【界面評論】美聯航需尊重商業契約

原標題:【界面評論】美聯航需尊重商業契約

4月9日，美聯航（United Airlines）從美國芝加哥準備飛往路易斯維爾的航班上，發生了令人震驚的一幕：一名69歲的亞裔乘客被三名執法人員暴力拖下飛機。

此後，現場視頻在網路上病毒式傳播，本次事件持續發酵，輿論紛紛譴責美聯航置乘客權益而不顧的愚蠢行為。

消費者選擇乘飛機出行，實際是消費者支付一定的對價以換取航空公司運輸服務的過程。在此過程中，消費者出錢購買航空公司機票以訂立合約，航空公司進行服務，雙方應本著自由、平等、守信的契約精神，履行各自義務。

但在本次美聯航以「超售」為由的暴力拽客下機事件中，乘客基於合同及消費者的身份，所應享有的安全權、受尊重權及最基本的獲取服務的權利均遭受到了極大的妨害。

在國際範圍內，航空公司因其服務的獨特性，無論是在合同的簽訂，還是法律的規定中都處於強勢地位。當消費者在網上購買機票時，售票網站往往附帶著多條合同條款，其中包含了航空公司的免責聲明，以及某種情境下對乘客不利的條款。

例如機票「超售」的相關條款。為了減少因為旅客訂票后臨時退票等所造成的航班座位虛耗，許多航空公司都會選擇在部分熱門的航班上進行適當超售，這種做法被多數航空公司解釋為「為滿足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪費」。

美國研究員伊利恩·卡琳斯曼·艾登（Itir Karaesmen Aydin）在航空公司和酒店行業超預訂策略研究中曾指出，如果一架100座的飛機，每個座位票價為200美元，當只有95%的乘客出現時，那麼航空公司就會損失1000美元。即使航空公司沒有退還這些機票，也可以再售出五個座位而獲得額外的1000美元。

而美國主要的航空公司，每天航班的數以千計，這意味著，即便航空公司每次航班僅有幾個空座，每24小時也會損失數百萬美元。

為了減少收入損失而普遍採用「超售」的做法，也符合航空公司的商業訴求，可以理解為航空公司在合法範圍內，以犧牲旅客權益來換取自身利益最大化。

但這並不代表航空公司可以肆意違背商業契約精神，機票是航空公司和乘客訂立的購買服務契約，如果由於航空公司「超售」，導致消費者無法按著事先約定合約使用某時到某地的服務，勢必對消費者造成損失，如美聯航事件中亞裔醫生強調其需要搭乘該航班趕上次日出診。

那麼，作為充分市場化、成熟的商業領域，航空公司本著「利益對等交換」原則，應該對消費者利益給予補償，為經濟艙乘客提供免費升艙是常採用的方式之一。此外，就是給予一定的補償金，以彌補乘客無法搭乘事先約定航班帶來的損失。

儘管媒體報道，美聯航在尋求自願下機乘客期間，提出過800美元、機票等補償形式，但也有網上消息稱，其實只是一些機票優惠券，並沒有乘客願意接受。按照美國交通部規定，航空公司超售後應根據延誤時間的長短，對乘客進行免費改簽再加機票價格2至4倍不等的賠償，乘客最高可獲賠1350美元。

無論是否有賠償金的限額規定，賠償金多少是取決於航空公司自身的一種市場行為，乘客認為美聯航提供的「交換利益」與自己延誤乘機造成的時間等損失並不等值，顯然誠意不夠。而如果美聯航知道暴力拒客事後帶來的嚴重負面影響，或許當初會對賠償金金額慎重考慮。

同樣，本著商家和消費者訂立的契約關係， 當商家不能如約提供服務時有義務提前告知消費者，比如乘客都會提前收到關於航班延誤、改時的信息。而且，之所以航空公司「超售」普遍，但並沒有天天上演美聯航的「驚悚大片」 ，是因為通常情況下，航空公司的地服人員會在乘客登機之前，提前告知超售、與旅客協商完成相關處理工作。

像美聯航乘客上飛機后再被「請下」飛機，絕非正常。美國法官Andrew Napolitano在接受福克斯新聞採訪時就表示，美聯航違背乘客意願將其趕下飛機，違背了合同義務，「他買了票，通過了安檢，登上飛機，完全有權利留在那裡。」

何況，目前已明確「超售」只是借口，是因為美聯航內部有4名員工需要趕乘這次航班飛往路易斯維爾執行其他任務，才要求其他乘客讓位的。儘管航空公司有權給予內部員工優先待遇，但並沒有任何法律規定其可以剝奪提前購買機票的乘客的乘機權。

此外，在沒有自願放棄乘客或自願放棄乘客人數不足時，有規定航空公司可以通過座位票價、艙位等級、列印登機牌時間、到達登機口時間、是否是航空公司會員等標準，挑選因「超售」導致下機的乘客。而此次據報道，美聯航通過電腦所謂隨機挑選4名旅客，並沒有明確選擇標準，這顯然也違背了消費者對於涉及自身利益的信息是否公開、公正的知曉權。

雖然最終採用暴力手段拖乘客下機的，是美國運輸安全管理局在機場的保安。但美聯航及其CEO奧斯卡·穆諾茲（Oscar Munoz）事後的表態，才是美聯航噩夢的開始。

迫於來自網友和公眾輿論的壓力，其CEO奧斯卡·穆諾茲的三度回應才由「支持員工處理」、「此事令人不快，對需要重新安置旅客經歷表示道歉」到「對強行帶下飛機的乘客深刻致歉，沒有人該被如此對待」，並承諾4月30日前給出事件調查結果。

對於危機公關事件反應遲緩、對於網路傳播影響力的低估而深陷負面，美聯航不是第一家公司，但是一家「屢教不改」的公司。

就在美聯航還無法給到公眾滿意答覆的時候，網路上暴力拖拽乘客的視頻已經讓公眾憤怒不已，並且引發了對於美聯航以往「黑歷史」的群起而攻的揭發。不僅美國NFL巨星吐槽、國內高曉松、劉強東等網路大V發聲點名批評其服務差，更有留美學生披露被美聯航趕下飛機的親身經歷。

據媒體報道，2016年被美聯航強制下飛機的乘客人數高達3700多人，一貫不尊重乘客、違背商業契約精神已經成了美聯航不可抹滅的品牌標籤。

受此事件的影響，美聯航的股價在12日一度下跌4.3%，市值半小時就蒸發掉近10億美元，這也不是首次被負面新聞拖累的股價大跌。

早在2009年，加拿大歌手Dave Carroll價值1800英鎊的名貴吉他被美聯航的行李運輸工摔壞，交涉多次未果后，其製作的《美聯航摔壞吉他》的音樂視頻在網上廣為流傳。美聯航因該事件在一周內股價下跌了10%，市值縮水1.8億美元。

「超售」是為了航空公司收益的最大化，一天可以止損上百萬美元，但如果無法妥善處理消費者後續服務，甚至濫用「超售」名義損傷消費者權益，帶給航空公司的損失又何止上百萬。據悉，因為不當的處置，美聯航或將面臨高額的起訴。

上次是損失一把吉他，這次是傷害一名乘客，美聯航如果不能以此為鑒，恐怕損失的還有成千萬消費者以及其品牌聲譽。