張近東召集全國物流高管：用戶體驗優於利潤 不惜代價保領先

9月9日，蘇寧控股集團董事長張近東將蘇寧全國各地的物流高管召集到南京，鄭重地強調「用戶體驗優於利潤，要不惜代價，確保用戶體驗在行業中的領先地位」。並表示，智慧零售時代，物流就是要運用大數據，自動化和高科技，提升用戶體驗。今年以來，蘇寧物流雲已經獲得了廣泛的社會認同，上半年社會化收入同比增長1.5倍，價值被嚴重低估，未來不排除獨立上市的可能。

用數據運營提升用戶體驗投入不惜代價

用戶體驗是張近東最為關注的，而每一次與物流體系開會，張近東首先強調的就是這個，最終效果也非常明顯。從今年國家郵政總局的快遞申訴榜單中，蘇寧一直以申訴率最低位居行業第一。據郵政總局數據顯示，2017年6月，全國快遞服務有效申訴率平均為百萬分之3.97，而蘇寧易購只有百萬分之0.08，成為行業最佳。

在此次物流體系大會上，張近東再次強調「用戶體驗優於利潤」，並舉例說「物流7月推出的準時達，售後推出的提前預約、夜間修、延保、回收、不良品買斷，客服體系的貴就賠等產品契合了用戶的需求痛點，受到了廣泛好評。其中僅貴就賠這一服務產品，就增加了上千萬的成本，但是我覺得非常值得，千金難買好口碑，蘇寧要不惜代價，確保用戶體驗領先於行業。」

為此，張近東強調要打破傳統思維，智慧零售時代要用「智慧服務消費者」，把數據運營落實到用戶體驗的提升上來，運用數據提升服務質量，不斷地完善和迭代服務和產品，真正將這些服務和產品打造成蘇寧服務的金字招牌。

同時，他還鼓勵物流團隊，特別是物流研究院的成立，一定要加強對前沿科技的探索，積極探索在無人機、物流機器人等熱門物流科技領域的研究和實踐，讓科技成為驅動物流集團轉型的智慧驅動力。

張近東表示，蘇寧領先的物流實力是保障智慧的核心支撐，818訂單暴漲已經讓物流集團經受住了考驗，接下來國慶、雙十一、雙十二等一系列大促，將會給物流集團帶來更大的挑戰，但無論什麼時候，服務都是集團最重要、最核心的戰略板塊，都是集團關注和投入的重點領域，一定要確保極致的用戶體驗。

蘇寧物流價值被嚴重低估 首提分拆上市

在物流用戶體驗快速提升的同時，蘇寧物流的社會化運營也如火如荼地在全國狂飆突進。根據半年報數據，蘇寧雲商上半年物流社會化業務進入快速增長階段，通過加強與菜鳥等外部合作夥伴的合作，新開拓保健食品、運動健康等領域的全鏈路物流業務，供應鏈整體解決方案服務模式優勢明顯，社會化營業收入(不含天天快遞)同比增長152.67%。

張近東：「無論是亞馬遜還是順豐，都在開放物流共享，在物流和配送基礎設施方面的投資日益突出。電商物流已走向智慧共享數據化運營，蘇寧物流社會化運營已經卓有成效，成為集團重要的盈利點，未來蘇寧物流集團不排除獨立上市的可能。」

事實上，在蘇寧零售業務高速增長的背後，蘇寧物流一直低調前行，而上半年財報披露后，其物流大麥克形象陡然在行業中崛起。

據財報顯示，截至2017年6月蘇寧物流及天天快遞擁有倉儲及相關配套總面積614萬平方米，擁有快遞網點18,769個，物流網路覆蓋全國352個地級城市、2,810個區縣城市。這一驚人數據，已經可以坐上自營零售物流的頭把交椅。

不僅如此，今年年初，蘇寧物流集團正式成立了物流資產公司，專門負責物流資產的考察調研、投資規劃與具體實施。張近東對物流資產公司提出了更高的要求：2017年底新增倉儲管理面積150萬平方米，2019年底新增倉儲管理面積650萬平方米，倉儲管理總面積達到1000萬平方米的要求，要為消費者構建無處不在的物流網路。

他透露，天天快遞已經與蘇寧物流實現了快速融合，蘇寧物流社會化收入的成倍增長、順豐的上市，一定會讓外界對蘇寧物流的價值進行重估。