汽車關注 | 2016年全國消協組織受理汽車產品投訴結果公布：售後服務是汽車投訴重災區

"自強不息 —— 工業界的喉舌。」

3·15前夕，消費者協會發布《2016年全國消協組織受理汽車產品投訴統計分析》和《汽車互聯網廣告真實性專題維權報告》。調查顯示，2016年，售後服務問題、合同爭議和產品質量是引發汽車產品投訴的主要原因，超過投訴總量的70%；全年自主品牌汽車的投訴量為2332件，佔全年投訴總量的14.89%，排名第一。

隱瞞車輛真實信息 二手車投訴多

統計數據顯示，2016年度，全國消協組織共錄入受理汽車產品(含零部件)投訴15247件，其中，達成調解協議12022件，未達成調解協議1156件，消費者撤回投訴472件，投訴解決率78.84%，為消費者挽回經濟損失8848萬元。

從投訴的車系分佈來看，2016年自主品牌汽車的投訴量為2332件，佔全年投訴總量的14.89%，排名第一；德系品牌汽車投訴1754件，佔全年投訴總量的11.2%，排名第二；美系品牌汽車投訴1558件，佔全年投訴總量的9.95%，排名第三。

從投訴熱點來看，主要有以下幾個方面：一是售後服務問題：主要集中在同一質量問題多次維修、不履行三包義務等。消費者具體投訴問題主要有：維修水平不高，無法落實售後承諾，維修保養價格不明示、不透明、亂收費。

二是合同問題，主要集中在合同違約行為和不平等格式條款。具體合同類投訴問題主要有：購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回；合同不規範，對車輛交付時間、配置標準等售後服務條款輕描淡寫，混用定金和訂金概念造成雙方權利不對等；簽訂合同不履約；部分汽車銷售人員為了業績和提成，口頭承諾購車優惠或補貼，車輛售出后，不兌現承諾。

三是質量問題，投訴集中在產品性能、不合格商品和失效、損毀或滅失三方面。

具體質量類投訴主要有：發動機、變速箱、儀錶板等主要部件出現故障；異響、異味、異常抖動等爭議大的問題；汽車輪胎早期磨損、爆裂等現象。此外，汽車質量問題還涉及檢測鑒定問題，消費者維權比較困難。

四是二手車問題。二手車投訴主要集中於隱瞞車輛真實信息，比如，事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費陷阱。中消協提示消費者，汽車4S店以及廠家授權維修站均為全國聯網，每次進店保養或維修都會記錄維修時的里程數，消費者可以進行核查。

五是汽車金融問題。汽車金融類投訴主要問題是：部分經營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險，強制貸款買車的消費者繳納金融服務費等；繳納續保押金或續保保證金，即汽車銷售商規定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內續保，否則押金不予退還；收取按揭手續費，現在許多經營者開展零費率車貸的優惠活動，但零費率不等於零手續費，經營者售車時往往淡化兩者的區別，導致購車糾紛。

互聯網汽車廣告主體涉嫌無照經營

《汽車互聯網廣告真實性專題維權報告》採集的數據主要來自汽車門戶網站、媒體、論壇、新聞網站、博客、微博等，共採集汽車互聯網廣告15.8萬條，涉及廣告主體8340家。其中，有1293戶廣告發布主體沒有在工商部門進行登記，涉嫌無照經營。在這些沒有登記信息的廣告發布主體中，53.4%來源於愛卡汽車網，38%來源於太平洋汽車網，其他合計佔比不足一成。

中消協表示，下一階段，將綜合採用約談、委託檢定、支持訴訟等手段，對汽車消費領域中二手車問題、互聯網汽車虛假廣告問題、新車PDI檢測問題等推進維權工作。