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2021/12/25
撰稿：劉雪兒
清晨六點，北京的秋天微微涼，冷不禁會打哆嗦。
游元軍灌下一碗白稀飯，跨上摩托，一溜煙沒影了。中午，點一份沙縣小吃的鴨腿飯，或田老師的梅菜扣肉蓋飯，七八分飽。晚上八九點，回到東五環的平房橋合租房，看兩集《血色浪漫》，十一點洗洗睡了。
周而復始，這是閃送配送員游元軍每日的生活。皮膚黝黑的他笑起來露出一口大白牙，自十九歲中專畢業離開老家貴州鄉村，他已經在外漂泊十二年，南下深圳，東闖福建，北上北京，操過機械，搬過磚，送過貨，演過戲。
如今，他每日在閃送App上接單，早出晚歸，做專人直送的配送員，平均一個月掙六七千元，冬天跑得多能掙一萬三四千元，每月寄錢給2000公里之外大山裡的父母。
30萬名閃送員，穿梭於37個城市的大街小巷，支撐起閃送平均44分鐘送達的配送網路。
1萬單
2015年4月，五六千日單；7月，1萬日單。
在一年半近似平坡后，閃送日訂單曲線第一次翹起了頭，像醒來的兔子般捨命奔跑，閃送創始人兼CEO薛鵬長舒了一口氣。
▲閃送創始人兼CEO薛鵬
閃送員開始成千上百名地暴增。閃送運營總監田文印象深刻，當時北京一個培訓站點，上午場還沒結束，距離下午場還有四個小時，烈日下的陰涼地已排起了長龍等待入場，有人直接暴晒在太陽下。
訂單量刺激了閃送員，閃送員也催化了訂單量。
一開始，閃送起步價39元，吸引了一批閃送員。用戶心裡一桿秤，順豐無法實現1小時速遞，一般的跑腿公司100元起步，閃送的1小時送達體驗還可以。
隨著訂單量增加，訂單分佈變密，閃送員離客戶越來越近，可以就近搶單，空駛時間變短，配送效率提高。這時，公司宣布降價，閃送員總體收入不會影響，反而刺激用戶下單。訂單分佈再次變密，進一步刺激供應端，良性循環，規模效應越來越明顯。
強大的口碑傳播構造了閃送的核心競爭力，這擠走了一批跟隨者。
人人快遞起初做順路捎，保證不了服務品質，後來往閃送模式轉，遲了；上海起家的鄰趣，進攻北京時，發現C端做不起來，跑了。
O2O的瘋狂時代，即時物流玩家們轉向了更容易起量的B端，即使順做C端，除了代送貨，也做代排隊、代遛狗、代維修、代購買等多業務。兩拳出使，胸口空守。
專註C端，專註送貨，是閃送死盯的靶心。閃送聯合創始人兼CTO於紅建說：「我們知道我們要什麼，團隊比較軸，認準那個點往前沖。」
弓箭射中之前，閃送蟄伏了一年半。
「你小子就是不孝，不分擔家裡壓力，在北京又沒什麼建樹，你的成本都浪費光了！」時隔三年，薛鵬對家族長輩的訓斥言猶在耳。
他出生在河北定州市，家裡有房地產、計程車、駕校等多家企業，以前還有貨運公司。
本可以做一個高枕無憂的富二代，他偏要當一個披星戴月的創一代。
2007年底，學成歸國的薛鵬找到哥們於紅建，先花了三年做了一個類似菜鳥裹裹的平台，失敗了；之後四年做給快遞企業提供信息系統的外包生意，維持公司運轉，了解物流產業。「一直靠輸血的公司，你永遠邁不出去。就逼自己一把，自己養活團隊。」薛鵬說。
2014年3月，他將目標瞄向了閃送，一家提供1小時送達的專人直送平台。
「順豐也好，三通一達也好，隨著規模擴大，都在朝著降低成本來控制風險，我們從服務角度，反向操作，做一個符合消費升級的，滿足用戶對快和安全需求的服務。」薛鵬說。
首先要解決的問題是招募閃送員，他們到相關論壇、58同城、趕集網等地方發布消息，線下也會去商戶和配送員扎堆的地方，以及有機車等候的捷運站。
3月25日，產品上線，比較原始。用戶在網站下單后，平台用簡訊的方式分發給閃送員，誰第一個回電話，這單就給誰。第一單是送鑰匙，最終機車送件，取件40多分鐘，送達50多分鐘。
訂單每天三四單往上爬，個位數增長。
2014年5月，20日單；
9月，不到50日單；
11月，終於爬到100日單。
口碑爆發的前期，是漫長無邊的黑夜，尤其和B端配送平台相比，更是雲泥之別。
達達上線9個月後，10萬日單，是閃送9個月戰績的1000倍；
點我達上線4個月後，35萬日單，是閃送4個月戰績的10000倍。
本來生活網創始人喻華峰說：「看你這新項目，你乾脆過來幫我配送吧。」薛鵬果斷拒絕。
「我一定要靠C端起來，如果一開始就做B端，單點高頻，就會把周圍的閃送員都吸走，沒人願意接C端訂單了，背棄了我們創業初衷——做一個有品質的服務。」
從戰略角度看，B端太依賴資源，如果沒有大平台的導流很難持續，定價決策權和盈利空間也被別人把持。薛鵬第一次創業，因為缺少資源，無法掌控物流公司而失敗，此時的他更願意做一個相對獨立的公司。
在外剛強的薛鵬，對團隊會露出柔軟的一面。
閃送會在每個城市派一名城市專員，負責閃送員的招募和培訓，平時散落天涯，一人獨守一座城。來北京總部的第一次聚會，大家把酒言歡，其樂融融。說著說著有人哽咽了，幾個大老爺們掛著淚水灌下啤酒。閃送人力總監劉超看到，薛鵬也是淚水在眼眶裡打轉。
這是閃送最難的時候。
有一次，薛鵬連孩子的學費都交不起，但就是不往家裡要錢。「他是有理想的富二代。」劉超說。
「自己內心還是有堅持的，有不服輸的勁頭，越是這樣越要把事情幹起來，絕不往後退一步。」薛鵬言辭篤定。
「最難的時候反正也借過錢，借錢過來給兄弟們支付工資，我從來沒拖欠過兄弟們工資。」
44分鐘
這是閃送平均送達時長。
「此刻我只想說謝謝閃送小哥、你拯救了我的婚姻！」
2016年5月27日上午9點37分，演員張歆藝發微博說，附了個抱拳的表情。原來，她打算去德國辦婚禮，到了機場卻發現忘了手機和頭紗，用閃送及時取回。
除了個人急件，閃送對企業的好處更明顯。閃送市場總監杜尚驫有朋友在北京某銀行的一個支行，每天與分行都有四五單業務往來合同，需要對方蓋章。
以前快遞次日達，蓋完章再寄回來，處理一個業務要三四天，現在閃送只要三四個小時，極大提高了工作效率。每份上百萬、上千萬元的合同，耽擱四天的利息遠高於閃送費。
閃送經常遇到各種奇葩需求。
前段時間北京大雨，半夜12點多，一個年輕媽媽突然想起停在單位的車剛被撞壞擋風玻璃，前面就是儀錶盤，如果不蒙上窟窿，車就報廢了。丈夫出差了，她下了個閃送，讓閃送員幫忙買雨布蓋上，最後備註一句：我家孩子睡著了，最好別給我打電話。閃送員辦完事，拍了個照片發給客戶。
最近一個女孩半夜三更爬香山，結果饑渴交加，還找不到下山的路，下單讓閃送員買點零食和水送上山。恰巧有個閃送員住在附近，以前是個老兵，集體觀念很強，看到有人求助就接單了，還把女孩護送下山。
良好口碑的背後，離不開對閃送員的嚴格要求。
閃送員上崗前，要經過閃送一系列培訓。小到流程、App使用、新信息發布，大到突發事件處理、38項處罰條款紅線等。
由於閃送是專人直送，不存在多人經手和暴力分揀問題，所以責任判定清晰，但也會要求在途位置監控等，並建立用戶和閃送員雙重評價系統，整體評估閃送員工作效率與服務態度，便於設置搶單優先權。
在貨物類型中，商務文件是大頭，佔20%多，比例還在不斷提升，鮮花是第二大品類，此外還有蛋糕、數碼產品等。
閃送對每種品類都有相應的標準，鮮花類會要求帶個小噴壺，生鮮類需要自帶冰袋，蛋糕類需要帶個大尺寸的保溫箱。
蛋糕、鮮花最忌諱的是破損，起初，平台承擔全部破損責任。薛鵬覺得這不利於閃送員主觀意識的提升，改成閃送員賠付一半損失，發現二次破損率急劇下降。如今，出現問題閃送員按原價賠償，二次破損率幾乎接近零。
數碼等貴重物品的配送，從搶單時就開始防範風險。除了看上門速度、配送工具外，配送次數、賬戶餘額、貴重物品配送記錄也是重要的指標。
在追求「快」的抉擇上，閃送更看重全局的「快速」。假如A上門取件需要5分鐘，B20分鐘，貨物一調換，A10分鐘，B10分鐘，那麼閃送的演算法會青睞第二種方案。
配送再快不能保證萬無一失，真出現糾紛了，還需要客服救急。
閃送客服總監雷繼媛有50人的團隊，分為一線和二線客服。一線客服當場解決不了的，需要和第三方核實或協調的，就升級到二線呼叫。二線最快處理時長15-20分鐘，慢的有24小時。
貨物破損是比較常見的糾紛。二線客服一般會和雙方核實，要寫原始圖片等材料，評估大致損失，再和雙方協商賠償程度。
惡劣天氣帶來的隱患也很多。每天，總部運營人員都會發天氣預報，當地運營人員也會實時反饋，一旦達到預定等級，就會啟動相應的應急措施。一方面提醒用戶端可能會延遲，請耐心等待並請求諒解，一方面也會告訴閃送員，如果可能延誤，一定要提前和客戶溝通，避免投訴。
「我們一直在強調一件事，以用戶體驗為重心，這是我們做事情的核心價值觀。」薛鵬說。口碑是閃送的命根子，但再好的商業模式也需要經過市場的驗證，叫好不叫座，不是閃送想要的。
20%
2015年9月，薛鵬決定按20%的比例抽佣。
所有人都憂心忡忡，剛剛起量，剛摸到大魚就要撒網，閃送員答應嗎？用戶答應嗎？一兩個月里團隊做了很多準備，調研市場情況，分批次實施，新閃送員先抽佣，老閃送員后抽佣。
結果發現，訂單量在一兩天有影響，很快就恢復了。9月1萬多日單，12月5-6萬日單，口碑越傳越廣，用戶越來越多，閃送員根本捨不得吐出肥肉，即使抽佣20%，他們的整體收入依然不受影響。
「大家覺得跑馬圈地是核心，我們覺得要還原商業本質，建立盈利模式，才有機會看到未來。不行就干別的，早死早超生。」薛鵬說。
回憶過往，CTO於紅建說沒想過決策失敗的後路：「我們就相信，只要在一起一定能做成一件事，至於什麼事會成，什麼時候成，沒那麼重要，重要的是我們在一起一定能成一個事。」飯桌上少言寡語的他說了一串話。
這是閃送接受考驗的第一個高門檻。
2016年3月，他們迎來第二個高門檻。
薛鵬決定收縮補貼，所有人停頓了幾秒鐘，霎時炸開了鍋。投資人不解，彈藥充足還不趕緊攻城略地？團隊質疑，所有人都在拚命快跑，我們怎能落後？
2015年7月，閃送獲5000萬美元B輪融資，九鼎投資和光源資本投資；
8月，鄰趣獲數千萬美元B輪融資，啟明創投、IDG資本、有成資本投資；
8月，e快送申請破產；
所有的即時物流玩家，被瘋狂的補貼陰雲籠罩。點我達CEO趙劍鋒曾向「新經濟100人」透露，2015年下半年每單最高補貼4-5元，一天燒掉100多萬元。財大氣粗的達達補得更厲害，糧草不多的直接弔死。
資本寒冬快來了，薛鵬眉頭緊皺，面龐繃住：「如果我們繼續投錢，融資壓力會非常大，如果及早調整，資金自由度自己掌握，」他喝了口水，「求內而不求外，我們要爭取把主動權放在自己手上。」
除了資金壓力，最重要的動力，是薛鵬對商業本身的判斷。他認為C端用戶更注重口碑和體驗，而不是像B端那樣對價格很敏感，補貼效果不大。換句話說，專人直送的模式靠譜，經得起市場考驗。
「當別人一旦補不動的時候，你發現所有的用戶，包括原來的用戶都會迴流，他們都會回到一個品質更有保證的服務平台。」
目前，閃送5公里5公斤以下16元起步，平均客單價30元，日訂單10萬單，高峰期15萬單，取件平均14分鐘，送達平均44分鐘。覆蓋37個城市，30萬閃送員日活3-4萬人，月活6-7萬人。
薛鵬透露，沒有大促時，仍能保持月單量20%環比的增長，2016年交易額4億元，預計2017年10億元以上。
另一方，補貼的泡沫總有破滅的一天。
鄰趣發現商戶占完便宜就跑了，現金流緊張，不得不收縮市場，現在轉型做類似58同城的平台，做前端入口，後方配送找合作方。
達達與京東到家合併，點我達獲阿里重資投入，兩大靠山下，B端即時配送格局分明。后入局的UU跑腿、快服務等，或推崇代買代送代排隊多服務，或專註三四線競爭較小市場。
冷靜的市場需要清醒的玩家，即時物流的棋局剛剛拉開。
1億美元
美味的獵物背後，總有幾隻虎視眈眈的野獸，尤其身處自家地盤。最靠近即時物流的，是外賣平台和快遞企業。
2017年3月，美團外賣推出「跑腿」業務，5月覆蓋40個城市。
4月，餓了么推出「幫買幫送」業務，上海試點。
在薛鵬看來，外賣業務與跑腿業務是兩套邏輯，服務半徑、目標用戶、對成本與效率的側重點不同，同時建立一套運營管控體系，有一定難度。
能做到同城次日達的快遞企業，可能更關注這一市場。如果能把分撥中心打散，將單一節點的集散變成多批量小批次的站點直傳，當日達還是很有機會的。薛鵬認為更適合快遞企業的是業務合作與投資合作，但不排除他們自己也做。
兵馬未動，糧草先行，閃送的緊迫感很強。
2017年2月，閃送獲5000萬美元C輪融資，投資方包括SIG海納亞洲、執一資本、普思資本；
6月，C+輪5000萬美元，投資方是順為資本、新華聯集團、赫斯特、普思資本；
8月，戰略投資，來自華山資本。
「不是說你害怕誰，誰就不進來了，該亮劍就亮劍，該打就打，我們內心對大仗還是很期待的。」目前閃送已經盈虧持平，賬上趴著1億多美元，就是「為了應對大範圍競爭的」。
再激烈的競爭也不能違背自己的初衷，薛鵬想著「還是要聚焦，以送為核心，先把這個心智強化到用戶心中，把這件事做到極致的好。」
閃送也關注到鮮花、蛋糕等高頻商戶，可能會推出相應的商戶版，目前B端還是像C端一樣下單使用，約佔20%-30%。
「用戶至上，服務至上」，薛鵬的思想離不開父親的言傳身教。2002年，父親的計程車公司遇到挑戰，他推出零起步價策略，還因此被央視採訪。父親最初涉足房地產，是為了讓幾千個員工有個歸宿，「做了很多服務大眾的事情」。
談及家庭給自己帶來的最大影響，薛鵬認為是「不用為了混口飯吃活著」，「真正從利他的，利於社會、利於團隊、利於用戶、利於周圍的人，而不是站在自我價值最大化上思考事情。」
劉超曾碰到一個閃送員，因為培訓遲到被拒絕，閃送員到公司哭訴：「不讓我干，我可能就沒辦法養家糊口了。」劉超讓城市專員重新安排培訓，閃送員泣不成聲：「我終於可以自己掙錢了，終於可以不用像乞丐一樣到處求人了。」
閃送「利他」的人中也有游元軍。入駐閃送幾個月後，他花了一萬多元買了輛機車，二手的力帆KPR150。原車主貼了白底黑紋的貼畫，手掌大小的花枝、魚骨架、人頭骷髏、飛龍的圖案格外醒目，標語寫著「RACING TIME」。
▲閃送員游元軍
游元軍騎著摩托跑了2年，累計6萬多公里。最快的一次，他從東五環到平谷往東15公里，導航83公里，取件17分鐘，送達66分鐘，「比汽車還快」。
除了快，讓游元軍更喜歡的，是這輛車的顏值。「回頭率老高了，就喜歡這種感覺，不管開車的、騎車的，還是行人，都回頭看我，特別酷！」
經常到一個地方，人們都說：「你買這麼好的車送閃送，可惜了！」游元軍咧開一口白牙：「不可惜，閃送要的就是速度！」
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