京東封殺天天快遞，是為了自保?

繼菜鳥與順豐大戰之後，最近京東和天天快遞又掐上了。

近日，京東以天天快遞用戶體驗較差為由停止了後者服務介面。這意味著，京東上的第三方賣家無法通過京東平台選擇用天天快遞送貨。天天快遞自然不服，緊急回應道：京東封殺天天理由牽強，且嚴重侵犯了商戶的選擇權和天天快遞的良好聲譽。在雙方各執一詞的情況下，作為吃瓜群眾，我們一時也評判不出兩家企業誰對誰錯。不過這也不妨礙我們來深挖一下這起叫停事件背後的原因。

京東天天之爭始末

19日，京東突然向平台商戶發出《關於平台合作快遞調整通知》：稱為了保障用戶體驗，持續對平台各合作供應商進行服務質量監督和考核，以提升整體平台物流服務質量。基於考核的結果，7月底平台將對綜合服務質量較差，違反平台規則的天天快遞進行停用處理。

對於此事，京東以為負責人表示：「上述情況屬實，主要是因為接到投訴較多和服務質量下滑，而採取的『末位淘汰』。」至於是否還有其他家快遞被停用，「目前還沒有聽說有其他家。畢竟現在物流開放后，商家對快遞的要求也提高了。」

京東官方回應則表示：「在2017年上半年度的綜合評比排名中，天天快遞很遺憾的在服務質量和用戶滿意度方面都得分較低，位於所有快遞公司中的最後一位，同時我們還發現其存在部分違反平台規則的行為。為了確保用戶和商家在使用物流服務當中的體驗，我們將從7月25日起，暫停天天快遞服務，後續我們將持續與天天快遞保持溝通並希望其能提高服務質量，並會依據其提升方案決定是否重啟合作。」

筆者通過查閱資料發現，京東所描述的在2017年上半年度的綜合評比中天天快遞的排名確實落後。今年6月，消費者協會對國內快遞行業進行了暗訪體驗，並進行了綜合評價打分。在調查的順豐、EMS、德邦、申通、圓通、百世快速、宅急送、中通、韻達和天天快遞10家快遞公司中，順豐總評分最高，為83分;天天快遞評分靠後，為72分。不過筆者注意到，韻達與天天快遞的評分相同，都是72分。

對此，天天快遞自然不服。天天快遞在20日的聲明中表示，京東單方面通知商戶停用天天快遞，此前未與天天快遞就停用一事進行任何有效溝通，也未給商戶選擇的餘地。天天快遞強調，其已服務京東平台超過5年。國家郵政局公布的郵政業消費者申訴數據顯示，天天快遞在2017年上半年服務質量呈快速上升趨勢。對於京東在此事件中給出的荒謬理由，深表遺憾。

資料顯示，在2016年綜合評比中，快遞企業總體滿意度排名和得分中，天天快遞在十大快遞企業中位列第九位，為70.8分。2017年6月份郵政業消費者申訴情況中，天天快遞的有效申訴率為百萬分之5.51，相較5月份百萬分之7.90的有效申訴率，環比減少2.39;和3月份的17.31、4月份的10.79相比可以說是大幅下降。

21日事件進一步升級，天天快遞表示：「京東封殺天天已經嚴重侵犯了商戶的選擇權和天天快遞的聲譽，屬於嚴重擾亂市場秩序的行為。天天快遞已經緊急向國家郵政局投訴京東嚴重擾亂市場秩序。」

隨之而來的，兩家企業的「當家人」也開始隔空「互懟」。天天快遞副總裁徐建國表示，京東在做物流時，就在國家郵政局發起的百萬件申訴評比當中，京東被評為最差的一個，還曾被叫停。劉強東則表示，目前公認服務最好的快遞企業，就是京東和順豐。徐建國對該言論回應稱，劉強東將京東快遞和順豐快遞相提並論，會不會感到臉紅?

當然，兩家企業現在各種互懟也不能改變目前現狀。此前菜鳥與順豐大戰引起國家郵政局緊急調解，消費者和企業都沒什麼損失，此次國家郵政局又會如何回應，我們還是拭目以待。

京東因何封殺天天?

了解了事情始末，我們再來追究一下原因。可以說，天天快遞服務差的問題確實存在，但通過上文中其服務體驗轉好的數據來分析的話，京東封殺天天絕對不僅是單純的客戶體驗問題。為什麼這麼說呢?有以下幾點原因：

首先，就像上文所說，天天在2017年上半年度的綜合評比中的排名確實落後。但韻達與天天快遞的評分相同，都是72分，因此京東獨獨將天天封殺就很值得人咀嚼了。

其次，還要從天天背後的東家蘇寧說起。今年年初，蘇寧雲商發布公告，公告顯示：此次收購分兩次完成，2016年12月30日，蘇寧以現金出資人民幣29.75億元收購天天快遞70%股份;剩餘的30%的股份作價12.75億元，將在交割完成後12個月內完成。巧合的是，這起收購在今年6月已經完成整合，也就是說蘇寧才完成整合，京東就有了動作。

資料顯示，蘇寧物流起步較早，截止2016年12月底，蘇寧擁有4個航空樞紐、12個自動化揀選倉庫，60多個物流基地，352個城市配送中心，583萬平方米的倉儲面積以及1.7萬個物流快遞網點。自從蘇寧物流開放后，目前物流服務接入2000多家第三方企業和10萬家平台商戶，2017年Q1蘇寧社會化物流收入同增約192%，且呈高增長態勢。

由此，京東與蘇寧是直接競爭關係，與蘇寧投資的天天快遞有間接競爭關係。這樣一來，京東完全有理由是通過打擊天天，來和蘇寧進行商業競爭。

值得一提的是，今天中午，蘇寧副總裁孫為民在在微博上發表了一篇名為《京東，可以做錯，不可作惡!》的「討伐文」，也間接坐實了這一說法。孫為民稱京東不與天天快遞合作，在意料之中。但理是這個理，事可不是這個事。他還以前陣子京東投訴天貓讓商戶「二選一」為例，奉勸京東要是覺得自己有本事，可以霸道，但吃相得好一點。

孫為民討伐文章部分內容

再次，物流作為電商產業最為重要的組成之一，足以成為平台之間進行較量的另一戰場。而2015年8月，阿里以283億入股蘇寧，成為蘇寧第二大股東。京東和阿里的競爭已經成為眾所周知的，現在阿里和蘇寧一系紛紛重視搭建物流，就值得京東忌憚了。因此，京東通過天天快遞先發制人，也就說得過去了。

最後，雖然京東之前在回應中表示，將持續與天天快遞保持溝通並希望其能提高服務質量，並會依據其提升方案決定是否重啟合作。但不可否認，即使兩家最後和解，京東這一舉動的「由頭」對於天天來說也有不小的損失。

受益者是誰?

這場京東與天天之爭，京東確實算的上受益者。京東作為電商平台，雖然暫停了天天快遞服務，但有市面上多種快遞企業選擇。僅去除體驗並不好的天天快遞，不僅能提高用戶體驗，還可以打擊對方，一舉兩得。

不過在筆者看來，兩家之爭也是件好事兒。因為真正的受益者，其實還是消費者。

我們先來看一下以下截圖，或許可以對天天快遞發貨時效慢、物品嚴重破損等問題有更深入的了解。

也因此，京東下架天天快遞后，引來不少網友歡呼。網友表示：本來對這事不太關心，但是天天快遞你是真打臉啊，今天到的天天快遞讓我自取不給送，送上門讓加五塊錢，京東做的對!天天也是夠垃圾的，那效率那服務，真不敢恭維;京東加油……

雖然，也有網友為天天「叫屈」，但還是從側面再說天天服務確實不好：天天便宜啊，又想便宜又想服務好，世界上哪有這麼好的事;便宜是大事實，收貨很討厭天天，但退貨我好幾次選擇了天天…….

現在京東將天天快遞的弊端放到明面上說，相信未來上述問題也將得到解決，對於消費者來說自然是最大受益者。

寫在最後

在這次事件中，暫且不論誰是誰非。但天天快遞之所以會被封殺，究其根本還是因為服務不好給了對方由頭。這也給其他快遞企業敲了一記警鐘，也值得其他企業對自身進行審視。畢竟，品牌服務不僅僅是掛在口頭上，真正提升服務質量，維護好消費者權益才是最重要的。