市消協上半年投訴分析 質量售後服務合同問題多

天津北方網訊：2017年上半年，全市消協系統共接待消費者電話諮詢3280人次，受理消費者投訴793件，為消費者挽回經濟損失142萬餘元。

在所有投訴問題中，質量問題佔39.09%，售後服務問題佔12.48%，合同問題佔12.11%，安全問題佔3.15%，虛假宣傳問題佔2.77%，其他問題佔24.46%。產品質量、售後服務、合同問題仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的63%以上。在所有投訴問題中，家用電子電器類佔17.91%，服裝鞋帽類佔11.73%，日用商品類佔10.97%，生活、社會服務類佔9.33%，食品類佔8.32%，其他商品和服務類佔9.08%。投訴類型前五名的投訴數量，占投訴總量的58%以上。

投訴集中的主要問題有：

家用電子電器投訴居首位。涉及的問題主要有：一是售後服務不及時，影響消費者正常使用；二是贈品出現質量問題，經營者拒絕承擔「三包」責任。

例如：2017年3月，消費者劉先生在蘇寧電器北辰店購買手機，並附贈一部充電寶。充電寶使用到6月份出現無法充電的問題，消費者通過聯繫經營者更換了一部新的充電寶，但經營者以充電寶是贈品不屬於商品為由，拒絕重新計算保修期。消費者對此表示不認可，要求重新計算保修期。雙方協商無果，消費者投訴至消協請求調解。消協認為：依據《天津市消費者權益保護條例》第二條規定，經營者向消費者提供商品和服務，應當遵守國家有關法律、法規和本條例。本條例所稱商品和服務，也包括經營者向消費者提供的獎品、贈品或者免費服務項目。經營者應對新更換的充電寶重新計算「三包」期限。經調解，經營者對更換后的充電寶重新計算保修期。

生活、社會服務類投訴時有發生。反映的問題集中在美容美髮、家政服務等方面。主要涉及的問題有：一是在服務過程中，服務與宣傳不符，服務縮水；二是預付卡消費中，經營者變更服務地址，消費者在退卡內餘額時爭議頻發。

例如：2017年初，消費者王女士在2026美髮店辦理了1張美髮卡，預存3000元，即享受會員待遇，同時贈送3000元消費金。消費者在消費了766元后(消費者預存金額和美髮店贈送金額各花費383元)，經營地點搬遷。因新店地址距離較遠，消費者要求退還預付卡內未消費的餘額。經營者同意退還預付卡內餘額，但以消費者中途退卡為由，不再執行辦卡時的會員優惠政策，只退還消費者2234元。雙方協商無果，消費者投訴至消協請求調解。經調解，經營者認識到了自身存在的問題，對於給消費者王女士帶來的不便也深表了歉意，並退還消費者剩餘預付款2617元。

商品房銷售、維修存爭議。主要涉及的問題有：一是房屋銷售人員宣傳房屋交付標準與實際不符；二是維修房屋無法居住，開發商拒絕賠償相關損失。

例如：2017年2月，消費者臧女士家中水管漏水，因在質保期內，消費者找到開發商華僑城實業有限公司要求維修。因修理過程需要停水，臧女士一家無法在此正常居住生活，消費者告知開發商需在附近租房，開發商未表示異議。經過七天水管修復，臧女士要求開發商賠償維修期間租房費720元。但開發商稱只負責維修水管，拒絕了消費者損失賠償要求。雙方協商無果，消費者投訴至消協請求調解。經調查，因水管漏水造成臧女士一家無法居住的情況屬實，並且消費者提供了租房的相關證明。消協認為：依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。希望開發商依法賠償消費者租房費損失。而開發商堅持認為：已按照承諾履行了修復義務，其他損失不予賠償。最終，因雙方不能達成一致解決意見，消協終止調解，並支持消費者通過訴訟途徑解決。

旅遊購物用餐中相關服務引發糾紛。反映的問題集中在旅遊住宿、商場購物、飯店就餐過程中，經營者提供免費的停車、物品保管等服務，一旦消費者的物品受損，則以「免費服務」為由，拒絕承擔賠償責任。

例如：2017年4月，消費者馮先生和家人駕車到大沽路榮華食府用餐，飯店提供免費停車場和管理人員，馮先生按照停車場管理人員的指揮引導，慢速停車入位時車輛發生剮蹭。消費者馮先生認為停車場管理人員指揮有誤，導致自己新車受損，應當承擔一定賠償責任。經營者以停車場提供免費服務為由，沒有義務對車損進行賠償，拒絕了消費者的賠償要求。經消協調解，經營者賠付消費者300元修車費。(通訊員張旭)