工行南通海門解放路支行打造智能服務新體驗

今年以來，工商銀行南通海門解放路支行始終貫徹執行「以客戶為中心」的服務理念，以「服務促轉型」，以「服務謀發展」，結合多款互聯網金融產品宣傳推廣，營造了全新的智能服務新體驗，提升了客戶的滿意度。

堅持學習，打造高素質的服務團隊。為提升客戶的服務體驗，該網點上下聯動、群策群力，形成了一直高素質的服務團隊。組織員工學習相關互聯網金融產品和智能機器設備的操作流程，要求員工對產品的優勢和特色瞭然於心，做好客戶服務。同時,員工熟練掌握相關機具設備的內部架構、操作流程及注意事項等，方便指導客戶進行自助業務的辦理。由值班經理牽頭，對自助機具可辦業務的種類、流程、所需證件、注意事項等進行歸納總結，供全網點員工學習，尤其注重對大堂經理的培訓。網點指派一名員工為智能設備日常維護員，要求其掌握智能設備常見問題的排除方法，減短智能設備「暫停使用」的時間，讓其更好地為客戶服務。

堅持分流，提升客戶服務體驗。做好相關互聯網金融產品的宣傳工作，在網點的醒目位置放置諸如「融e行」「融e聯」「融e購」等產品的宣傳海報，進行產品宣傳折頁的發放，增強客戶對工行互聯網金融產品的了解。要求大堂經理做好客戶的識別分流工作，盡量引導客戶去自助設備辦理業務，讓客戶意識到自助辦理業務的方便和快捷，打造全新的客戶體驗。做好網點免費WIFI的宣傳，張貼「三融」產品的二維碼，方便客戶自行下載安裝。設立專門的互聯網產品演示安裝區域，對新開立電子銀行的客戶進行現場指導安裝，提升客戶服務體驗。

堅持合規，營造服務新格局。一方面，該網點積極推廣互聯網金融產品及自助機具辦理業務，形成業務分流，縮短客戶辦理業務的時間，使之更方便、快捷、高效，全面提升客戶體驗；另一方面，堅持合規，將風險控制在源頭。大堂經理注重客戶身份信息的核驗、客戶匯款用途的了解等，防止虛假開立銀行賬戶，阻截電信詐騙，在客戶心中形成良好的口碑，營造全新的服務格局。（徐娟 陳永欣）