劉興亮｜沒有信任，何談共享？

關於共享經濟的驅動力，哈佛大學商學院管理教授和歷史學教授南希·科恩（Nancy Koehn）給出了三個理由，其中之一便是關於信任危機。

他說：「當今世界範圍內正出現信任危機。不同年齡段的人群，尤其是年輕消費者對目前的商業和其他大規模組織的信任度越來越低。不少人對商家的印象並不佳。為此，當他們發現賣家與自己產生共鳴時會感覺更可信，這類消費將更具吸引力。」

互聯網時代，人們的消費習慣已經變成：第一步，挑選產品；第二步，仔細查看評價；第三步，根據評價確定產品或服務。可以想象，一個缺乏信任的企業，在這個透明的時代將很難生存。

在一個開放、相互信任、相互鼓勵、相互付出的平台上，那些不守規則的破壞者、濫用資源者會很容易地被淘汰。當人際關係和社會資源回歸到交易的核心，人們之間點對點的信任就會水到渠成，並且會越來越牢固，不會被輕易破壞。

01

信任是實現共享的前提

共享經濟的特點，是在陌生的個體之間通過第三方網路平台進行物品或服務的交換。因此，除了網路這一基礎條件外，信任是實現共享經濟的一個基本條件。正是這個平台，為共享經濟群體的個體建立了相互有效的、值得信任的關係。

《分享是金：如何利用協作式消費模式節省時間、資源與金錢》的作者Buczynski 認為：「這種建立在共同需求基礎之上的經濟模式，將對人們的行為以及彼此信任產生極大影響。人們之間的距離越小，分享就越容易。」

人們經常忽視信任在拉動經濟增長與進步中的重要性，然而它在人與人之間的交互中其實起著至關重要的作用，而這種交互又是產生技術創新的首要條件。

同時，這種信任是雙向的，即在共享經濟模式里，每個人都要努力做到讓別人可以相信，同時又要在某種程度上主動相信別人。

Facebook在2011年年初宣布，將自願把剛剛建立在俄勒岡州普林維爾的高效伺服器的專利技術細節，公布給包括競爭對手在內的所有人。

據《華爾街日報》報道，這個號稱世界上最先進的節能機房與以前的設計相比，在能源效率上要高出38%，且運行的成本效益高出近24%，而且Facebook方面做出此決定時正值「電力與能源消耗已成為很多高科技公司的主要技術障礙」。

然而，Facebook的CEO馬克·扎克伯格仍堅持認為：公布諸如電池備份系統說明書甚至設計細節這樣的資料，能夠促進公司在整體數據及IT行業中的相互合作。他表示：「通過共享此技術，我們可以使得這種生態系統獲得更有效的成長。」

當諸如Facebook等企業選擇通過「免費公開」的方式來共享他們從前的專利或競爭中至關緊要的創新思想時，雖然短期看損失了一部分利益，但從長期看，他們實際上提高了自己在其他公司中的可信度。

通過表明自己是一個社區中具有社會意識的參與者，他們自己就能利用社會生產的許多好處。

依靠信任機制，他們能在社區中遊刃有餘，就像其他社區成員一樣——人人為我，我為人人，而無須依靠收銀機來「保持業績」。

02

用心建立信任機制

Airbnb聯合創始人兼首席執行官Brian Chesky說：「現在有三種不同的空間，用大腦工作、用手工作或者用心工作，技術可以取代一些大腦和手的工作，但永遠沒法提供用心來提供的工作。」

沒錯，共享的活躍度完全取決於信任度建立或培養機制的完善。而這種信任的建立就是要用心去做的事。

「共享」有一個很重要的前提，就是「人與人的互信關係」必須被建立，共享的行為才會產生。

如Airbnb使人們主動請陌生人住進自己家裡； Flightcar讓人們把閑置在機場的汽車給他人使用；而Uber、Lyft等讓人們願意把私家車變成計程車使用。

不過，網路效應帶來的海量陌生用戶，完全不存在一次信任博弈後分享增值的成長空間。官方的介入類似Uber或者像Airbnb逐步擴展和完善，信任的建立是共享的前提，兩者都不是二次方或三次方的關係，而是直接作為冪指數的效應。

如果你想發展一個共享經濟為主題的商業行為，只要你能做到讓參與者覺得放心，覺得風險很低（甚至是沒有風險），覺得可靠、安心，那麼，這個點子一旦成功實現，就會有許多人願意投入，並自動發展出更有效率的共享方式。

創造信任環境的方法有很多種，例如提供可以監督和反饋的評分、留言、舉報機制等。同時還有兼顧一些人性化和靈活性，例如淘寶和美團等網站為信用高的用戶提供了在一定時效內無理由退換貨和取消訂單的功能，退換貨時淘寶為商家和用戶提供運費險，雙方都不需要承擔多出來的運費，這大大地提高了商戶和用戶的黏性。

還有一些很重要的細節如個人展示，一個讓人放心的個人主頁意味著要有完善的基本信息和真實照片，國際沙發客網（Couchsurfing）的個人主頁甚至有加分項Vouch勳章，相當於此人的人品獲得了他人的擔保。

國際沙發客網的創始人之一丹·霍弗（Dan Hoffer）在談及網站設計時說道，個人頁面上所設置的問題是為了能更好地展示人們的真我，而當人們的內在品質得到展示時，這將會對建設信任做出貢獻。

除此之外，聘用誠實又有能力的員工、及時認錯和糾錯、人性化的服務與關注等很多環節包括未來可能有的創新，都是促進信任建立的必要手段。

本文為作者原創，未經授權不得轉載