障自己和他人的生命和財產安全。