【e汽車】東風雪鐵龍，三項刷新創造中國市場轉折點

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導語：2017年是東風雪鐵龍的「品牌提升年」，為此產品刷新、品牌刷新、體驗刷新成了東風雪鐵龍重塑自我，迎接挑戰的關鍵。

這是一家普通的汽車4S店，寬敞明亮的展廳、一塵不染的展車、溫馨舒適的環境，一家4S店裡應該具備的一樣不少。但同時你又會發現，整體對比鮮明活潑跳躍的雙色點綴，歐系原木風格的集合各種汽車獨特元素的文化牆，復古與現代風格完美融合的咖啡吧，以及瀰漫在空氣中的獨特香氛，一切又都在向人們證明這又不是一家普通的汽車4S店。

這是位於武漢市的，剛剛完成升級改造的東風雪鐵龍全新品牌形象店。從今年到2019年的3年時間裡，東風雪鐵龍要對全國範圍內的所有4S店經銷商完成全新視覺形象的升級改造。

用東風雪鐵龍總經理饒傑的話講，就是「要改善東風雪鐵龍終端網路陳舊的形象，創造色彩多樣化、更溫馨、更富科技感的購車環境。」

實際上，相對於表面上店面環境的提升，東風雪鐵龍即將實施的是一場從內到外的自我變革。在饒傑和他的團隊看來，東風雪鐵龍到了必須徹底改變，重塑品牌的階段。

「從7月到12月份，我們有三項刷新，分別是產品刷新、品牌刷新、體驗刷新，這三部分構成雪鐵龍在市場的轉折點。」東風雪鐵龍副總經理車艷華告訴記者。

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6月23日，第三代C5上市，更加有誠意的價格、更豐富的配置讓東風雪鐵龍的這款主力中級車具有更強的市場競爭力。據悉9月份東風雪鐵龍的第二款SUV車型天逸C5AIRCROSS將投放市場。天逸外觀造型極具特色，是雪鐵龍品牌向年輕化、高端化轉型的重要產品。

除天逸之外，已經上市的C3-XR 25周年閃耀版，以及明年東風雪鐵龍將推出的全新小型SUVC3-AIRCROSS的產品的設計，都體現出了東風雪鐵龍向年輕化、時尚化轉型的用心和決心。

以C6為開端的產品結構調整也將繼續。饒傑透露，「十三五」期間東風雪鐵龍將導入CMP及eCMP全新平台，新增覆蓋C級、D級的SUV和MPV市場；平均每年將推出1~2款新車，共計15款新車，將基本覆蓋主要細分市場。

根據神龍公司發布的「E動戰略」規劃，東風雪鐵龍將在2019年前實現現有1.2THP、1.6THP、1.8THP發動機的全面升級換代，並導入全新發動機1.0THP。到2018年底，研發和導入更新型的變速箱，包括DCT雙離合變速箱，8速自動變速箱，6速手動變速箱。除此之外，到2020年東風雪鐵龍將實現全系產品的100%聯網化。

「雪鐵龍希望在2021年全球銷量增加30%，市場的銷量佔比將達到全球的22%。」饒傑告訴小編。

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早在2015年，東風雪鐵龍便隨著雪鐵龍全球品牌定位的刷新，形成了全新的視覺形象系統，向消費者展現出「更年輕，更具活力和創造力」的全新品牌形象。

然而，單一視覺形象提升並不能全方位的提升品牌。為此東風雪鐵龍將2017年定義為「品牌提升年」，為此，推進網點形象改造則成為其、明晰品牌價值、實現品牌溢價的重要措施，也是東風雪鐵龍轉變思路謀發展的重要體現之一。

作為用戶的第一觸點的經銷商店面，東風雪鐵龍下了大工夫進行了一系列旨在提升用戶體驗感知方面的動作。

例如4S店第一次在外牆上使用了 「東風雪鐵龍」中文字的品牌logo，提高了整個品牌的辨識度，甚至店面上方的門頭和下面的玻璃幕牆的分割比例都嚴格按照黃金分割比例。

在店面入口的左側或者右側設置新車展台，便於客戶第一時間感受到不同的問候，以及最近距離地觀賞到最新上市的車型。中間位置的中央功能區，集成了前台接待、精品解釋、銷售洽談、休息等候區四個主要功能。展車是呈環型擺放，圍繞著中央功能區，客戶在這裡就坐的時候，我們保證所有的車子車頭都朝向中央功能區。

再比如靈感源於國際A級車展的「雪鐵龍之家」，表現形式是一面牆濃縮品牌很多精髓的模塊，每一個模塊裡面都選取了最能代表不同車型特點的搭建或者零部件。

店面的升級在實際場景中發揮了很好的作用，在與客戶的接觸過程中，4S店工作人員也感受到雪鐵龍品牌的確有所提升。

「裝修完接近一個月的時間，我們對每一個進店的客戶，每一個線索進行了詳細登記，和客戶交談的過程進行了記錄，我們發現客戶願意跟我們談品牌、談品質、談安全了。」談到變化，這家4S店的經理楊謙感受頗深：「客戶以前更多地談價格，現在很多是聊生活、聊文化，甚至聊起雪鐵龍最初的歷史。」

小編認為，這種氛圍下，客戶對雪鐵龍品牌的認知度自然會在無形中得到提升，也會感受到東風雪鐵龍品牌是用心造車，用心做事。

品牌更多地被認可代表著銷量業績上實實在在的提升，據了解，升級完成後，展廳到店量環比增加了41%，新增線索環比增加了44%，訂單環比增長37%。特別值得一提的是，在店面改造完成到現在不到一個月的時間取得這樣的成績，是非常難能可貴的。

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體驗刷新，提升軟、硬體服務水平

「把一個好的產品放在不同的環境當中，給客戶的體驗是不一樣的。」 車艷華深知其中的道理。在她看來，為客戶營造一個溫馨、舒適的環境是絕對必要的。

安德烈咖啡吧就是實現這一理念的創新之一，在用戶買車的同時，可以品嘗到以雪鐵龍創始人安德烈命名的純手工現磨咖啡，讓整個購車過程中能非常輕鬆、愜意。

在展廳裡面運用了數字大屏、背光海報、液晶顯示器等數字化設備，基本實現了物料的電子化。小編認為，這也是雪鐵龍為迎合新一代年輕人的喜好，主動向年輕消費者群體靠攏的一個極為用心的細節表現，要知道在大多數4S店中，每個車型的紙質宣傳彩頁或產品手冊面部各處，既增加了整體環境的凌亂感，用戶的閱讀體驗更沒有得到很好地滿足。

東風雪鐵龍還未每個展廳配備了一台擴香機，讓客戶踏入展廳的第一步就有嗅覺的感受。據悉，東風雪鐵龍正在推動研發一款只屬於雪鐵龍品牌的特殊香芬，並在全國的展廳里統一使用。

硬體存在了，銷售服務流程和人員的素質等軟體因素是提升用戶體驗的關鍵。長期以來，東風雪鐵龍實行 「家一樣的關懷」的服務理念，在全國網點開展「一對一」尊享服務工程。通過客戶梳理建立專屬服務顧問與用戶的「一對一」服務關係，從對車輛的專業服務轉化為對用戶的尊享服務。

2015年及2016年，東風雪鐵龍連續兩年以全行業最高分榮登J.D.Power售後服務滿意度研究（CSI）榜首。

隨著全新形象店的逐步推進，以及以天逸C5 AIRCROSS為首的更加年輕化、高端化車型不斷引入市場，東風雪鐵龍力圖將自己打造成一個在產品體驗和終端體驗具有高度一致性的汽車品牌。在此過程中，東風雪鐵龍將通過對產品、品牌和體驗的刷新，已經市場的轉折點。