國泰君安打造零售客戶綜合服務體系

新華網上海6月6日電 「君弘會員專屬服務」近日正式登陸國泰君安君弘App。面對千萬級客戶，國泰君安率先推出零售客戶綜合服務體系——君弘•精益。對於零售客戶數量龐大、需求繁雜、相匹配的服務人員不足等行業難題，「君弘•精益」以服務產品化、平台智能化、渠道閉環化、價值顯性化為驅動，致力於數字化變革，尋求全方位破解之路。

此次上線的「君弘會員專屬服務」，就是「服務產品化」的「牛刀小試」。除了幾百款來自國泰君安金牌投顧的簽約產品，還有面向會員的四大服務套餐——君弘•財智、君弘•財享、君弘•智投和君弘•智庫，推出了包含15款圖文產品、13款音頻產品在內的全新基礎服務產品序列，涵蓋了客戶周身各大時間窗口與使用場景。

據了解，該平台目前已成功上線12大類240個客戶「肖像」指標，實現了對絕對大多數服務場景的覆蓋。服務人員通過智能服務平台，僅需2秒即可達成對客戶需求的精準洞悉，並可輕鬆實現持續跟蹤。此外，平台中的「推薦引擎」通過人工智慧的演算法與自我學習能力，可將客戶與標準化的服務產品相匹配，並通過循環神經網路演算法（Recurrent Neural Networks,RNN）對客戶數據與服務數據的不斷訓練和迭代，實現對12個常見服務場景的支持。

在此基礎上，君弘•精益已在線上、線下開設了服務專區，建立了各渠道「關鍵觸點」，以適配客戶體驗的「關鍵時刻」，打造便利、高效、舒適、統一的服務體驗以及多感官交互服務體驗。此外，客戶在使用APP過程中的使用情況都將被記錄下來，並迅速反饋給服務者，為下一步的服務優化指明方向。

據介紹，在不久的將來，國泰君安將會在君弘APP上設置伴隨型機器人「靈犀」。通過手機搖一搖或者語音召喚，「靈犀」將會為客戶答疑解惑；作出各類關鍵性的提示與提醒；提供資訊、投資組合或者資產配置建議等。「靈犀」側重於全方位、全時段的伴隨式智能服務，而投資顧問的價值則著重於機器無法替代的關鍵點。